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在化妝品零售終端，許多開店搞經營的零售商戶們都會這樣說，現(xiàn)在，生意真是越來越難做了。尤其是銷售淡季，有些化妝品店主感覺會更深。而顧客滿意度對提升店鋪盈利水平、保持店鋪健康發(fā)展有著十分重要的意義。

據有關資料顯示，任何一家零售企業(yè)只要降低5%的顧客流失率，就能增加75%-85%的利潤。同時，一個滿意的顧客會引發(fā)8筆潛在生意，其中至少有1筆成交，而一個不滿意的顧客會影響25個人的購買意愿。由此可見，贏得顧客信任度、滿意度和忠誠度對化妝品零售經營發(fā)展就如同去迎接挑戰(zhàn)、迎取商機。

同樣的市場，面對同樣的顧客群，換一種思維，就贏來了皆大歡喜的結局。作為開店做生意的化妝品店主，同樣有著借鑒的價值。其實許多商品不是沒有市場，而是我們沒有去挖掘市場的銷售潛力，坐等著商機白白流失，甚是可惜。沒有打不開的市場，也沒有銷售不出去的商品。為什么有的商品別人銷售得紅紅火火，而到你這兒就無人問津了，在很多時候，也是我們沒有換一種顧客思維另僻蹊徑所造成的結果，從而使商機流走，經營處于被動的重要原因。

由此，換種思維贏得顧客了，也就等于在為自身迎來商機。有顧客人流就有商機，就會有買賣可做，這需要零售業(yè)經營者運用一雙“商眼”去看，只要多動腦筋，細心觀察，才能捕捉到“顧客商機”。

平等待客才是“真的好”，泊泉雅非常認同這個觀點！

山姆·沃爾瑪說：顧客永遠是對的，并不代表沃爾瑪毫無原則一味遷就顧客;也不見得就是在賣場就一大推營業(yè)員圍著一位顧客轉。沃爾瑪所說的“顧客永遠是對的”，在很大程度上體現(xiàn)在“人文的關懷、人性的尊重”，比如寬松的購物環(huán)境，齊全的商品品種、合理的價格、免費送貨等等。顧客就是人，都是普通的人，要將顧客放在一個對等的平臺來對待，而不是顧客高高在上。顧客是上帝，是一種觀念，一種了解顧客心理、行為的思維方式，是從一種長遠的戰(zhàn)略眼光來看待服務和服務行業(yè)。

1、顧客是完成商品交易的必要條件，在市場的環(huán)境下，顧客具有選擇權利和自由，顧客被貴尊為“上帝”。要以對待上帝的態(tài)度服務顧客，需要有寬容的心理解顧客。

2、顧客雖然被貴尊為“上帝”，但是，某些真實需求，顧客往往自己也不知道，因此，只是聽顧客說需要什么產品就去做什么產品，往往會陷入困境或者并不是顧客真正想要的。這就要求我們從顧客核心價值出發(fā)，挖掘產品的核心利益所在。

3、從短期戰(zhàn)術來看，面對面、一對一的對待“上帝”般的顧客，店面服務還是至關重要的;從中期策略來看，重點考慮產品、服務的競爭策略;從長遠來看，要考慮或者規(guī)劃企業(yè)整體產品戰(zhàn)略、服務戰(zhàn)略和品牌戰(zhàn)略。

從戰(zhàn)略、策略、戰(zhàn)術上達到統(tǒng)一和可操作性，這遠比熱情、微笑的“表面”服務更加具有吸引力和可持續(xù)性。

顧客的眼球要“被吸引”

作為零售商來說，要想獲取較高的贏利水平，就是要獲得源源不斷的顧客。源源不斷的顧客哪里來，就是要靠我們適應顧客的心理和要求，采取一些靈活多樣的方式來吸引顧客。

獨特的商品陳列：商品陳列看似簡單，卻有著很深的學問。作為零售商來說，銷售的商品可謂是品種齊全，種類繁多。這就要求在安排商品的陳列順序時，要根據顧客的購買的頻率、商品價格以及商品的種類進行陳列，從而讓顧客到我們商品購買商品時，能在很短的時間內找到其所想要購買的商品。而且不同的商品有不同的陳列形狀，并且根據季節(jié)的變化經常變換，讓顧客一進去之后，就能被獨特的商品陳列所吸引，從而增加了購買的欲望。同時，商品應陳列于顧客便于取貨的位置，力求使顧客能從不同位置、方向取到商品;保證貨架上有充足貨源，以方便顧客選購。

