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     餐飲企業(yè)怎樣提高顧客滿意度？顧客滿意度是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平的一個(gè)重要考核指標(biāo)，而如何更好的滿足客戶的需求，是企業(yè)成功的關(guān)鍵。薩客思將為大家介紹提升餐飲企業(yè)顧客滿意度的方法。
    一、顧客滿意對(duì)餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展起著怎樣的作用
    市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，餐飲企業(yè)間的較量已演變成爭(zhēng)奪消費(fèi)者資源的競(jìng)爭(zhēng)，消費(fèi)者資源正在逐漸取代產(chǎn)品技術(shù)本身，成為企業(yè)最為重要的資源。概括來(lái)說(shuō)，顧客滿意對(duì)餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的作用具體表現(xiàn)為以下幾點(diǎn)：
    1、保留老顧客
    據(jù)研究表明，吸引一個(gè)新顧客所耗費(fèi)的成本大約是保持一個(gè)老顧客的5～10倍，且保持老顧客是維持企業(yè)正常運(yùn)營(yíng)、獲取穩(wěn)定利潤(rùn)的重要保證。
    2、獲得新顧客
    企業(yè)可以通過(guò)促進(jìn)顧客滿意樹(shù)立良好的聲譽(yù)，因而可以吸引新顧客的嘗試購(gòu)買(mǎi)。再者，保留的老顧客在一定的程度上對(duì)本企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)起到了很大的宣傳作用，也能為企業(yè)帶來(lái)大量的新顧客。
    3、實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)增長(zhǎng)
    資料顯示：90%以上的企業(yè)利潤(rùn)來(lái)源中，1/10由顧客帶來(lái)，3/10由滿意顧客帶來(lái)，6/10由忠誠(chéng)顧客帶來(lái)。
    4、長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
    隨著人們需求層次的逐漸提高，消費(fèi)者已不再滿足基本的生活需要，而是更加在意個(gè)性化和人情味的產(chǎn)品和服務(wù)。在產(chǎn)品同質(zhì)話日益嚴(yán)重的今天，企業(yè)如果能夠盡快轉(zhuǎn)向“以人為本”的營(yíng)銷(xiāo)觀念，是經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到以消費(fèi)者滿意和提高消費(fèi)忠誠(chéng)度為中心，就可以在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中建立持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
    二、顧客滿意對(duì)餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的意義
    從市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的角度來(lái)看，顧客是企業(yè)收益的來(lái)源，是企業(yè)生存的根本，沒(méi)有顧客，企業(yè)就失去了生存的土壤。餐飲企業(yè)尤為如此。因此，如何獲取新顧客、留住老顧客就成為了餐飲企業(yè)生存和發(fā)展的保證。只有提高顧客滿意度，才能使餐飲企業(yè)更具生命力和競(jìng)爭(zhēng)力。而相比于酒店行業(yè)，目前國(guó)內(nèi)餐飲業(yè)主要面臨著企業(yè)利潤(rùn)率下降、顧客流失率較高、顧客忠誠(chéng)度不高等問(wèn)題。其實(shí)很大程度上，是因?yàn)椴惋嫎I(yè)意識(shí)不到提高顧客滿意度對(duì)餐飲業(yè)發(fā)展的重要性，忽視顧客的需求，淡薄了市場(chǎng)需求的分析理解，使顧客對(duì)餐飲業(yè)的滿意度大大降低，造成了顧客的不斷流失。
    隨著餐飲行業(yè)的發(fā)展進(jìn)步，顧客滿意度對(duì)餐飲業(yè)的發(fā)展占據(jù)著越來(lái)越重要的地位，對(duì)餐飲業(yè)而言，餐飲企業(yè)需要在每一次顧客的消費(fèi)體驗(yàn)中都能使顧客獲得對(duì)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意，而每一次的滿意都會(huì)增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)的信任，從而使顧客成為忠誠(chéng)顧客。顧客同時(shí)會(huì)將他們的消費(fèi)感受通過(guò)口碑傳播給其他的顧客，從而擴(kuò)大產(chǎn)品的知名度，提高企業(yè)的形象，使企業(yè)能夠獲得長(zhǎng)期的盈利與發(fā)展。
    三、提升餐飲企業(yè)顧客滿意度的對(duì)策
    1、菜品質(zhì)量是核心
    推薦顧客到餐館用餐除了關(guān)心餐廳的環(huán)境、衛(wèi)生和服務(wù)以外，最關(guān)注的應(yīng)是菜品的質(zhì)量，具體是指成菜的色、香、味、形等等。顧客在用餐過(guò)程中，由于種種不同的原因，對(duì)于餐廳的飯菜質(zhì)量、價(jià)格或數(shù)量表示不滿時(shí)，必須想盡辦法盡快消除顧客的不愉快、尷尬或急躁。直到他們滿意為止。為了少出過(guò)失，避免出現(xiàn)顧客對(duì)餐館菜品的不滿，應(yīng)不斷吸取教訓(xùn)，積極對(duì)廚師加強(qiáng)技術(shù)的指導(dǎo)和培訓(xùn)，不斷提高他們的綜合素質(zhì)和烹調(diào)技藝；要挑選專業(yè)技術(shù)好、責(zé)任心強(qiáng)的人作為菜品質(zhì)量把關(guān)人員；要嚴(yán)格執(zhí)行獎(jiǎng)懲分明制度。把菜品質(zhì)量中的問(wèn)題和漏洞降低到最低限度，使顧客對(duì)菜品的滿意度不斷提高。
