（和福順特色燜鍋餐飲加盟網(wǎng)：www.hfs77.cn）餐飲業(yè)是一個(gè)對(duì)顧客極為依賴的行業(yè)，因而，建立和一直擴(kuò)張品牌名聲和信譽(yù)度是每個(gè)酒樓尋求的宗旨，能夠說，對(duì)酒樓來說，顧客即市場。通常在酒樓建立和擴(kuò)張品牌名聲時(shí)，會(huì)采用做廣告、建立顧客組織、舉行營銷活動(dòng)等形式，例如在電視上或廣告中插播酒樓的介紹、給顧客發(fā)放優(yōu)惠卡、舉行顧客用餐打折等優(yōu)惠活動(dòng)，這些方式雖說各有優(yōu)勢，可是卻有一個(gè)很大的缺陷：成本太高，會(huì)傷害企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益。做廣告，動(dòng)輒不計(jì)其數(shù)；優(yōu)惠打折，折的是酒樓的純利潤；印制了精致的優(yōu)惠卡，顧客卻到其余酒樓消費(fèi)了，由于他們的優(yōu)惠給的更多。那么有沒有成本低、效果好的方式呢？這就是很多酒樓已經(jīng)看"扁"了的"口碑建設(shè)與掌控".
很多酒樓是從顧客口碑中成長起來的，由于菜品味道奇特、服務(wù)熱情大方，得到了顧客的贊美，漸漸壯大自己。可是一旦企業(yè)成長后，反而以為口碑只對(duì)小販小鋪有用，大酒樓要用更加大氣的營銷手腕，丟了成長的基本，這是大錯(cuò)特錯(cuò)。還有另外一個(gè)起因，以為嘴都長在他人身上，酒樓大了，口碑就雜亂了，不能掌控了，所以放棄了口碑建設(shè)。下面，我們就要來討論口碑建設(shè)和口碑掌控的問題。
要想做好口碑建設(shè)，最重要的是什么？是弄清晰口碑的基本是什么?？诒幕臼欠?wù)質(zhì)量的提升。要想提升服務(wù)質(zhì)量，就要找出服務(wù)質(zhì)量輕易出現(xiàn)問題的地方，主要有這五個(gè)問題，須要我們重點(diǎn)關(guān)注予以提升：（1）管理層對(duì)顧客實(shí)際受到的服務(wù)感受與顧客希望的服務(wù)之間的差距；（2）對(duì)顧客期望服務(wù)的感受轉(zhuǎn)化為實(shí)際流程的差距；（3）酒樓的《操作手冊》與實(shí)際操作之間的差距；（4）酒樓提供的服務(wù)于酒樓對(duì)顧客的允諾之間的差距；（5）顧客感觸到的服務(wù)與希望得到的服務(wù)之間的差距。只有處理好這些差距，口碑建設(shè)才是有本之木，才立得起來。
那么最重要的是口碑逐漸建設(shè)起來后，能不能掌控？如何去掌控？我們說，只要合理地掌控口碑的受眾對(duì)象、口碑的流傳方式等是能夠有效掌控口碑的。那么詳細(xì)做法有哪些呢？（和福順特色燜鍋餐飲加盟網(wǎng)：www.hfs77.cn）
1.掌控口碑的受眾對(duì)象
關(guān)于酒樓來說，口碑怎樣才能事半功倍地建立起來并轉(zhuǎn)化為實(shí)際消費(fèi)能力？肯定要控制好三種人：首先是顧客群中的看法領(lǐng)袖。這點(diǎn)對(duì)比好了解，例如某個(gè)公司的老總，在看法上具備絕對(duì)權(quán)威，那么和他建立良好的關(guān)系，就為酒樓在他的團(tuán)隊(duì)中博得了好的口碑；其次是顧客群體中的信息守門人和倡導(dǎo)者。北京喜來登長城飯店每年?duì)I銷部做的很重要的一項(xiàng)工作就是組織"秘書節(jié)"為各大公司的秘書過一個(gè)簡樸而又熱鬧的節(jié)日，讓秘書們充足體驗(yàn)到自己被尊敬的感覺。為什么長城飯店這么注重企業(yè)秘書？