優(yōu)質商品來打動：事實表明，有些零售門店之所以會聚攏人脈，吸引人氣，就是因為他們有著區(qū)別于其他商店的主打商品。為此，要想吸引更多的顧客，就必須想方設法經營一項主打當家商品。既可以求品牌代理商品，這就要求我們要注意加強市場調研，著力尋求一些既有較高美譽度品牌，又是本地區(qū)市場空白點的商品進行代理或者經銷。又可以自主創(chuàng)造一些特色商品，自主創(chuàng)造的特色商品一定要真正富于特色，而且能得到顧客的認可。還可以開設一些便利服務。比如說，棋牌室等。這樣便于吸引人氣。

細分顧客消費群結構

“營銷的目的在于深刻地認識和了解顧客，從而使產品或服務完全適合顧客的需要而形成產品銷售?！边@就說明，對待顧客不能僅憑“一腔熱情”，量體裁衣最重要。在實際工作中，要根據不同年齡層次結構來，細分顧客群體，滿足不同顧客需求以迎商機。

年輕消費群：這部分消費群體思維活躍，屬于猶豫不決型，但逆反心理較重。對待這部分消費群體，在購物時應給其一定的空間，同時察言觀色，在他們最需要的時候出現(xiàn)，引導消費。

中年消費群：這部分消費群體的經濟能力比較強，在長期的消費過程中不僅積累了豐富的經驗，也形成了自己的消費習慣和購買習慣，外人不易改變他們的購買習慣。對于中年顧客，可以少說多聽，待到他們對某樣商品猶豫不決時，再及時提出自己的建議。

老年消費群：這部分消費群體都經歷過計劃經濟時代，所以對商戶的“服務態(tài)度”和“熱情度”特別在意，他們有著共同的心理特征：害怕孤獨。所以，在接待老年消費群體時，“熱情度”就要特別高，要“噓寒問暖，關心備至”。在購物的時候，可以和他們聊一聊購物以外的事情，如時下的一些社會熱點事件、家長里短等。同時，對待老人的態(tài)度要柔和尊重。

在常態(tài)下，消費者在某些時候較喜歡到便利、不需花很多時間的地方購物。但是，有些時候便可花較長的時間到較遠的地方，即可休閑娛樂又可購物。而在大都市圈中，在一個消費范圍內常有許多商店街，所以消費者，特別是年輕人會從眾多的商店街、店鋪中選擇受歡迎的地方，依不同需求而選定購買地點。根據不同消費群調整商品，滿足需求則成為重要的利潤增長點之一。

營造“賓至如歸”氛圍

好的店鋪具有人情味，讓顧客有溫馨和賓至如歸的感覺;除了要為顧客提供微笑服務、便利服務的基礎上，重要的是讓顧客在購買商品時有“家”般的超值享受，從而獲得顧客的贊譽和認同。比如，一些商場或零售店推出的貼心服務“鮮”體驗，包括“貼身管家”;面帶微笑地注視出入店鋪的顧客，如果顧客詢問商品的位置，要親自把他們帶到那兒;征詢顧客的意見，采納好建議，使他們感到店是為他們而設立的，以及貼心的“團購優(yōu)先日”等等，這種“一對一”的個性化服務讓顧客體會到了更多的便利，從而把購物當做是一種享受。

這些做法終歸結為是服務的競爭。誰的服務優(yōu)、服務好，誰就能吸引顧客、留住顧客。在服務時需要把握：一是注重細節(jié)，時常站在顧客的角度考慮問題，把顧客想到的或者沒有想到的都考慮在前面、做在前面，使顧客充分感受到尊重;二是結合自身特點，積極為顧客顧客提供差異化和個性化的服務措施，盡力滿足各類顧客的需求;三是做好售后服務，對賣出的產品要隨時跟蹤走訪，解決顧客的后顧之憂，增強顧客的忠誠度;四是認真傾聽顧客的抱怨、意見和建議，并不斷改正不足，改進方法，從根本上更大程度地提高顧客的滿意度，為店鋪的長遠發(fā)展奠定基礎。

全心服務，感動顧客，會讓門店無論從商品、購物環(huán)境還是配套服務上，永遠超越顧客的期望值，而這些也會成為零售店在贏得顧客同時迎來“新商機“。