一、了解抱怨客人的心理
1）求尊重心理
客人都希望自已是一個受歡迎、受尊重的客人，希望能得到餐飲服務(wù)員的熱情接待，要求受到有關(guān)部門應(yīng)有的重視，要求別人尊重他的意見，不希望受到冷落、嘲笑。如果服務(wù)員照顧不周，則希望服務(wù)員能向他表示歉意，并立即采取行動，進行恰當?shù)奶幚怼?
2）求發(fā)泄心理
客人在碰到使他們煩惱的事或被諷刺挖苦之后，心中充滿怨氣、怒火，因此在抱怨中他們就把怒氣發(fā)泄出來，以求得心理上的舒暢。
3）求補償心理
客人在餐廳就餐過程中因餐廳方面的原因而遭受了損失與傷害，例如因為意外碰撞而使客人燙傷或因地面有水造成客人滑倒摔傷等等。他們會向餐廳投訴，希望餐廳能夠及時合理地補償他們的損失。
二、處理客人抱怨的原則
1）必須立即以主動的態(tài)度去面對客人抱怨，要先穩(wěn)定自己的情緒，將目前的工作暫時移交給相關(guān)人員代為處理，不慌不忙地處理客人的不滿。
2）以微笑帶動自己及客人的情緒，使客人平息下來，先要認真傾聽客人不滿的訴說，并表示出關(guān)心的態(tài)度，對拉近彼此的距離。
3）盡力安撫抱怨的客人，帶他們到餐廳角落或者專門的辦公場所，一定不要影響周圍客人的用餐或點菜氣氛，要遠離人員嘈雜的地方。然后試圖即時先行處理客人的抱怨，給予初步的解決。
4）對于較為繁冗的事件，深思并詢問問題發(fā)生的緣同與過程，詳加記錄發(fā)生的人、事、時、地、物、學(xué)習(xí)不說不、不推拖、不責怪的精神，考慮如何先做現(xiàn)況處理及收尾工作的程序，按照訴怨渠道逐級呈報，并給予客人明確答復(fù)。
針對服務(wù)員在工作中可能與顧客產(chǎn)生的問題，盛耀佳德商學(xué)院提供了一些疑難問題的解決辦法：
一、顧客與服務(wù)員發(fā)生矛盾，其他服務(wù)員怎么辦?
1、 一般情況其他服務(wù)員應(yīng)堅守崗位，不能看熱鬧影響工作。
2、 不能聚在一起議論誰是誰非。
3、 不能上前幫助服務(wù)員和客人爭執(zhí)。
4、 服務(wù)員應(yīng)從中勸解，不能再責罵客人，要主動調(diào)換崗位。
5、 要主動及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)。
二、客人用餐時丟失物品如何處理?
1、 對客人遺失的物品，服務(wù)員拾到要交給管理人員或領(lǐng)導(dǎo)。
2、 如有認領(lǐng)者認真驗證物品的特征、數(shù)量、憑證件認領(lǐng)。
3、 如沒有人領(lǐng)的物品要及時交領(lǐng)導(dǎo)處理。
三、在餐廳客人與客人發(fā)生爭吵如何處理?
1、 服務(wù)員應(yīng)及時弄清原因。
2、 要公正地進行勸解不要激化矛盾。
3、 有個別粗言傷害到自己要冷靜、不發(fā)火，用禮貌的語言勸解。
4、 對于勸解無效的事情要及時向上級報告。
四、正確處理退菜問題?
1、 要站在顧客的立場，也要維護酒樓的利益。
2、 如原料變質(zhì)或衛(wèi)生不合格的應(yīng)及時退換。
3、 對于烹調(diào)質(zhì)量問題應(yīng)表示歉意并及時退換。
4、 對于無故退菜的要有禮貌，耐心地進行解釋講明道理。
5、 上述情況都應(yīng)及時告知當值領(lǐng)班以上管理人員，不要馬上拿開。（領(lǐng)班以上人員要熟知一切業(yè)務(wù)知識）由管理人員向客人解釋及處理，能夠不退不換最好，如果退換的須通知當值經(jīng)理簽名處理。
五、關(guān)于菜出錯的問題？
（一）上錯菜
1、上錯菜：
1） 上臺后發(fā)現(xiàn)有錯，但客人尚未吃動時：
a、 立即向客人道歉，說明這道菜不是他們的，傳菜出了點差錯。
b、 讓客人核對底單及臺上的菜，讓客人心中無疑慮。
c、 回收已上臺的菜，再讓傳菜送去正確的臺。
d、 正常情況下，應(yīng)讓當班經(jīng)理簽名取消傳菜在客人底單上已蓋錯的印的菜，下次由該傳菜送此菜，不用蓋印。
2） 客人吃了這道菜后，百般勸說也不肯買這道菜時?
a、 到收銀臺寫這張臺的加菜單，但注明由服務(wù)員自己付錢，客人結(jié)帳時不應(yīng)收這道菜的錢。
b、 把加菜單經(jīng)傳菜送到廚房并告知廚房盡快上此菜。
c、 上菜進單關(guān)照地喱把菜上到原先的臺上。
d、 如果發(fā)現(xiàn)比較晚，客人有所報怨，加菜也不夠時間時，讓經(jīng)理簽名取消這道菜，注明上菜太慢。
2、怎樣避免上錯菜?
