前段時間，想買一雙運動鞋（顧客自我衡量出需求），于是去了一個商店。以前一直在網(wǎng)上買東西（嘗鮮：改變原有的方式），很少到線下商場去買，這次去線下買東西，還想順便研究一下購物流程是否順暢，體驗如何。（消費購買心里循環(huán)，衡量階段）
我逛了幾家店，感覺都沒啥特色（產品比較，進店顧客要掌握他時候已經(jīng)有做過比較），導購員也只是極力說自己的商品怎么好怎么便宜（傳統(tǒng)的簡單的自賣自夸式已經(jīng)不足以引起顧客的興趣）。于是又來到了一家店，我一進門，剛開始左右看，一個悅耳的聲音傳來，歡迎光臨xxx店，先生，您想買鞋吧（鞋店就是買鞋，精準詢問）。我們最近在搞新年回饋活動，很多新款推出，我來給你介紹一下吧。（銷售十大步驟之 迅速建立顧客信賴感）
這句話說的有意思，讓我無法拒絕啊。又有新款，又有回饋，聲音又甜態(tài)度真誠還是主動給我介紹一下。（信賴感建立，客戶無心里抵觸）我在想其他店，他們都是在問：（顧客內心做“產品”對比）
我有什么可以幫你？（我想要鈔票你能給嗎）
你要不要看看我們的新款？（這款和顧客有什么關系，顧客為什么要看）
你需要什么樣的鞋子？（不足以打動顧客的話術）
我最后只是簡單的回復，我就隨便看看……..（應付了事）
在她的介紹下，我還真的發(fā)現(xiàn)有一雙不錯的鞋子。（顧客心門打開，才能客觀發(fā)現(xiàn)產品的優(yōu)勢并增加印象分）我問了一下價錢，要558，節(jié)假日活動打折后也要358。我說你們的鞋子怎么這么貴（客戶抗拒點中最重要的價格抗拒）？導購小妹看著我，笑著說：（笑，這是一種心理技巧）
您很會挑鞋子，這雙鞋是新款（真誠的贊美顧客，進一步獲得好感），是廠家這次請的國際設計師設計的，聽說在國際上還獲過獎的，而且材料和做工都很不錯……（塑造產品價值，引起顧客更多關注）一分錢一分貨，價格是不低（講顧客不可抗拒的事實，轉化為對產品的認可），但絕對是值得的（物有所值）。
好吧，有這番說辭，我不好再說貴了（初步解決貴的問題），只好說，你能否便宜一點？（顧客已經(jīng)妥協(xié)但沒打算放棄講價）導購小妹回答說： 您先試試吧，如果不合適，再便宜你也不會要不是。您的腳多大碼？哦，43碼，（問需求）這雙正是您要的大?。?/span>專業(yè)推薦），您坐這里試試。（避其鋒芒，讓顧客進一步愛上產品）
這時候我很自然的跟著她去試鞋了。但心里有點奇怪，這個小姑娘怎么那么容易就把我的問題給化解了呢？我怎么那么容易就順著走了呢？（顧客明明知道自己被征服但心甘情愿）她為什么不直接回答我的問題？（再次證實銷售不是用嘴說的）
試鞋子的過程中，我問小姑娘，你們這個品牌我怎么沒有聽過呢，（客戶又一抗拒，也是最常見的抗拒，問品牌）小姑娘很驚訝地說：我們這個品牌很有名的，您不知道呀，（故作吃驚，調動顧客心理）我們品牌……（順利成章的做了品牌塑造并進一步提升產品價值）太厲害了，小姑娘不回答我的問題，反而問了我一句。一下子又掌握的主動權……鞋子試好，還不錯，接下來我有心考驗一下小姑娘了（顧客很多時候說貴，要求降價并不一定真的圖那點便宜，只是考驗試探你或者就為了尋找一個安慰：一、我都你玩，蠻有意思，二、顧客需要贏的感覺）。我說，鞋子還不錯但還是太貴了再便宜一點吧。我想她應該說能便宜還是不能便宜吧，（不能便宜是傳統(tǒng)的回答，顧客在試探，回答不好顧客的購買意向會大打折扣）怎么著也要減幾塊錢。小姑娘的回答：
