摘自 慧聰網(wǎng) 2011-09-23 報道
國慶假期即將來臨，7天長假讓很多上班族都有了好好放松的機會，長、短途的國內(nèi)游線路都相當火爆。但出游時如何為自己選擇一家最合適的酒店，卻是讓很多游客都頭痛的問題。經(jīng)常住酒店的旅客會發(fā)現(xiàn)，豪華酒店基本上可以靠星級來評判服務的水準，但對于提供有限服務、標準化程度又相當高的經(jīng)濟型酒店，客人選店時就比較茫然了——應該如何去判斷一家經(jīng)濟型酒店的服務品質呢？
為此，在國內(nèi)已經(jīng)擁有超過1000家分店的7天
連鎖酒店集團，在經(jīng)濟型酒店行業(yè)內(nèi)率先推出了一項服務認證標準——q+服務認證，讓客人可以通過識別7天官方
網(wǎng)站上各分店明示的q+標志，有效地選擇到品質最優(yōu)、最合適自己的分店。
精明選店認準q+標志 在北京工作的小陳每逢長假都會和朋友一起外出旅行。他說：“旅游住酒店最希望能住得干凈、舒適，白天玩得很累，晚上到酒店之后就希望能洗個好澡，睡個好覺。”在他看來，品牌經(jīng)濟型酒店已經(jīng)成為民眾出游的必然選擇，一來有品質保障，二來服務規(guī)范，而且還有豐富的會員積分政策，帶來不少實惠。
小陳也是標準的“卡族”，手上有國內(nèi)幾大經(jīng)濟型酒店品牌的數(shù)張會員卡。對比了幾個品牌經(jīng)濟型酒店提供的分店信息，基本上都停留在地理信息、周邊介紹、聯(lián)系方式、房價、預訂方式等。“這些內(nèi)容雖然有用，但是并不能讓客人明白每個分店提供的服務有何區(qū)別。作為一個精明的消費者，還是希望對自己能享受到的服務一清二楚。”
從今年年初開始，小陳發(fā)現(xiàn)7天連鎖酒店在幫助客人選店方面有了創(chuàng)新：“在7天官網(wǎng)上進行分店搜索時，7天官網(wǎng)會把擁有多項高品質服務認證的分店優(yōu)先排在最前面，方便客人選擇。而在每一家分店的具體信息里，也會將這家店已經(jīng)通過審核認證的高品質服務項目標注清楚，看一眼就能明確，這家店的
床墊是不是7天定制舒睡床墊，淋浴是否達到10秒速熱，毛巾有沒有封包、有沒有免費的wifi等。這樣我很快就能決定選擇哪家分店。”
7天官網(wǎng)的分店預訂頁面能明確看到該店已通過審核認證的高品質服務項目，如廣州這家分店
已獲得了7天定制舒睡床墊、10秒速熱淋浴、免費wifi這3項q+服務認證。
經(jīng)濟型酒店服務趨向規(guī)范化透明化 據(jù)了解，目前在經(jīng)濟型酒店行業(yè)還沒有像星級酒店一樣的公開評價機制，因此，客人在選擇酒店的時候，難以直觀地判斷某一分店的服務品質，尤其是硬件設施上的標準。在行業(yè)快速發(fā)展的同時，如何確保服務上的規(guī)范化、透明化，讓客人能明明白白消費，真真切切體驗，成為幾大經(jīng)濟型酒店品牌關注的焦點。
2011年年初，7天連鎖酒店率先在行業(yè)中推出了“q+服務認證”項目，并成功地把這種服務認證體系發(fā)展為7天官網(wǎng)引導會員選擇分店的依據(jù)。據(jù)了解，7天連鎖酒店的“q+服務認證”，是中國經(jīng)濟型酒店業(yè)的第一個服務認證體系，也是這個行業(yè)第一套由企業(yè)自發(fā)制定的服務標準。
在“q+服務認證”體系里，7天將經(jīng)濟型酒店客人的核心需求細化為優(yōu)選項目，并對這些項目制定科學的評估標準，只有通過7天嚴格q+評估認證的分店，才能掛上相應的q+單項認證標志，這些標志有效地幫助客人更快地選擇到適合自己的分店，確保客人享受到更高品質的產(chǎn)品和服務。
據(jù)7天連鎖酒店ceo鄭南雁介紹，q+服務認證項目經(jīng)過半年的大力推廣，在7天各分店得到了有效的普及，已經(jīng)推出的4個q+認證項目——7天定制舒睡床墊、10秒速熱淋浴、免費wifi、潔凈毛巾封包等推進十分迅速。目前，已完成床墊升級的分店達到400家，累計投入將近8000萬元；和中國移動合作推出的免費wifi服務，已有近100家分店完成鋪設；10秒速熱淋浴系統(tǒng)和潔凈毛巾封包服務則已覆蓋7天全國分店。
從7天連鎖酒店每個月回收的近15萬份會員調查問卷分析結果來看，q+服務認證受到了會員的廣泛歡迎，在會員中的認知度非常高，而這種認知也進一步提升了客人的入住體驗，提高了客人的滿意度。
鄭南雁表示，“在消費者對經(jīng)濟型酒店服務水平要求日益提升的推動下，服務的規(guī)范化、透明化已經(jīng)成為行業(yè)發(fā)展的必然趨勢。”
華美酒店顧問機構首席知識官趙煥焱表示：“7天在推動建立經(jīng)濟型酒店行業(yè)服務標準方面的努力值得肯定，通過‘q+服務認證’，把客人的核心需求上升為判斷服務品質的標準，可以有效地提升住客的入住體驗和滿意度，這充分說明經(jīng)濟型酒店在提高服務水平方面大有可為。”
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