茶葉連鎖店難免會遇到顧客投訴的情況，投訴可能是對茶葉質(zhì)量或服務(wù)感到不滿而提出異議、索賠或要求解決問題等行為。在此時，加盟者應(yīng)積極應(yīng)對，不能置之不理或者敷衍了之，要知道積極處理顧客投訴才能贏回顧客的信任，將顧客的不滿轉(zhuǎn)換成滿意，也許損失了一時的利益，但是挽回了店面甚至是整個茶葉品牌的形象。
積極應(yīng)對客戶投訴對茶葉連鎖店有著積極的戰(zhàn)略意義?，F(xiàn)在激烈的茶葉市場競爭其實也是爭奪客戶資源的競爭，因此投訴如果得到合理有效的解決，能夠防止客戶流失，為企業(yè)提供補救機會。若使客戶不滿意，客戶有可能會轉(zhuǎn)向競爭企業(yè)，甚至帶來不利的口碑傳播，積極應(yīng)對投訴可以減少這樣的負面影響。同時顧客的投訴還向企業(yè)傳達了一些信息，這些信息可以反映茶葉店的產(chǎn)品在服務(wù)、營銷過程中的問題和缺陷，有利于經(jīng)營者研究并實施改善措施。
在顧客投訴這一方面，茶葉連鎖店也有自己的投訴管理，即制定店面的顧客投訴處理機制。要制定明確的投訴應(yīng)對、補償措施，依據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量標準和服務(wù)標準，采取一定的措施。要明確顧客投訴的渠道、向誰投訴、如何方便簡捷的投訴等。加盟者還可以建立一個客戶投訴的數(shù)據(jù)庫，以便日后的分析。全力解決顧客的問題，解決顧客投訴不是一種難題，而是一個讓自己做的更好的機會。
對顧客投訴不僅要做到態(tài)度積極，并且要掌握一定的應(yīng)對技巧。首先就是情緒上要安撫與道歉，承諾加盟店將會對顧客全權(quán)負責。對于客戶的抱怨做到耐心傾聽，可以用自己的話復(fù)述一遍的問題，給顧客一個信息那就是自己已經(jīng)接收他的問題所在，然后提出讓顧客可以提出解決方法。交流到一定程度時，也可以對投訴者進行一定的補償，如調(diào)換產(chǎn)品或給予會員卡、優(yōu)惠券、小禮物等等。在解決投訴之后，還要及時跟蹤，看顧客是否有后續(xù)的問題，讓他們感覺到茶葉公司對解決店面客訴是非常有誠意的。
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