著名營銷學(xué)家菲利浦科特勒認為，顧客滿意是指一個人通過對一個產(chǎn)品可感知的結(jié)果與其期望相比較后形成的感覺狀態(tài)。由此可見，顧客滿意取決于顧客期望與實際效果之間的比較。顧客的期望大多來自于以往購物時的經(jīng)驗、親朋好友的建議以及動漫店營銷人員和其競爭者的信息與承諾。動漫店營銷人員必須仔細地設(shè)定正確的期望標準，過高或過低的期望標準都會影響動漫周邊產(chǎn)品的購買。
當(dāng)動漫周邊產(chǎn)品給動漫店消費者帶來的實際效果低于動漫店消費者的期望時，動漫店消費者就不會滿意，由此產(chǎn)生的后果很可能是動漫店消費者將不會再購買該商品；如果實際效果符合顧客期望，動漫店消費者就會感到滿意，從而很可能繼續(xù)購買；如果實際效果超過顧客期望，動漫店消費者就會十分滿意，顧客極有可能再次購買該動漫周邊產(chǎn)品，并有可能與該動漫店建立起長期的關(guān)系，還可能向其他人員傳播其對該動漫店的良好印象。
盡管以顧客為中心的動漫店總是積極尋求高于競爭者的顧客滿意程度，并且期望不斷地提高這一指標，但是這并不意味著使顧客滿意達到最大化。一個動漫店總是可以通過降低價格和增強服務(wù)來提高動漫店消費者的滿意程度，但這會導(dǎo)致利潤率的降低。動漫店市場營銷的目的是可贏利地創(chuàng)造顧客價值和滿意，這就需要很細致地處理兩者的平衡關(guān)系：動漫店營銷必須創(chuàng)造更多的顧客價值和滿意，但也不能長久虧本經(jīng)營。把動漫店消費者的期望值與動漫店能使顧客滿意的程度兩者很好地結(jié)合起來，實現(xiàn)兩者的對接，甚至是先對能提供的服務(wù)做出承諾，然后再提供多于其承諾的服務(wù)，這樣才能真正取悅動漫店消費者，使顧客更加忠誠。
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