摘自 中國(guó)飯店 2012年11月刊 報(bào)道
人物檔案：
林粵舟
7天
連鎖酒店集團(tuán)ceo
如今，在連鎖酒店行業(yè)，7天憑借著覆蓋全國(guó)超過200個(gè)城市近1500家分店，中國(guó)酒店業(yè)最大規(guī)模會(huì)員體系，和更經(jīng)濟(jì)、更高品質(zhì)商旅住宿的標(biāo)桿企業(yè)等種種成就，早已享譽(yù)大江南北。然而，與7天連鎖酒店鮮明的黃色外墻和搶眼的“7”字標(biāo)志相比，出現(xiàn)在記者眼前的這位衣著樸素、言表謙恭的現(xiàn)任ceo林粵舟，給人留下的是功成不居的印象。
自2005年7天連鎖酒店集團(tuán)成立之初，林粵舟就加入了這個(gè)創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)，從僅3間分店時(shí)就著手建立7天會(huì)員體系——“7天會(huì)”，時(shí)至今日，“7天會(huì)”的會(huì)員總數(shù)已超過5000萬。此間，他也曾在7天的數(shù)個(gè)崗位上任職，林粵舟深刻地明白，7天在過去、現(xiàn)在，乃至將來的發(fā)展都圍繞著一個(gè)主題，那就是顧客的需求，而會(huì)員就是7天的顧客。“顧客是生命線，是7天的米飯班主”，林粵舟說道。
7天目前在全國(guó)有1500家分店，覆蓋了近200個(gè)城市，而支撐起這個(gè)強(qiáng)大的連鎖酒店集團(tuán)發(fā)展的，龐大的7天會(huì)員體系不可不提。如何發(fā)展會(huì)員，如何與會(huì)員實(shí)現(xiàn)雙向的交流，進(jìn)而提供更好的服務(wù)會(huì)員，林粵舟有自己獨(dú)到的見解。
以會(huì)員為基礎(chǔ)的銷售和服務(wù)鏈條
在加入7天以前，林粵舟曾在酒店管理
軟件領(lǐng)域從事了11年的工作。在這11年中，他深入地了解了酒店管理的各個(gè)環(huán)節(jié)，也許正是由于對(duì)酒店的全面理解，憑借理工人敏銳的洞察力，林粵舟在加入7天以后，就明確了發(fā)展會(huì)員制度的重要性。
對(duì)于單體酒店，來者都是客，而對(duì)于一個(gè)連鎖酒店，尤其是一個(gè)快速發(fā)展的連鎖酒店，會(huì)員制度是建立起一個(gè)穩(wěn)定的顧客群體的基礎(chǔ)，借此才可以跟蹤他們持續(xù)的消費(fèi)過程。“要成為7天的顧客，就要先成為7天的會(huì)員”，作為業(yè)內(nèi)唯一一家注冊(cè)會(huì)員時(shí)需要提供身份證號(hào)碼的連鎖酒店集團(tuán)，這一舉措把單一顧客的消費(fèi)習(xí)慣合并了起來，并且為“7天會(huì)”的進(jìn)一步擴(kuò)張打下了基礎(chǔ)。
在7天，發(fā)展會(huì)員的數(shù)量是考核員工業(yè)績(jī)的重要標(biāo)桿。同時(shí)，會(huì)員不僅是7天營(yíng)銷體系的基礎(chǔ)，也是傳播7天品牌的節(jié)點(diǎn)和媒介。在住宿行業(yè)，消費(fèi)者往往是流動(dòng)的，在本地注冊(cè)的7天會(huì)員可能在很長(zhǎng)的一段時(shí)間里不會(huì)在當(dāng)?shù)氐?天消費(fèi)，但是當(dāng)會(huì)員一旦移動(dòng)，他們帶動(dòng)的是其他地區(qū)7天連鎖酒店?duì)I業(yè)額的增長(zhǎng)。“7天在當(dāng)?shù)胤值甑臓I(yíng)銷活動(dòng)，也是在為其他地區(qū)的分店做營(yíng)銷”，7天利用會(huì)員體系將銷售鏈條串聯(lián)起來的戰(zhàn)略，把各個(gè)分店乃至整個(gè)區(qū)域鏈接了起來。
以會(huì)員為基礎(chǔ)，這一體系能夠快速有效地建立起穩(wěn)定的顧客群體，而7天在這一個(gè)群體中出售的商品就是它的服務(wù)。這種傳播是疊加的，加之證件號(hào)碼的唯一性，使得數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析管理上擁有更高的準(zhǔn)確性。林粵舟謙虛地說：“與資深的酒店管理人相比，當(dāng)時(shí)的我并不懂得如何經(jīng)營(yíng)酒店，但是我了解酒店住客的消費(fèi)習(xí)慣。”經(jīng)過近8年的發(fā)展，如今由他一手搭建起來的“7天會(huì)”體系，已經(jīng)成為了全國(guó)酒店業(yè)中最龐大的會(huì)員體系。
開放式的交流體系
在7天援建的希望小學(xué)的落成儀式上，代表發(fā)言的不是7天的管理層，而是7天的會(huì)員代表。對(duì)于會(huì)員代表領(lǐng)導(dǎo)發(fā)言的開幕式，多少會(huì)讓人感到很訝異，但是林粵舟卻不以為然，他說道，“可能有些企業(yè)覺得像希望小學(xué)落成儀式這么體面的場(chǎng)合，應(yīng)該都是領(lǐng)導(dǎo)出面，但是我覺得這是代表一個(gè)企業(yè)的事情，而我們企業(yè)最活躍的也正是我們的會(huì)員，主角應(yīng)該是我們的會(huì)員。”與領(lǐng)導(dǎo)的到場(chǎng)相比，出自真心和對(duì)希望小學(xué)真誠(chéng)付出的會(huì)員，更能為這項(xiàng)公益事業(yè)做出貢獻(xiàn)，而“7天會(huì)”起到的恰恰是一個(gè)召集人的作用。
