根據(jù)心理學(xué)理論與營銷實(shí)踐，有研究者得出這樣一個公式：消費(fèi)者對某個品牌或產(chǎn)品的預(yù)期+現(xiàn)實(shí)=失望/滿意/驚喜。以茶葉店給顧客的承諾為例，當(dāng)茶葉店承諾的兌現(xiàn)率比消費(fèi)者預(yù)期低的時候，會讓消費(fèi)者失望，與預(yù)期相當(dāng)，就會讓顧客滿意，高于預(yù)期，則可以給顧客帶來驚喜。由此可見，承諾對于茶葉店與顧客雙方而言，都是具有極大影響力的。
但是茶葉店給顧客的每個承諾，都面臨這兩難的選擇：承諾過度讓消費(fèi)者失望和承諾不足會失去品牌競爭力。怎么辦?最好的方法就是承諾的比競爭對手多一些，而做的比承諾更多一些，這也是一些頂級品牌的制勝關(guān)鍵。但是，并非所有茶企都有和那些茶葉大品牌一樣的實(shí)力去做更多的承諾，一些資源有限的茶葉品牌該如何破局呢?
首先告訴大家一個成功的故事：舒爾茨，相信喜歡喝咖啡的人并不陌生，他可稱得上“星巴克之父”，當(dāng)年在規(guī)劃星巴克的時候就下了很大的功夫。他想為消費(fèi)者提供頂級的服務(wù)和產(chǎn)品，以獲得較高的利潤。因?yàn)楫?dāng)時并沒有特別高檔的咖啡店，于是舒爾茨參考了高檔飯店和星級酒店的產(chǎn)品與服務(wù)。但是發(fā)現(xiàn)，從一家咖啡店的屬性特點(diǎn)到當(dāng)時自身的實(shí)力，都無法達(dá)到和高檔酒店一樣的設(shè)施、產(chǎn)品、服務(wù)及綜合體驗(yàn)。按照高檔酒店的方式來經(jīng)營星巴克只會把星巴克拖垮，也會讓顧客失望。最終舒爾茨確定了星巴克有名的“第三空間”的獨(dú)特體驗(yàn)形式：承諾給消費(fèi)者的不是多么豪華的環(huán)境，也不是絕世的美味，而是一種完全獨(dú)立、新穎的價值思想，當(dāng)消費(fèi)者帶著新奇與試試看的心態(tài)走進(jìn)星巴克，就會被這獨(dú)特的體驗(yàn)所征服。由于星巴克提出的這種體驗(yàn)理念不同于傳統(tǒng)的奢華或流行，因此可以說走進(jìn)星巴克后一切規(guī)則都是由星巴克來決定。在沒有競爭對手，沒有比照對象的情況下星巴克的品牌承諾自然容易被消費(fèi)者所接受。
在這個故事中，茶葉品牌如何在有限的資源內(nèi)，讓自己的品牌承諾具有競爭力，相信大家都有了定論——給消費(fèi)者提供差異化的承諾。而不是千篇一律的“滿意買單”“7天包退”等承諾，同事可以避免與其他對手正面交鋒，以及之長克己之短。就像面試官常問：你的缺點(diǎn)是什么?得到的答案是：細(xì)心。這樣可以有效地彌補(bǔ)自身的不足，還能獲得差異化的競爭優(yōu)勢。
本文來自：茗山生態(tài)茶業(yè)
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