凈水器廠家分享：如何做好售后服務實現(xiàn)口碑營銷？
2015-06-11 16:36
來源：項目加盟網(wǎng)
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華爾康
投資金額：3-5萬
企業(yè)名稱：深圳華爾康凈水科技有限公司
隨著凈水知識的不斷普及，越來越多的家庭選擇給家里裝上了凈水器，然而凈水器爆出的問題越來越多，特別對于網(wǎng)上購買的消費者，售后服務根本得不到保障，很多店鋪都是花錢買好評的！對消費者而言，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品售后服務就像是一顆定心丸，可以降低消費者的購買風險，增加用戶對產(chǎn)品的信任;對產(chǎn)品提供者而言，良好的售后服務可以增強客戶忠誠和對企業(yè)的信任，從而爭取到更多的客戶，增加更多的產(chǎn)品銷售量。那么如何做好凈水器售后服務來實現(xiàn)口碑營銷呢？
凈水產(chǎn)品屬于半成品，需要后續(xù)安裝、檢測，更換濾芯等持續(xù)性的售后服務，但目前出現(xiàn)了亂收費、售后服務范圍小、安裝不及時等情況。
真正服務是以顧客需求為中心
傳統(tǒng)行業(yè)中的凈水器行業(yè)不同于單純提供服務的服務行業(yè)，其傳統(tǒng)產(chǎn)品——凈水器，混淆了企業(yè)決策者和營銷者的視線，使服務淪為產(chǎn)品銷售的噱頭。以銷售產(chǎn)品為目而提供的服務，決定了此服務更多是從產(chǎn)品銷售的角度去思考并提供的，間接也就限定了服務的標準和執(zhí)行效果。
凈水器企業(yè)要意識到真正的服務，是以顧客需求為中心，不僅著眼于售后維修、投訴解答等關于產(chǎn)品的需求，而且要關心顧客的點滴需求，像賣場中的一杯水，方便顧客記錄產(chǎn)品信息的紙筆等等。
企業(yè)服務不能只照搬和效仿
我國凈水器行業(yè)服務意識經(jīng)歷了從無到有、從萌芽到普及的過程。在服務上，各個廠商使用的基本都是跟隨策略——跟隨行業(yè)領導者的服務模式，甚者全盤抄襲模仿。凈水器企業(yè)間服務的抄襲與效仿，將服務推向了形式化，模仿者無意追究行業(yè)領導者推行的這一項服務究竟能為顧客帶來多少便利，只求“你有我也有，大家全都有”，這使得行業(yè)領導者無法將原本詳盡的服務策略的深化落實，細節(jié)做不到完美，而急忙轉(zhuǎn)身去開創(chuàng)下一個能一時充當壁壘的服務形式。服務產(chǎn)生于顧客的需求，而如此你追我趕，使得所有的服務都流于形式，導致最后所有的企業(yè)都花費了力氣和成本，但卻沒有真正的獲益者。
凈水器企業(yè)要注重服務人員素質(zhì)
無論是哪一個行業(yè)的服務，承擔服務的工作人員始終是服務營銷中的重中之重。服務人員的素質(zhì)，直接決定了所提供服務的品質(zhì)、成本、效果和提升空間?，F(xiàn)在迫于競爭而提出的“服務加倍承諾”，增加了凈水器廠商在服務運作方面的成本和負荷，使得利潤空間日益攤薄，因此，由服務商承擔的外包服務模式會成為更多企業(yè)的選擇。而服務商為了追求高利潤低成本運營會更傾向于招募素質(zhì)不高、薪酬要求較低的人員，并且盡可能不培訓或減少培訓課時。在這樣的情形下，服務輸出的品質(zhì)以及服務的連續(xù)性、可追溯性很難得到保證。糟糕的服務給客戶帶去的不愉快體驗，將增加客戶對產(chǎn)品的抱怨和對品牌的不滿意，久而久之，企業(yè)實體凈水器產(chǎn)品銷量和品牌聲譽將受到嚴重影響。
如果凈水器企業(yè)不能從根源上重視服務的重要性，哪怕產(chǎn)品再值得稱道，產(chǎn)品價格如何低廉恐怕也難以真正走入消費者心中。
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