淺析酒店服務(wù)

2017-08-24 19:59 來(lái)源：項(xiàng)目加盟網(wǎng) 瀏覽量:288

雅悅酒店

投資金額：10-20萬(wàn)

企業(yè)名稱：雅悅酒店投資管理有限公司

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在酒店服務(wù)行業(yè)，一個(gè)成功酒店的利潤(rùn)，有80%來(lái)自于20%忠誠(chéng)客人（回頭客）。據(jù)西方營(yíng)銷專家的研究和企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)表明“爭(zhēng)取一個(gè)新顧客的成本是留住一個(gè)老顧客的5倍，一個(gè)老顧客貢獻(xiàn)的利潤(rùn)是新顧客的16倍?！彼匀粢糇】腿?，一切要以客人為中心，做好賓客滿意度，提升客人忠誠(chéng)度。
追求超值服務(wù)，締結(jié)忠誠(chéng)客戶。
體貼于心，更甚于家。
什么是“體貼”？
體貼是指對(duì)別人的心理或境況進(jìn)行了解并予以關(guān)心和照料；細(xì)心揣度別人的心情和處境，給予關(guān)切、照顧。
其中，這個(gè)“別人”就是指客人。
酒店業(yè)的“客人”一般包含內(nèi)部客人與外部客人。其中內(nèi)部客人是指酒店內(nèi)部的同事、上下級(jí)；外部客人是指花錢享受酒店服務(wù)的人。
作為一名酒店員工，如果對(duì)外部客人很殷勤，處處服務(wù)周到，對(duì)內(nèi)部客人卻很冷淡，不愿伸出援手去幫助，那么到時(shí)在其服務(wù)外部客人需要幫助時(shí)，也是沒有人會(huì)向他伸出援手的。
所以，這里的“體貼”對(duì)象，不僅僅是外部客人，而是周圍所有的人。
※“家”是什么感覺？
★、安全感：人在外面受了委屈，或是壓力纏身，又或者忙碌了一天，他會(huì)想要回到家中，好好放松一下。這時(shí)這個(gè)“家”就是一個(gè)避風(fēng)港，給人以安全感。
★、自在：所謂自在，就是無(wú)拘無(wú)束，隨心所欲地在家干自己想干的事。
★、樂趣
★、被關(guān)懷
★、關(guān)懷別人：關(guān)懷別人，就是使其產(chǎn)生一種參與的欲望。在酒店中最典型的案例就是參與酒店的服務(wù)、活動(dòng)。比如說，一家酒店新推出一個(gè)菜品，需要在將其大規(guī)模推廣之前，隨機(jī)請(qǐng)一些客人先來(lái)品嘗一番，并請(qǐng)客人對(duì)之提出一些意見。這時(shí)，這些客人就是在關(guān)懷別人。
★、信任：在現(xiàn)代的人際交往中，信任是十分難得卻又十分脆弱的。
比如說，現(xiàn)在北京有60家五星級(jí)酒店，其市場(chǎng)是十分巨大的，競(jìng)爭(zhēng)也是十分激烈的，如今全世界前十大酒店品牌，在北京都有分店，而且服務(wù)均是一流。他們之間的競(jìng)爭(zhēng)憑借的就是客人對(duì)其的信任。
其實(shí)客人是很有依賴性的，他們每個(gè)人都有一種追新求異的欲望，假如哪邊新開了一家酒店，那么他們就可能想要去體驗(yàn)一番。然而如果一家酒店一如既往地服務(wù)其老客戶，并且不斷創(chuàng)新，使其對(duì)客人的服務(wù)變得獨(dú)特起來(lái)，那么這些客人即便是去新開的酒店體驗(yàn)，他們遲早還是會(huì)返回該酒店的。

案例1：行政樓層的“枕頭吧”

某酒店的行政樓里新開了一間“枕頭吧”，專門為客人提供各式各樣的休息保健枕頭。一天該酒店住進(jìn)了一些客人，他們是經(jīng)常出差或旅游的人，難免會(huì)容易上火，這時(shí)枕頭吧提供了一種含有決明子的枕頭給客人休息，幫助他們?cè)谒邥r(shí)降火清肝，這極大地?fù)嵛苛丝腿说男睦??？腿嗽陔x開酒店后，在他們的朋友面前不斷地贊揚(yáng)這家酒店，從而為該酒店做了推廣。
這家酒店能夠把握住客人的需求，滿足客人的心理，使之能夠在他人面前很好的推廣了這家酒店，從而達(dá)到雙贏的效果。
※ 什么是“更甚于家”？
酒店的人力比客人家里要多，進(jìn)而主意就豐富了，并且酒店關(guān)于客人的信息量充足。酒店只需將這些信息資源及人力資源充分使用在客人身上，那客人的感覺絕對(duì)是比家里要來(lái)的舒適。