就是由于秘書是一個(gè)企業(yè)信息的守門人或倡導(dǎo)者，她的一句話往往就會(huì)轉(zhuǎn)變一個(gè)抉擇，博得一個(gè)顧客；最后是消費(fèi)者替身。例如麥當(dāng)勞餐廳常常組織員工去社區(qū)為孤寡老人做清潔、給社區(qū)的兒童教舞蹈、與孩子做游戲，為什么？由于麥當(dāng)勞的策略之中有一點(diǎn)就是"做社區(qū)的好街坊"這點(diǎn)為什么要寫進(jìn)策略內(nèi)部？由于社區(qū)的居委會(huì)等等組織恰好就是這個(gè)社區(qū)消費(fèi)者的替身和代言人，你在他們那兒的口碑上去了，還愁顧客不上門嗎？（和福順特色燜鍋餐飲加盟網(wǎng)：www.hfs77.cn）
2.口碑必需言之有物
口碑，口碑，先有口才有碑。然而那么多的信息，讓顧客說什么？傳遞什么？建立什么？要凝練成一句話，這句話要朗朗上口，要易記易區(qū)別。例如中國首家湯文化藥膳特征餐館名店－南京云鶴養(yǎng)生餐館，就以"吃出健康、吃出美味"作為口號(hào)，對(duì)每一位前來就餐的顧客供給特性化的營養(yǎng)調(diào)節(jié)計(jì)劃，并有中醫(yī)權(quán)威專家全程做指示，博得了良好的口碑。當(dāng)然口號(hào)的著眼點(diǎn)不只僅是菜品自身，近期衛(wèi)生就是一個(gè)新的關(guān)注焦點(diǎn)，那么也能夠圍繞衛(wèi)生來做文章。同樣的，倡導(dǎo)勤儉、創(chuàng)立諧和餐飲文化也是一個(gè)亮點(diǎn)。濟(jì)南有一家餐館就嘹亮地提出"顧客打包有理，酒店深表謝意"的餐桌新口號(hào)，引導(dǎo)顧客適量消費(fèi)、適量點(diǎn)菜，倡導(dǎo)、勉勵(lì)顧客"打包"以減少和杜絕糟蹋，深受顧客的贊美?？系禄彩且粯?，在洋快餐大受鞭撻的今日，肯德基卻越來越火，并沒有遭到攻擊，還有很多顧客把它和洋快餐分開看待，這不只由于肯德基的產(chǎn)品發(fā)生了方向變更，而且也和它提出的口號(hào)"新快餐由于中國而轉(zhuǎn)變"有嚴(yán)密的關(guān)聯(lián)。（和福順特色燜鍋餐飲加盟網(wǎng)：www.hfs77.cn）
3.口碑要多渠道建立
口碑不能僅僅依靠顧客口傳，這樣了解太過狹隘，口碑須要將顧客組織化并應(yīng)用更多的信息渠道流傳開來。北京著名的藏餐吧瑪吉阿米的口碑極好，為什么？由于受眾對(duì)象單一，瑪吉阿米的動(dòng)人傳說吸引顧客，口碑的建設(shè)被物化到一個(gè)優(yōu)美而又多情的傳說上，然而瑪吉阿米并未停留在此，而是進(jìn)一步增進(jìn)口碑的開展，將顧客潛移默化的組成一個(gè)以瑪吉阿米為中央的藏族文化俱樂部性質(zhì)的組織，并將顧客的留言聯(lián)合西藏的風(fēng)情編輯出版了一本圖書-《瑪吉阿米的留言簿》，很受客人喜愛，不只豐富了瑪吉阿米的形象內(nèi)涵，還為餐廳帶來了利潤的新增加點(diǎn)。除此之外，很多酒樓應(yīng)用網(wǎng)站建設(shè)，將信息傳遞給更多的潛在顧客，信息傳遞的越多，口碑建設(shè)越有利，同時(shí)網(wǎng)絡(luò)也是口碑掌控的一個(gè)現(xiàn)代化手腕。（和福順特色燜鍋餐飲加盟網(wǎng)：www.hfs77.cn）
總之，口碑是酒樓永遠(yuǎn)應(yīng)當(dāng)關(guān)注的營銷手腕，并應(yīng)當(dāng)一直地加以建設(shè)，通過良好的掌控方法，使口碑一直轉(zhuǎn)化為實(shí)踐消費(fèi)能力，為酒樓開創(chuàng)多的效益。
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