處理顧客投訴有技巧

2015-07-03 14:51 來(lái)源：項(xiàng)目加盟網(wǎng) 瀏覽量:300

自選王中式自選快餐

投資金額：3-5萬(wàn)

企業(yè)名稱：合肥自選王餐飲管理有限公司

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  1、做好意里準(zhǔn)備
    為了正確、輕松地將客人的投訴處置終了，首先，應(yīng)在心理上做好準(zhǔn)備。要確立“客人是對(duì)的，顧客是上帝”的信心。普通客人是在萬(wàn)不得已的狀況下才來(lái)投訴的，所以，換一個(gè)角度去想假如你是客人，在酒店的目前的這個(gè)問(wèn)題，你是怎樣的覺(jué)得？而且，在酒店行業(yè)都遵照一個(gè)準(zhǔn)繩：即便是客人有錯(cuò)，也要當(dāng)他是對(duì)的，反之，會(huì)毀壞雙方的調(diào)和關(guān)系。
   2、認(rèn)真聽(tīng)取客人的敘說(shuō)
    客人敘說(shuō)時(shí)，應(yīng)集中留意力傾聽(tīng)，并適時(shí)的提出問(wèn)題，這樣能夠在較短的時(shí)間內(nèi)弄清事情的經(jīng)過(guò)，進(jìn)步辦事效率。
（1）、要讓客人把話說(shuō)完，不能胡亂說(shuō)話、隨意打斷客人的講述。
（2）、對(duì)客人講話時(shí)要留意語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣、音量的大小。
（3）、表情要認(rèn)真嚴(yán)肅，不能隨意發(fā)笑、讓客人誤認(rèn)。
    3、記載要點(diǎn)
    要在客人敘說(shuō)的過(guò)程中將有關(guān)要點(diǎn)如客人投訴的內(nèi)容、客人的姓名、房號(hào)等記載下來(lái)，以作下一步處理問(wèn)題的材料和原始根據(jù)。同時(shí)，這樣做也是向客人表示本人代表酒店所采取的鄭重態(tài)度是把客人的喜怒哀樂(lè)放在重要位置，以顧客的利益為重。
    4、對(duì)客人表示同情和了解
    在客人敘說(shuō)的過(guò)程中，要為客人著想，對(duì)客人的感受、反映表示了解，用溫和的言語(yǔ)撫慰客人，但不要急于把問(wèn)題往本人身上攬，只能以朋友的身份對(duì)客人的遭遇表示同情。
    5、把準(zhǔn)備采取的措施通知客人，征求客人的意見(jiàn)依據(jù)所發(fā)作事情的性質(zhì),疾速肯定一個(gè)處理的辦法，并向客人提出處理的辦法，咨詢客人的意見(jiàn)。
    6、向客人照實(shí)闡明處理問(wèn)題所需破費(fèi)的時(shí)間擔(dān)任處理問(wèn)題的員工，依據(jù)問(wèn)題的簡(jiǎn)易水平估量其處理的時(shí)間，最好是一個(gè)詳細(xì)的時(shí)間，然后通知客人。
    7、對(duì)客人反映的問(wèn)題及時(shí)處理到酒店對(duì)其非常關(guān)懷的，對(duì)其所投訴問(wèn)題是非常注重的，從而對(duì)酒店留下良好的印象。
    除了極個(gè)他人，客人投訴最終是為理解決問(wèn)題。因而，對(duì)客人的投訴應(yīng)及時(shí)著手處理。必要時(shí)應(yīng)請(qǐng)相關(guān)人員輔佐。
    8、對(duì)處置結(jié)果給予關(guān)注
    接待投訴的員工，常常不能直接去處理問(wèn)題；但應(yīng)對(duì)處置結(jié)果停止跟蹤，給予關(guān)注，肯定客人的問(wèn)題能否給予處理。
    9、問(wèn)客人關(guān)于投訴處置結(jié)果的意見(jiàn)
    處理投訴問(wèn)題以后，應(yīng)該與其在停止聯(lián)絡(luò)。周到的效勞與關(guān)懷會(huì)使客人感到酒店對(duì)其非常關(guān)懷的，對(duì)其所投訴問(wèn)題是非常注重的，從而對(duì)酒店留下良好的印象。