也許正因?yàn)閕t出身，林粵舟的思維相對(duì)比較開放，他主張7天和會(huì)員之間的互動(dòng)應(yīng)該是雙向的，沒有屏障的。為了更好地實(shí)現(xiàn)交流，7天開放了很多平臺(tái)，論壇、微博和微信等等，讓會(huì)員有機(jī)會(huì)能夠從各個(gè)途徑去表達(dá)自己的意愿。“我們從來不刪除
網(wǎng)站上關(guān)于7天的負(fù)面消息，我覺得最負(fù)面的信息就是不溝通”，而最讓這位直言不諱的ceo高興的事情，就是看到會(huì)員之間互相幫助，互相解答關(guān)于7天的疑問和誤解。在掌控“7天會(huì)”這個(gè)成型的龐大會(huì)員體系時(shí)，7天做的僅僅只是提供和開放更多的平臺(tái)讓會(huì)員進(jìn)行交流，然后這個(gè)體系就自行運(yùn)轉(zhuǎn)起來了。
q+服務(wù)認(rèn)證引領(lǐng)7天高品質(zhì)入住體驗(yàn)
7天人追求的一個(gè)目標(biāo)，那就是讓所有來到7天的顧客，天天睡好覺。簡(jiǎn)單的言語(yǔ)里，透露的是7天對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的執(zhí)著追求，和對(duì)顧客核心需求的透徹理解。為此，7天在2011年開始便推出了“q+服務(wù)認(rèn)證”體系，以提升酒店的質(zhì)量管理和服務(wù)體系，為廣大會(huì)員提供更好的入住體驗(yàn)。
作為近年來發(fā)展迅猛的一個(gè)新興行業(yè)，國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店積極借鑒國(guó)外同類型酒店發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，但卻缺少行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)。7天“q+服務(wù)認(rèn)證”體系的推出不僅填補(bǔ)了這一空白，并且創(chuàng)新式地將會(huì)員服務(wù)提升到了新的層次。“會(huì)員可以通過識(shí)別7天官方網(wǎng)站上各分店明示的q+標(biāo)志，有效地選擇到品質(zhì)最優(yōu)、最合適自己的分店。”目前，7天已經(jīng)陸續(xù)推出了4個(gè)q+認(rèn)證項(xiàng)目——免費(fèi)wifi覆蓋、星級(jí)優(yōu)眠
床墊、潔凈封包毛巾、10秒速熱淋浴，并在7天全國(guó)分店得到了全面有力地推廣。
據(jù)林粵舟介紹，7天將在今年年底實(shí)現(xiàn)全國(guó)近1500家分店的wifi覆蓋，7天會(huì)員將可以在全國(guó)7天分店所有區(qū)域享受免費(fèi)wifi服務(wù)，7天將成為業(yè)內(nèi)首家真正的“無線酒店”。以創(chuàng)新著稱的7天連鎖酒店又一次引領(lǐng)了高品質(zhì)經(jīng)濟(jì)型酒店的服務(wù)潮流。
創(chuàng)新是一個(gè)企業(yè)不斷成長(zhǎng)和進(jìn)步的源泉，7天的創(chuàng)新關(guān)注的是如何提升服務(wù)品質(zhì)，抓住的是會(huì)員切身的體驗(yàn)和需求。“q+服務(wù)認(rèn)證”是一次自發(fā)式的勇敢創(chuàng)新，在為7天贏得更多的消費(fèi)者同時(shí)，也創(chuàng)造了極佳的營(yíng)銷效果和社會(huì)反響。對(duì)于林粵舟而言，這僅僅只是一個(gè)開端，“7天未來要和消費(fèi)者越走越近”。
開更多的店是為了更好地服務(wù)會(huì)員
作為7天的新任ceo，林粵舟表示他現(xiàn)在和未來最主要的工作就是開更多的店。在7天的會(huì)員論壇上，會(huì)員最常問的問題就是7天什么時(shí)候到他們的家鄉(xiāng)開店，而最熱門的帖子，是會(huì)員發(fā)布的7天到他們家鄉(xiāng)開店的消息。林粵舟欣喜地說：“7天不斷開店是為了更好地滿足會(huì)員的需求，無論會(huì)員走到哪里，都能找到7天”。
7天已經(jīng)擁有5000萬會(huì)員和1500家連鎖店，但參照國(guó)際成熟的連鎖酒店集團(tuán)的發(fā)展軌跡，7天的發(fā)展僅僅只是一個(gè)起步。7天在中國(guó)的擴(kuò)張已經(jīng)逐漸延伸至三、四線城市，滲透性的加盟模式不僅能夠快速增加7天的酒店數(shù)量，最重要的是，在些城市，一間酒店的輻射面積會(huì)比一線城市的酒店大得多，能夠覆蓋和吸納更多的會(huì)員。
在對(duì)7天的理解上，林粵舟顯得與眾不同，“如果要進(jìn)行劃分，7天處在的是一個(gè)快銷品的行業(yè)”。誠(chéng)然，如今的7天連鎖酒店的價(jià)格對(duì)絕大部分城市居民來說，已經(jīng)不是壓力，而正成為了一個(gè)普通的消費(fèi)品。對(duì)于消費(fèi)品而言，如何滿足消費(fèi)者的需要是核心。7天正是緊緊抓住了消費(fèi)者的需求，不斷提升自己的服務(wù)，贏得了市場(chǎng)。
