文：張國芳
近
年來，開發(fā)加盟店再度成為許多連鎖藥店的熱議話題。原來，醫(yī)藥政策的變革給藥店帶來的經營與成本壓力日趨上升，因而形成了眼下藥品零售行業(yè)轟轟烈烈跑馬圈地的局面。
在這支跑馬圈地的隊伍中，大連鎖的資金優(yōu)勢較為明顯，它們往往通過收購兼并的手段進行跨區(qū)域或跨省拓展。而相比之下，中小型連鎖則有區(qū)域集中的店數與品牌優(yōu)勢，可以透過加盟方式在區(qū)域內、鄰近區(qū)域或省內去拓展。
但是在醫(yī)藥零售行業(yè)內，加盟連鎖一直被大家所詬病，因擔心加盟店不好管理。因此，多年來加盟體系一直停滯不前。反觀其它零售行業(yè)，例如便利店、快餐店、服飾店、咖啡店、洗衣店、酒店等，加盟體系卻蓬勃發(fā)展，也有很多成功案例。
藥品零售行業(yè)如何建立“類似直營連鎖”的加盟力量？筆者總結了以下步驟與方法，助力藥店做好加盟店的管理，增加凝聚加盟店的向心力：
一、確定企業(yè)預計提供給加盟店的支持項目，并落實這些承諾
仔細分析評估企業(yè)的優(yōu)勢資源，擬定依據短、中、長期能力所及，承諾提供給加盟店的支持項目。如：人員招聘與培訓，商品采購，配送與價格，市場營銷活動，門店運營輔導等，并切實落實這些承諾。之后隨著加盟連鎖體系的成長，逐步增加支持項目。
藥店可以給加盟店描繪未來的長期的愿景，但針對短期的支持項目，并須實踐承諾，否則會造成加盟店的誤會，以致于無法繼續(xù)深入合作。
二、擬訂加盟店應該遵守的系統(tǒng)標準，并持續(xù)宣導
擬訂加盟店應該遵守的基本“系統(tǒng)標準”，例如：店容店貌，人員紀律，計算機與信息管理，商品采購，市場營銷，政府法規(guī)等，并透過人員，信函，會議等持續(xù)的溝通與倡導，以建立加盟店執(zhí)行的“一致性”。清晰的“系統(tǒng)標準”，再加上加盟店執(zhí)行的“一致性”，才能建立加盟連鎖的力量!
三、建立與培養(yǎng)片區(qū)經理的管理技能
藥店的片區(qū)經理是管理好加盟店的關鍵。在直營體系中，片區(qū)經理可以運用行政手段要求門店經理服從與執(zhí)行。
但是面對加盟商，總部的行政命令與懲處權通常不適用。片區(qū)經理除了要具備門店經營管理的技能以輔導加盟店的運營，更需要利用建立信任關系，并運用問話與聆聽、處理改變與抗拒、激勵與教導等技巧去發(fā)掘加盟店的期望與需求，并引導加盟店去改變原有的態(tài)度與觀念。因此，片區(qū)經理必須轉型升級為一名“多面教練”。
四、持續(xù)強化加盟店的順從度/凝聚力/向心力
你可以采取下列措施，持續(xù)強化加盟店的順從度，凝聚力，以及向心力:
1）舉辦加盟店之競賽活動
2）提供加盟店獎勵制度，給予獎金，獎品，獎牌或獎狀
3）幫助加盟店激勵其人員
4）郵寄感謝函，恭喜函
5）請高階主管寫信，打電話，拜訪成功或表現佳的加盟店
6）提供完成教育訓練課程之證書
7）請成功/能力強的加盟店于會議中發(fā)表心得/當講師/當指導者
8）在會議中或公司刊物宣布成功加盟店之事跡
9）邀請?zhí)峁﹦?chuàng)意或特殊成就之加盟店長與總裁見面或聚餐
10）總公司執(zhí)行優(yōu)越的教育訓練課程
11）總公司舉辦優(yōu)越，激勵性的會議
12）建立“區(qū)域經營咨詢委員會”制度，以實時獲取加盟店的意見與建議
13）拜訪或電話溝通后，盡量再以信函記錄，郵寄給加盟店
14）多運用同僚壓力，影響力與成功例證
15）運用“加盟店協助方案”，給予困難的加盟店贊助與特別支持
五、重要的事情說三遍：指導、指導、指導！溝通、溝通、溝通！
持續(xù)透過口頭、電話、短信、e-mail、信函、內部刊物、區(qū)域會議、全國大會等方式提供加盟店足夠的指導幫助，并溝通公司的政策，作業(yè)標準，以及經營技術!
