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　當(dāng)你身為顧客，卻對(duì)所受到的服務(wù)不滿時(shí)，你是會(huì)向服務(wù)人員提出抱怨，還是轉(zhuǎn)而向其它朋友訴苦，叫他們千萬別上當(dāng)受騙?如果你決定提出抱怨，你會(huì)希望服務(wù)人員怎么處理?而在什么樣的情況下，你才可能再度成為這個(gè)服務(wù)對(duì)象的客戶?

　　這幾個(gè)問題，牽引出的是汽車美容店對(duì)于客戶抱怨處理的服務(wù)能力。相信你也已發(fā)現(xiàn)，這項(xiàng)客戶服務(wù)能力正是許多店面在征選及培訓(xùn)人才時(shí)，最在意的工作技能之一。有人認(rèn)為，客服是服務(wù)業(yè)的專有名詞，只有服務(wù)業(yè)需要特別加強(qiáng)客服能力。然而事實(shí)上，無論是任何產(chǎn)業(yè)，消費(fèi)的客戶都是公司利潤的主要來源，所以不同行業(yè)的交易消費(fèi)形態(tài)也許不盡相同，但良好的客戶關(guān)系之維持，對(duì)于各行各業(yè)永續(xù)經(jīng)營的重要，則是舉世皆然。不知你是否也注意到，消費(fèi)，其實(shí)是情緒的產(chǎn)物，感覺對(duì)了，你才會(huì)花錢;而服務(wù)，則是為了要?jiǎng)?chuàng)造客戶正面的情緒經(jīng)驗(yàn)。

　　所以在服務(wù)的過程中，情緒才是真正的主角?？头檰柊吐澹↗anelle Barlow）有個(gè)精彩的比喻，她認(rèn)為企業(yè)和每個(gè)客戶之間都有一個(gè)情緒賬戶，每一次愉快的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，就會(huì)在這個(gè)情緒賬戶中存入一筆數(shù)目;而每一次負(fù)面的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，就立即在情緒賬戶中提領(lǐng)一筆數(shù)目（有時(shí)甚至連本帶利計(jì)算呢）。任何情緒賬戶一旦透支，也就意味著這個(gè)賬戶關(guān)閉，客戶關(guān)系到此結(jié)束。

　　為了維持這個(gè)情緒客戶，汽車美容連鎖店服務(wù)人員當(dāng)然得小心翼翼照顧每一次與客戶的接觸;而當(dāng)客戶對(duì)服務(wù)提出抱怨時(shí)，更是考驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵時(shí)刻，這個(gè)情緒賬戶究竟是穩(wěn)定還是死定，往往就看這一刻的反應(yīng)能力了。

　　處理客戶抱怨的黃金步驟

　　客戶指的是所有會(huì)用到我的服務(wù)之對(duì)象，所以有外部客戶（花錢購買的消費(fèi)者）及內(nèi)部客戶（店面內(nèi)部使用我所提供的服務(wù)的同事、上司）之分別。因此，不論你我在哪個(gè)職位上，都有著需要服務(wù)的客戶;而廣義來看，你我當(dāng)然也都是客服人員，必須具備超優(yōu)的客戶抱怨處理能力。

　　下面我們一起來了解處理客戶抱怨的黃金步驟：

　　1.發(fā)揮同理心，仔細(xì)聆聽抱怨內(nèi)容

　　用關(guān)懷的眼神看著客戶，不但專心聆聽，并且發(fā)揮同理心，把對(duì)方的談話做個(gè)整理：您的意思是因?yàn)椤X得很不滿是嗎?

　　2.表示感謝，并解釋為何感激客戶的抱怨

　　對(duì)方愿意花時(shí)間精力來抱怨，讓我們有改進(jìn)的機(jī)會(huì)，當(dāng)然應(yīng)該感謝他。更重要的是，先說聲謝謝，會(huì)讓對(duì)峙的敵意驟降：謝謝您特別花費(fèi)寶貴的時(shí)間來告訴我們這個(gè)問題，讓我們能有立刻改進(jìn)（補(bǔ)救）的機(jī)會(huì)。

　　3.誠心誠意道歉

　　汽車美容加盟店萬一有錯(cuò)，趕快為事情致歉：很抱歉我（們）做錯(cuò)了……;要是錯(cuò)不在己，仍應(yīng)為客戶的心情損失致歉：很抱歉讓您這么不高興……

　　4.承諾將立即處理，積極彌補(bǔ)

　　接著要處理事情。請(qǐng)先表達(dá)積極處理的誠意：我很樂意盡快幫您處理這個(gè)狀況……如需要詢問細(xì)節(jié)及其它相關(guān)信息，別忘了先說：為了能盡快為您服務(wù)，要跟您請(qǐng)教一些數(shù)據(jù)……萬一你直接就咄咄逼人地問道：你是跟誰說的?哪一天說的?你確定他是這么回答的?對(duì)方恐怕就會(huì)誤認(rèn)你在嚴(yán)刑拷打、推卸責(zé)任，會(huì)更惱羞成怒了。

　　5.提出解決方法及時(shí)間表

　　別徑自做決定：就這么辦……;而是要將決定權(quán)交給客戶：您是否同意我們這樣做……這么一來，同意權(quán)在對(duì)方手上，他會(huì)感覺受到尊重而怒氣不再，接著就得快速處理錯(cuò)誤，同時(shí)別忘了盡可能彌補(bǔ)客戶損失，以挽救客戶心情。

　　6.處理后確認(rèn)滿意度

　　處理過后再跟客戶聯(lián)系，確認(rèn)對(duì)方滿意此次的服務(wù)，一方面了解自己的補(bǔ)救措施是否有救，同時(shí)也能加深客戶受尊重的感覺：都過了二、三天，你依然把我放在心上。

　　7.檢討作業(yè)流程，避免重蹈覆轍

　　最后，當(dāng)然應(yīng)該學(xué)到改進(jìn)的方法，以防患于未然。

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