武漢美容院加盟如何通過服務(wù)經(jīng)營美容院

2015-04-26 17:47 來源：項目加盟網(wǎng) 瀏覽量:239

歐泉妮絲拉美之謎

投資金額：1萬以下

企業(yè)名稱：武漢歐泉美業(yè)科技有限公司

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市場營銷學(xué)說，爭取一個新顧客的成本是留住一個老顧客的5倍，在利潤貢獻方面，老顧客更是新顧客的16倍。美容院利潤最簡單的描述就是"收入減去成本"，那么留住老顧客就會使利潤提高，增強美容院在市場中的競爭能力?，F(xiàn)在，客戶關(guān)系管理觀念已被普遍接受，而且相當一部分美容院都已建立了自己的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，但大多數(shù)的客戶關(guān)系管理還處在起步階段，有的僅僅是上馬一套軟件系統(tǒng)，并沒有認真思考如何貫徹執(zhí)行。

所以要做到服務(wù)品牌化。我們必須要注意3個要點：

一、規(guī)范化：

我們提倡服務(wù)要規(guī)范化，規(guī)范化就是要求我們服務(wù)流程連貫化，標準化，責任清晰化。美容行業(yè)雖是服務(wù)行業(yè)，但縱觀之下，體現(xiàn)出來的服務(wù)內(nèi)涵究竟如何？傳統(tǒng)的美容服務(wù)行業(yè)中，美容師看重的是利益提成，推銷產(chǎn)品，美容院老板看重的是商品銷售利潤，讓美容師重視推銷而忽視了行業(yè)的本質(zhì)，這根本談不上是服務(wù)。我經(jīng)常去跟美容院做培訓(xùn)，看到很多美容院都沒有標準的流程，每個人服務(wù)方式和風格都不一樣。每個店都要求做品牌，做優(yōu)質(zhì)服務(wù)，沒有一個詳細明確的標準如何談優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢！我們必須從店外接待－引領(lǐng)入位-前臺咨詢-美容服務(wù)安排-服務(wù)中-服務(wù)后再次前臺咨詢-送賓-3天內(nèi)售后跟蹤整個流程中，語言動作規(guī)范，服務(wù)標準明確，明確到引領(lǐng)走客人的哪個位置，倒水姿勢及角度，水杯中水的容量，以及標準化語言等，所有員工都按著這個服務(wù)標準去服務(wù)，客人享受到的才是一個規(guī)范的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、細節(jié)化

美容院不僅僅是產(chǎn)品銷售的場所，更重要的是銷售服務(wù)。細節(jié)化的服務(wù)是讓顧客進店后享受全面接觸式安撫和情緒舒緩，這就要求每一個細節(jié)都盡量做到妥帖周到，例如：鋪毛巾、蓋被子、走姿和按摩的每一個動作等，都盡可能讓顧客感覺很舒服。另外，情緒上的感染，例如：店里的美容師向一顧客發(fā)出"哇，你今天好漂亮！"的贊美，當?shù)谝粋€美容師發(fā)出時顧客感覺虛假；第二個美容師如此稱贊時顧客回半信半疑；第三個美容師稱贊時顧客便相信了；心情自然高興。這種好情緒使體內(nèi)分泌荷爾蒙，讓皮膚處于最佳吸收狀態(tài)，并散發(fā)出迷人的魅力，這遠遠大于改善。如果我們的細節(jié)服務(wù)周到，你說她要護理品會到別家去買嗎？

三、全員化

現(xiàn)在很多美容院都擔心員工流失的問題，因為員工流失不僅僅是個人的問題，是顧客流失的關(guān)鍵所在，很多美容師都擁有自己的顧客群，員工走同時也會帶走顧客，這個問題讓我們老板們都非常惱火。其實我們上面說了員工規(guī)范化，而只有我們?nèi)w員工嚴格按照規(guī)范的流程，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去接待顧客，那么我們的服務(wù)就形成了一個標準，一個表識，一個動作，形成了一個品牌，而不是個人的品牌，從而也不會隨著某個人的流失而經(jīng)營受損，這就是服務(wù)全員化。

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