再多的真理都抵不過一個(gè)真實(shí)的案例，今天小編特意整理了百草堂大藥房曾經(jīng)經(jīng)歷的兩個(gè)真實(shí)案例，希望給各位
藥店經(jīng)營(yíng)者們一些幫助。
案例一：一位穿西裝打領(lǐng)帶的年青人漫步走入店內(nèi)，在店內(nèi)柜臺(tái)前邊走邊看，一會(huì)兒停下來看看柜臺(tái)內(nèi)的藥品，一會(huì)兒又抬起頭好像在考慮什么。店員走近他身邊
打招呼：“您好，請(qǐng)問您需要點(diǎn)什么？”那位顧客也不答話，快步離開了這個(gè)柜臺(tái)。走了沒幾步，他又停在保健品柜臺(tái)前，開始翻看那些促銷宣傳品。店員見狀，又
走過來招呼“是要買保健品嗎？”話沒說完，顧客扔下一句“隨便看看”就快步走了。店員被甩在那里，嘴里嘟囔著“又是一個(gè)只看不買的主兒”。
失誤之處：過于急迫，沒有仔細(xì)觀察和思考。
案例分析：以上這種場(chǎng)景我們經(jīng)常在門店里見到，如果顧客走進(jìn)店內(nèi)，店員急躁地上前詢問易導(dǎo)致前述后果。在第一次與顧客打完招呼后，就應(yīng)該觀察顧客的反
應(yīng)，很顯然該顧客屬于沉默型或?qū)儆跇O有主見的顧客甚至可能是自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手過來探聽價(jià)格。最好的辦法是在打完招呼后觀察，讓顧客在輕松自由的氣氛下隨意瀏
覽，也給自己一些時(shí)間進(jìn)行觀察思考，借以了解顧客的真實(shí)目的然后再進(jìn)行相應(yīng)的處理。只有在顧客對(duì)某個(gè)藥品表露興趣或中意的神情時(shí)再進(jìn)行接觸，并適當(dāng)?shù)靥峁?
適宜的講解和咨詢服務(wù)，促進(jìn)交易的達(dá)成。
建議：1、與顧客打完招呼后觀察顧客的反應(yīng)，發(fā)掘顧客的目的性并注意與顧客之間的距離，避免
過近接觸造成顧客心理的警惕感，過度的熱心易讓顧客誤認(rèn)為店員功利心太重；2、顧客走進(jìn)店內(nèi)，這就表示他有購(gòu)買的欲望或?qū)δ撤N藥品感興趣，至少有購(gòu)買的潛
在可能。雖然他這次空手而去，但良好得體的服務(wù)將是吸引他下次進(jìn)店購(gòu)買的保障。所以建議店員應(yīng)該愉快地送顧客出門并道“謝謝您的光臨”。
案例二：一位顧客正在挑選一種補(bǔ)鈣產(chǎn)品，店員介紹說：這種產(chǎn)品效果好，價(jià)格也比同類其他產(chǎn)品便宜。顧客回答說：我以前吃過這種藥，效果是不錯(cuò)。我聽說你
們最近在做活動(dòng)，買兩盒送一小盒贈(zèng)品。店員扭頭大聲問柜臺(tái)內(nèi)的同事：現(xiàn)在××產(chǎn)品還有沒有贈(zèng)品送，這里有個(gè)想要贈(zèng)品的顧客。店內(nèi)所有的顧客都把目光投向了
這個(gè)顧客，這位顧客還沒等店員的答復(fù)就逃似地離開了
藥店。
失誤之處：忽視細(xì)節(jié)，更沒有替顧客著想。
案例分析：以上例子中的顧客可能就是沖著贈(zèng)品來的，但由于“面子”問題不愿讓其他人知道，該店員一句“無心之言”將顧客的本意“公布于眾”，結(jié)果可想而
知。像這樣的例子還有很多，例如購(gòu)買安全套的顧客、購(gòu)買改善性病產(chǎn)品的顧客等都會(huì)有一定的心理因素，而這些因素又往往會(huì)影響顧客的購(gòu)買。
建議：以己推人，時(shí)時(shí)將自己放在顧客的位置上處處為顧客考慮并巧妙地幫助顧客解決；顧客未表示感謝，但在心里已經(jīng)對(duì)你感激萬分。