案例2：最好的廣告。

有一天晚上，天降大雨，一位非住店客人因?yàn)榇虿坏杰?，無(wú)奈之下，為了躲雨，只能從酒吧街上飛奔到了一家酒店門口，累得他直喘粗氣，此時(shí)的他只能用“落湯雞”來(lái)形容。這時(shí)酒店的門童看見了他，于是就走過來(lái)問他是否需要幫忙，這位客人就告訴門童要到哪去。于是這個(gè)門童先讓客人進(jìn)入酒店幫其把衣服烘干，而后自己打了一把傘，到酒吧街上，站在雨中，等了20多分鐘。這時(shí)這個(gè)門童的下半身都已經(jīng)濕透了，后來(lái)終于幫這位客人截了一輛車，并讓其開到酒店門口。門童讓客人上車，并將酒店的雨傘送給了他，方便他下車后擋雨用。
兩個(gè)月后的一個(gè)晴天，這位客人來(lái)到酒店吃完飯后，向酒店的負(fù)責(zé)人問起那個(gè)門童，他說要好好謝謝他。酒店負(fù)責(zé)人告訴他那個(gè)門童今天剛好休假，并且問了這位客人原因。這位客人就告訴該負(fù)責(zé)人事情的經(jīng)過，并且希望當(dāng)面謝謝那個(gè)門童。而且還告訴該負(fù)責(zé)人說，門童送傘這件事已經(jīng)成為該酒店最好的廣告。
這個(gè)門童對(duì)這位非住店客人的服務(wù)，讓客人深受感動(dòng)。其實(shí)，類似的事件比比皆是，這里“更甚于家”所針對(duì)的不單指住店客人，而是所有的社會(huì)成員，包括那些潛在的口碑傳遞者。
做酒店其實(shí)就是做“人品”和“德”，只有懂得去關(guān)心、關(guān)注別人，建立一個(gè)完美的、值得信任的形象，酒店才能夠真正地經(jīng)營(yíng)成功。

客人對(duì)酒店的服務(wù)評(píng)價(jià)的高低取決于他對(duì)我們服務(wù)的期望與他實(shí)際感受到的服務(wù)水準(zhǔn)之間的差距－－-若酒店服務(wù)超過預(yù)期水平，則客人會(huì)對(duì)該酒店的服務(wù)感到十分滿意；若酒店服務(wù)水準(zhǔn)沒有達(dá)到客人的預(yù)期水平，那么即使客觀上我們酒店員工的服務(wù)態(tài)度是不錯(cuò)的，客人也會(huì)產(chǎn)生不滿。
同時(shí)，在保證酒店的高水平服務(wù)的前提下，我認(rèn)為也要抓好影響客人滿意度的三個(gè)重點(diǎn)：
一，做好會(huì)員卡銷售等內(nèi)部銷售工作，增加客人粘性：
只有做好會(huì)員發(fā)展，酒店的回頭客人才會(huì)越來(lái)越多；
讓會(huì)員客人享受到最大的優(yōu)惠，才能真正鎖定客人。
二，維護(hù)好酒店的硬件設(shè)施，做好“三好”酒店：
提供一個(gè)“好”早餐：早餐至少達(dá)到四大類十六個(gè)品種以上；
提供一個(gè)“好”淋?。?4小時(shí)熱水，毛巾、浴巾、地巾確保五巾不毛邊，不破損；
提供一個(gè)“好”網(wǎng)絡(luò)：無(wú)縫連接，讓客人在酒店的任何地方都能真正享受到網(wǎng)絡(luò)暢聯(lián)。
三，主動(dòng)傾聽顧客的意見和建議，妥善處理客人的投訴：
1:10:100黃金管理定理：若在客人提出問題當(dāng)天就加以解決所需成本為1元，拖到第二天解決則需10元,再拖幾天則可能需要100元。
一個(gè)不滿的客人可能會(huì)不聲不響的轉(zhuǎn)而選擇其他酒店，也可能想他周圍的每一個(gè)人訴說他的不滿：在許多酒店管理者的眼里，只要客人在住店期間沒有對(duì)酒店進(jìn)行投訴，酒店就萬(wàn)事大吉了。殊不知，并不是每個(gè)不滿的客人都會(huì)向酒店訴說自己所受到的不周待遇。這樣一來(lái)，酒店失去的可能就不止這意味不滿的客人，而是一大批客人。
酒店管理者應(yīng)認(rèn)真耐心聽取顧客的抱怨：對(duì)于提出投訴的客人，及時(shí)地提出令客人滿意的不就發(fā)放予以妥善解決。只要處理得當(dāng)，不滿的客人也能夠變成滿意的客人甚至是忠誠(chéng)的客人。

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