許多酒店前臺(tái)在工作遇到各種問題，給前臺(tái)工作帶來不少難度，內(nèi)參君今天為大家整理一些常見事件及解決方法，希望對(duì)大家能有所幫助。
一、客人外出返回，發(fā)現(xiàn)少了個(gè)人錢物，怎么辦?
非常抱歉出現(xiàn)此類事情，請(qǐng)客人提供房號(hào)或姓名;
與客人、保安員一起到現(xiàn)場(chǎng)，了解相關(guān)內(nèi)容，如客人離開和回來發(fā)現(xiàn)的時(shí)間、錢物擺放的位置、缺少多少錢物等;
記錄詳情，并承諾會(huì)給客人調(diào)查結(jié)果，請(qǐng)客人再回憶是否有出入;
由客人提供的信息到客房部和監(jiān)控中心進(jìn)行調(diào)查，詢問當(dāng)班服務(wù)員，將調(diào)查結(jié)果告訴客人，由客人決定是否報(bào)警。
二、客人報(bào)房?jī)?nèi)電話掛不出，怎么辦?
非常抱歉出現(xiàn)此類事情，請(qǐng)客人提供房號(hào);
根據(jù)房號(hào)查看該住客的電腦信息，是否有原因;
向客人解釋原因，請(qǐng)客人諒解，并請(qǐng)客人給予配合;
在電腦上進(jìn)行更正或通知客房部查看。
三、客人結(jié)賬時(shí)，發(fā)現(xiàn)個(gè)別賬單簽名與他的字跡不符，怎么辦?
非常抱歉出現(xiàn)此類事情，立即進(jìn)行對(duì)比查看;
詢問客人是否同意過同房客人或其它朋友將消費(fèi)記入房費(fèi)中;
對(duì)于仍存在的異議，請(qǐng)客人先將賬掛起，調(diào)查清楚后再結(jié);
對(duì)于有異議的賬單，與當(dāng)班的收銀員進(jìn)行核對(duì)、詢問詳情。
四、客房服務(wù)員報(bào)客房地毯發(fā)現(xiàn)煙蒂燙洞怎么辦?
請(qǐng)客房服務(wù)員再次確認(rèn)是否新出現(xiàn)的煙洞或確定是該客住房期間所造成的;
向客人解釋客房?jī)?nèi)地毯上有煙洞，根據(jù)酒店的規(guī)定需要賠償;
如有異議，與客人一起上房進(jìn)行查看，請(qǐng)客人回憶;
可酌情減免賠償費(fèi)用。
五、房務(wù)部報(bào)客人將一條浴巾帶走，并己到總臺(tái)結(jié)賬，怎么辦?
不能直接問客人是否帶走了一條浴巾，并要賠償，而應(yīng)禮貌地請(qǐng)客人幫忙回憶浴巾放置處，客房服務(wù)員暫時(shí)找不到;
如客人不愿當(dāng)面拿出，就可請(qǐng)客人回房幫助尋找，給客人留足面子;
各客人解釋房?jī)?nèi)找不到浴巾，則需要客人進(jìn)行賠償;
如客人承認(rèn)，則應(yīng)向客人解釋浴巾為非酒店易耗品，如客人需要可以購買，同時(shí)非常感謝客人能購買酒店物品作為紀(jì)念品。
六、客人用了客房的小酒吧內(nèi)的飲料，卻矢口否認(rèn)，怎么辦?
請(qǐng)客房部再次進(jìn)行查看，房?jī)?nèi)的飲料是否是及時(shí)的補(bǔ)充過，或客人己經(jīng)支付過;
請(qǐng)客人詢問同住的客人是否有使用，或回憶是否在住宿期間有朋友會(huì)面等;
也請(qǐng)客人回憶是否飲料放置在房?jī)?nèi)的其它位置，請(qǐng)客人協(xié)助;
可酌情減免此費(fèi)用。
七、住客房間鑰匙丟失了，怎么辦?
安撫客人，請(qǐng)客人報(bào)出房號(hào)或登記人姓名，進(jìn)行查看;
請(qǐng)客出示有效證件，與電腦上登記人進(jìn)行核對(duì)相關(guān)信息;
無誤后，可為客人重制一把鑰匙，并提醒客人丟失的鑰匙是需要賠償?shù)?
告訴客人原先的鑰匙己失效。
八、客人在飯店內(nèi)生病，怎么辦?
對(duì)客人的生病表示同情，并請(qǐng)客人放心，酒店會(huì)進(jìn)行照顧;
立即聯(lián)系酒店醫(yī)務(wù)人員，為客人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)診斷;
根據(jù)客人的病情，安排人員為客人到酒店外買藥或送客人到就近醫(yī)院進(jìn)行就醫(yī);
對(duì)客人進(jìn)行關(guān)注，直到客人康復(fù)。
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