六、加盟連鎖體系的成功關鍵
加盟連鎖體系的成功關鍵因素如下:
1） 有好的加盟商
2） 有良好的咨商式溝通技巧
3） 有營銷觀念，重視營銷
4） 加盟商的議程與需求為第一優(yōu)先
5） 幫助加盟商達成他的理想與目標
6） 有良好的領導與激勵技巧
7） 發(fā)展加盟商的經營管理能力
這里以美國加盟連鎖藥房為例，具體分析其成功的原因：
美國前20大連鎖藥房企業(yè)中就有5家是加盟連鎖體系：健康藥房連鎖（Health Mart），好鄰居連鎖藥房（GoodNeighborhood），美信連鎖藥房（Medicine Shoppe），立達爾連鎖藥房（Leader），以及美國藥房聯盟（AmericanAssociated Pharmacies）。以下是這些加盟連鎖總部提供加盟店的支持項目:
1、自有品牌產品
每一加盟連鎖提供了300-500種自有品牌產品，提供加盟店獨家區(qū)域消授權，以及較高的高毛率。
2、OTC產品采購
1）每月（季）產品進貨優(yōu)惠，包括:產品進貨折扣、買贈、返利等優(yōu)惠，幫助藥房降低成本，提升利潤。
2）特殊品類專區(qū)作業(yè)
提供藥房客戶各種特殊品類的完整商品線，例如營養(yǎng)保健食品、維生素礦物質、
家庭醫(yī)護產品、糖尿病產品、哮喘產品、口腔護理產品、減重產品、戒煙產品等;
并且提供藥房設置這些品類專區(qū)的指導。
3、處方藥采購
1）低價的全系列處方藥
透過大量采購或廠商競價降低處方藥的價格，提供藥房完整全系列的醫(yī)療保險目錄普藥，幫助藥房提升利潤，滿足保險客戶與處方的需求。
2）定期返利
與上游廠商合作，提供藥房團隊進貨達成一定量的返利，幫助藥房在醫(yī)療保險降低給附價格壓力下，進一步降低成本，提升利潤。
3）特殊處方藥小包裝
在符合政府規(guī)范的流程下，將腫瘤藥、移植藥品、腎臟病藥品、血液制劑，生物制劑等特殊需求的處方藥分裝成小包裝，幫助藥房降低這些產品的存貨，滿足病患需求頻率低產品的少量采購需求。
4、新產品
提供藥房新產品推出上市的及時信息，以及新品自動配銷的服務，幫助藥房及時滿足顧客對新產品的需求。
5、店內促銷
提供藥房各種店內產品陳列、標示的工具與指導，包括:
1）產品陳列指引與陳列圖（Plan-o-gram）
2）季節(jié)性需求產品的特殊陳列架、標示卡、POP
3）店內產品類別指示牌、小燈箱、指引標示
6、廣告與市場營銷
提供藥房各種廣告與市場營銷指引與工具，包括:
1）音樂帶與品牌信息錄音帶
2）定期季節(jié)健康信息刊物
3）各種電視廣告、報紙廣告。雜志廣告、收音機廣告、手機短信、宣傳單的樣本與設計模板
4）各種健康檢測的作業(yè)指引與作業(yè)工具
5）藥房網站與網頁的建立與支持
6）季節(jié)與節(jié)日市場營銷活動指引與作業(yè)工具
7、計算機與信息管理系統(tǒng)
提供藥房各種計算機系統(tǒng)與支持平臺，幫助藥房提升自動化能力，提高經營效率，包括:藥房POS計算機軟件，處方藥調配與藥學服務軟件，訂貨系統(tǒng)與PDA手攜式訂貨系統(tǒng)，手機短信發(fā)送系統(tǒng)等，同時，定期提供加盟店各種經營分析報表。
8、門店經營管理
提供一系列的經營管理輔導與支持，包括:店招與店面規(guī)劃，門店管理作業(yè)，顧客服務與會員管理作業(yè)，市場營銷與店內促銷作業(yè)，商品組合/價格/毛利策略，人事管理作業(yè)，財務與會計作業(yè)，醫(yī)藥專業(yè)知識與經營管理培訓，以及專人定期現場拜訪指導。
9、人員招聘
提供加盟店人員招聘的支持，包括:臨時雇員人力的提供，專業(yè)藥師與店長短期駐店服務，正式員工招聘廣告，員工流動診斷分析等。
10、藥房拓展
提供加盟店新店開設、頂讓、收購、轉型改造的指導與服務。
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