盛耀佳德商學院在市場調(diào)研中發(fā)現(xiàn)當有顧客投訴發(fā)生時，餐廳經(jīng)營者可能會覺得不安、困擾、麻煩，甚至想置之不理。但是，在這個資訊發(fā)達的年代，一件顧客投訴處理不當，就可能會無限發(fā)酵，最后成為一支破壞商譽的暗箭。
企業(yè)都會有投訴上門，餐飲業(yè)的客戶投訴更是常態(tài)，與其埋頭苦思自己哪里做的不夠好，不如聽聽顧客意見。
所以，遇到客戶投訴，莫慌！這不是壞事！如果沒有應對投訴危機的頭緒，遵循下面四步驟原則，應該也能化解一二。
一、“罵”你是喜歡你：面對投訴，誠心以對接受
曾經(jīng)有20幾年服務經(jīng)驗的盛耀佳德餐飲集團企管顧問吳總定義，符合顧客預期的服務是“滿意”，超出顧客預期的服務是“感動”，而當?shù)昙曳盏陀陬櫩偷淖畹鸵髸r，就可能會發(fā)生顧客投訴。
有句諺語說：“會嫌的人才是好客人”，就因為顧客對服務有期待，才會不嫌麻煩地提出建議。
如果顧客連抱怨都懶得提，只在心里留下不好的印象，那么店家就連挽回顧客的機會都沒有了。因此，面對客訴，更應該謹慎積極地處理。
二、別著急厘清責任：不管對錯，先道歉是王道
當發(fā)生客戶投訴時，當時和事后的處理都很重要。首先，不管客訴的真相為何，“造成顧客的不愉快”這是事實，服務人員應該對此先誠懇地道歉，而非急著厘清責任歸屬。
也就是說，道歉并非承認錯誤，而是對顧客不愉快的消費表示抱歉。
三、不反駁、不插嘴：了解問題，讓客戶“發(fā)泄”
這是在餐廳常發(fā)生的客訴情況：顧客向服務生反映食物里有頭發(fā)。
如果服務生聽了連忙向顧客道歉，就急著要把食物送回廚房，或許服務生趕忙離開，是為了想盡快幫客人再重新送一份餐點上桌，但他的無心舉動卻讓顧客覺得態(tài)度敷衍、不受尊重，反而顧客更加生氣。
盛耀佳德商學院在《耀德說》期刊中提到，“其實會抱怨的，有九成九都是一般的顧客，所以在處理客訴的時候，一定要以‘顧客是對的’為前提來面對。”面對客訴時，道歉之后就應該不反駁、不插嘴地聆聽顧客的意見，以聆聽的態(tài)度，讓顧客暢所欲言，并理解顧客真正的想法。其實，顧客見你真誠以對，在抱怨、抒發(fā)情緒的過程中，就已經(jīng)化解了一般的怒氣，大事化小、小事化無了。
四、一定拿本做記錄：記完，還要對顧客表達謝意
例如，當顧客抱怨“上菜等很久”時，可以順便確認一下等待的確切時間；或是客人抱怨“服務態(tài)度很差”，也可以詢問是哪位服務員或是哪里的服務不周到。
一邊聆聽，一邊記錄整理資訊，能讓客人感覺到你的用心，而且事后要改正問題或處理事件，你也會有所依據(jù)。
以某餐廳為例，在每位員工每天的工作日志中，經(jīng)常可以發(fā)現(xiàn)員工與顧客互動的記錄。就曾有外場人員在工作日志上反應有客人覺得當天的小吃口感與以往不同，因為這份記錄，主管們才能回溯可能發(fā)生問題的環(huán)節(jié)，針對問題做出改善，也能避免日后發(fā)生相同的狀況。
負責安茱莉項目售后接聽客訴電話的工作人員小左打字超快，客戶說的每句話、每個字都必須切實記錄下來，最后還會將案例編到服務手冊中，避免再出現(xiàn)同樣的問題。
盛耀佳德商學院點評：“前事不忘，后事之師”，當投訴處理告一段落，應當將問題、處理方式及最終結(jié)果整理成報告，作為組織內(nèi)部的共享資訊，防止同樣的問題再度發(fā)生。
發(fā)布人：盛耀佳德小編Q