（1） 傳菜工作要打起十二分精神看清楚菜單上寫的是什么?不能有任何好像或者的猜測，每一道菜都必須肯定。
（2） 寫菜時要用圓珠筆書寫，字跡清楚，正規(guī)有力每一張單都能看清。
（3） 地喱要記熟酒樓布局及臺號。
（4） 注意保護菜單，不要有損壞。
（5） 上菜時由傳菜，服務(wù)員兩次核對。
（6） 寫菜時，涉及到份量及數(shù)量時必須大寫。
（二）菜變質(zhì)時：
先報經(jīng)理知道，同時用白頭單寫明情況，讓廚房主管去追究責任，重新炒過。
（三）菜不熟時：
飲食服務(wù)過程中，由于各種原因，可能發(fā)生個別客人反映某種菜有不熟的事，其原因一般有兩種：一是廚房生產(chǎn)過程中火候不足;二是客人不了解菜肴的風(fēng)味特點，其處理方法是：
1、 服務(wù)員要詢問客人，加強和廚房的配合，若菜肴確實火候不足要向客人表示歉意，然后迅速向廚房反映，由廚房主管決定處理方法。
2、 如果是客人不了解某些菜肴的風(fēng)味特點，服務(wù)員要婉轉(zhuǎn)地向客人介紹其特點和吃法，因為西餐不少菜肴是講究鮮嫩清脆的，表面看好象不熟。
（四）客人反映帳單不符時：
發(fā)生這種情況的原因可能是多方面的處理方法主要是同客人耐心核對上菜品種、數(shù)量，例中大牌是否和客人點菜要求相符，重新核對后向客人收款，如果是工作上的失誤，要向客人表示歉意，如果是客人算得不對，要巧妙地掩飾過去，以免使客人難堪。
（五）酒水、汁醬濺到客人身上或餐桌上時?
1、 立即向客人道歉，說“對不起”，表現(xiàn)出極大的誠意，拿干紙巾餐巾立即為客人抹去污漬。
2、 接受客人的批評，甚至客人表現(xiàn)尖酸刻薄都不能駁嘴。
3、 如果水漬比較多，客人找經(jīng)理投訴，經(jīng)理亦應(yīng)向客道歉，批評當班服務(wù)員帶客人去洗手間處理或拿出飯莊的備用衣物請客人換上并留下客的住址或聯(lián)系方式將衣物清洗后送還，清洗衣物的費用由執(zhí)臺服務(wù)員自行支付。
4、 客人要求賠償時，經(jīng)理送果盤并表示歉意。
5、 客人衣服被毀，服務(wù)員要照價賠償。
6、 情節(jié)嚴重者服務(wù)員受嚴厲批評，甚至即時解雇。
（六）服務(wù)員打爛杯、碟等物件的處理：
1、 打爛酒水、家俬后，應(yīng)先控制場面，讓食客安定，說“沒事、沒事，請大家繼續(xù)用餐”，“對不起，打擾你用餐了，請慢用”之類的話，并向周圍客人致歉。
2、 立即清干現(xiàn)場，掃走碎片，拖干凈地面的水漬。
3、 周圍服務(wù)員也可幫忙完成清潔工作。但不可過多人員圍觀。
4、 如果是酒水，由服務(wù)員酒吧再填單取一份相同的酒水，由服務(wù)員自已付錢。
5、 重新拿杯碟或其它家俬為客人上臺。
6、 經(jīng)理、部長不可當場批評服務(wù)員，應(yīng)協(xié)助清理，安慰客人退到后臺方可按情節(jié)輕重追究責任。
（七）當客人用完水、果、點心甜品等，要求再送時服務(wù)員應(yīng)樣解答?
1、 如果是老客人或消費金額較大時，應(yīng)跟客人講“您稍等一下，我去找一下經(jīng)理，看是否再送您一份”。
2、 如果是生客就小聲的告訴客人如果再加果盤就要收費了。
（八）生意爆滿時出品太慢，客人催菜時怎么辦?
1、 應(yīng)馬上跟客人講：“對不起，馬上去幫您們的催菜”。
2、 催菜后應(yīng)跟客人講“再稍等一下，菜馬上就來”。
（九）當客人問今天給我們打幾折時，服務(wù)員應(yīng)怎樣回答?
1、 如是老客人經(jīng)理肯定以把折扣簽好，服務(wù)員可以跟客人講“您放心我們經(jīng)理已經(jīng)幫您跟好最優(yōu)恵的折扣了。”
2、 如是生客就同客人講：“您稍等一下，我找一下經(jīng)理看看能不能幫您申請一個折扣。”
3、 也可拿一張折扣申請單跟客人講“先生、小姐，您先填一張表，我們幫您向公司申請，下次您過來就可以直接給您打折了”。
（十）當客人點菜后想取消菜時應(yīng)該怎么辦?
1、 先跟客人講：“您稍等一下，我先看一下這道菜有沒有做。”
2、 如果沒有做就回復(fù)客人，這道菜還沒有做，我已經(jīng)幫您取消。
3、 如果做了，就同客人講“這道菜已經(jīng)做了，現(xiàn)在不能取消了”。
盛耀佳德商學(xué)院點評：盛耀佳德餐飲集團旗下品牌安茱莉、茉語軒、魔力私廚等，始終把對顧客的服務(wù)放在重要位置，集團也不定期組織專業(yè)人員下店為加盟商提供服務(wù)人員培訓(xùn)，包括培訓(xùn)員工的服務(wù)意識、緊急事件處理方式方法等，爭取給顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
發(fā)布人：盛耀佳德小編Q