這雙鞋真的是很合算的，如果不是新年，不可能打折（告訴顧客您已經(jīng)是贏家占了便宜）。另外，這雙鞋質量很好，至少可以穿兩年，只要358元，每天算下來才5毛錢。（又一解除價格抗拒的技巧：化整為零）我看您手上的錢包啊，是PRADA的，這個值好多雙鞋子了（再次使用pmp大法，贊美顧客），要是鞋子太便宜也不般配不是（使用類比法塑造產品）。
小姑娘一番話，讓我覺得身價被認可了（顧客的尊重心得到了尊重，feeling很好，銷售是銷售顧客的感覺），再還價真的不好意思（輕松化解試探）。但我接著又說，我的這個錢包是冒牌的啊才50塊錢。我倒想看看小姑娘怎么接話（顧客的再次試探）。
您開玩笑了，從您的氣質一看就是在外見過世面的，再看您錢包的拉鏈做工也不可能是仿品（不認同不否認，再次使用pmp大法贊美顧客輕松化解，謹記：顧客需要贊美需要認同不愿意聽到反對意見）。您挑中一雙鞋也不容易不是，其實358元，價格真的不貴，就當您多請了一位好朋友吃飯而已（高、巧妙的把顧客退路堵死）。
我真的有點服了，一方面告訴我時間也需要成本，另外又告訴我也就是一頓飯錢，還是請好朋友吃飯的錢，說得都合情合理（合理的引導讓顧客自己說服自己，攻心銷售把您想說的話從顧客嘴里說處理）。但我仍然不死心，只好用最直接的方式挑戰(zhàn)了（顧客仍不死心，關鍵時刻的心理博弈）。我說：這雙鞋確實還可以，但你要是不便宜一點我總覺得虧了，你怎么著也得給我打個折吧，以后我再介紹朋友到你這里來買（以轉介紹客戶為籌碼再次要求打折，常見伎倆）。
能幫我介紹客戶，真是太感謝您了（首先感動的大謝）。我只是個導購員，實在沒有權力再打折了（心理戰(zhàn)接招：苦肉計博同情，但并沒有一口回絕）。這樣吧，您下次過來，如果有贈品，我給您申請兩個送您吧（我盡量爭取好處給您，盡我最大的努力，你還忍心為難我嗎）。您看這雙鞋您穿著也很合適，您一會兒是刷卡方便還是付現(xiàn)金方便？（關鍵點：順理成章，順其自然的要求顧客付款，且使用了二選的答案這種巧妙的方式讓顧客在心情愉悅的時刻買單）
我說刷卡方便。小姑娘說：那您跟我到這邊來刷卡。（不給顧客任何猶豫停留的時間，簡單利索）
等我刷卡完了以后，我發(fā)現(xiàn)，小姑娘的這一招太狠了，先問是刷卡方便還是付現(xiàn)金方便，然后就直接把我?guī)н^去了。讓我沒有猶豫的機會。在我很自然的付完款，小姑娘又說話了：
我這里有給老顧客優(yōu)惠的襪子，您買了我們的鞋子，也算老顧客了，價值68元的襪子，您給10元就好了（大力度優(yōu)惠，給顧客一個立刻下決定購買的理由），也算我剛才無法給您打折的一個補償（說出話聽上去處處為顧客著想，拉近與顧客心理距離）。（追銷且在付完款，之前提會設置障礙，很多顧客愛占便宜要求送，給成交埋下障礙）好的，襪子在這里您拿好，歡迎您下次再來啊（歡迎下次再來，這已經(jīng)不是慣例式的禮貌用語，再次要求顧客下次記得來；也可以在此處要求顧客轉介紹）。
等我買了鞋子和襪子回來，回顧整個過程，這個小姑娘的導購技巧非常厲害，從我進門到最后成交離開，她一直處于低姿態(tài)的主導地位。讓我感覺很舒服，她最終也沒有降價，我還覺得占了便宜（成功創(chuàng)造顧客贏的氣氛，并給了顧客美好的感覺）。
【短評】通過節(jié)選微信群里轉載的購買鞋子的故事案例，結合營銷心理學和顧客購買心里循環(huán)為大家分析解剖了日常銷售技巧以及注意事項，尤其是顧客說出來的話的內心真實想法，以及本案中導購員的高超的應對技巧。值得需要做好銷售的老板，營銷人員，導購員學習研究。
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