    2、注重消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)
    沒(méi)有顧客滿意。就沒(méi)有顧客忠誠(chéng)。就不會(huì)有長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)力。這是不容置疑的事實(shí)。顧客滿意度是對(duì)某一產(chǎn)品、某項(xiàng)服務(wù)的肯定評(píng)價(jià)。餐飲企業(yè)需要做到的是在每一次顧客的消費(fèi)體驗(yàn)中向顧客提供超過(guò)其期望的 顧客價(jià)值“。給顧客以驚喜。使顧客都能獲得對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意。而每一次的滿意都會(huì)增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)的信任。從而使顧客與企業(yè)之間建立長(zhǎng)期的伙伴關(guān)系。使顧客成為忠誠(chéng)顧客。顧客更會(huì)將他們的消費(fèi)感受通過(guò)口碑傳播給其他的顧客。從而擴(kuò)大產(chǎn)品的知名度。提高企業(yè)的形象，使企業(yè)能夠獲得長(zhǎng)期的盈利與發(fā)展。
    3、讓顧客滿意度調(diào)研系統(tǒng)化、專業(yè)化
    餐飲行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查一直是市場(chǎng)研究行業(yè)的難題，有些餐廳在客戶結(jié)賬時(shí)發(fā)一張調(diào)查表給客戶填寫(xiě)，但誰(shuí)也不想在餐桌完成這事，興許有幾個(gè)填寫(xiě)了也未必是真實(shí)的感受。因此，餐飲行業(yè)只有采用專業(yè)和系統(tǒng)的調(diào)研方式，才能提升餐廳的整體服務(wù)水平。而在眾多的調(diào)研方式中，又?jǐn)?shù)最近興起的微信在線問(wèn)卷性價(jià)比最高，餐飲食業(yè)解決方案提供者廣州賽風(fēng)科技經(jīng)理表示，餐廳只需在賽風(fēng)微贏-微信營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)上注冊(cè)登錄并綁定微信公眾號(hào)，便可以使用平臺(tái)自帶的微調(diào)研工具，顧客掃碼關(guān)注成為餐廳粉絲后，就可在就餐結(jié)束后，在微信上參與餐廳設(shè)計(jì)的問(wèn)卷調(diào)查活動(dòng)，成本低，效率快，餐廳可在短時(shí)間獲得數(shù)據(jù)反饋，對(duì)用戶行為進(jìn)行分析。而后臺(tái)完善的數(shù)據(jù)分析表，能夠及時(shí)反映客戶滿意度狀況，以便管理者及時(shí)制定對(duì)應(yīng)的運(yùn)營(yíng)策略。
    4、客戶檔案定期維系
    餐飲企業(yè)的服務(wù)人員除了需要與客人很好的溝通以外，當(dāng)下許多品牌餐飲店都會(huì)采用”建立客戶信息檔案“的方式與客戶保持良好的維系。顧客的信息是動(dòng)態(tài)的，餐飲管理人員在與顧客初次接觸之后，就要開(kāi)始收集顧客的信息，每一次接觸都會(huì)有新的信息補(bǔ)充進(jìn)來(lái)，形成完整的顧客檔案，并在今后的售后維系中不斷地豐富和修改檔案中的信息。在各種餐廳打折卡、優(yōu)惠卡和會(huì)員卡充斥了消費(fèi)者的錢(qián)包之時(shí)，一些酒店餐飲經(jīng)營(yíng)者洞察先機(jī)，使用賽風(fēng)微贏微會(huì)員卡，零制卡成本，手機(jī)在手，卡券帶走，既方便企業(yè)對(duì)顧客的管理，又迎合了當(dāng)下消費(fèi)者的習(xí)慣，顧客滿意度立馬上升一個(gè)層次。
    5、加強(qiáng)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)。
    哈佛的赫斯·凱特等教授1 994年提出了服務(wù)利潤(rùn)鏈管理理論。該理論認(rèn)為企業(yè)的內(nèi)、外部服務(wù)質(zhì)量、員工的滿意度與生產(chǎn)效率、顧客的忠誠(chéng)度與滿意度和企業(yè)的獲利能力存在著明顯的正相關(guān)關(guān)系。沒(méi)有滿意的員工就沒(méi)有滿意的顧客。為滿足顧客的需要，把員工視為企業(yè)的內(nèi)部顧客。針對(duì)企業(yè)內(nèi)部員工而進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。在服務(wù)接觸過(guò)程中員工與顧客的互動(dòng)、直接影響顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)的評(píng)價(jià)。內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的核心正是基于員工是企業(yè)的第一顧客。贏得員工。才能最終贏得顧客的營(yíng)銷(xiāo)理念。通過(guò)內(nèi)部工作的設(shè)計(jì)和企業(yè)價(jià)值觀的培訓(xùn)來(lái)滿足員工需求。再通過(guò)員工發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)服務(wù)表現(xiàn)去最終感染顧客。