藥店店員接待顧客的基本步驟(圖)

2016-06-21 11:17 來(lái)源：項(xiàng)目加盟網(wǎng) 瀏覽量:650

百草堂藥店

投資金額：10-20萬(wàn)

企業(yè)名稱：北京百草堂醫(yī)藥連鎖有限公司

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藥店店員接待顧客的基本步驟（圖）_1

顧客的心理變化會(huì)直接影響著購(gòu)藥的成功與否，所以研究顧客的心理對(duì)于藥店的藥品銷量有至關(guān)重要的作用。下面是針對(duì)顧客的心理變化，藥店店員制定的接待顧客的基本步驟。

一、顧客購(gòu)買藥品的心理變化

顧客購(gòu)買商品的過(guò)程中，其心理活動(dòng)是一個(gè)變化的過(guò)程，這個(gè)完整的過(guò)程中顧客的心理活動(dòng)一般經(jīng)歷8個(gè)階段：

A．注視階段。俗話說(shuō)，“百聞不如一見(jiàn)”，在這一階段顧客希望有一個(gè)自由的空間，可以隨意地觀看藥品，顧客還可要求把藥品拿在手中，仔細(xì)閱讀說(shuō)明書，此時(shí)藥品最能打動(dòng)顧客的心。

B．興趣階段。顧客注視藥品，會(huì)對(duì)藥品的改善發(fā)生興趣，還會(huì)注意藥品其它方面的介紹。店員此時(shí)可以適當(dāng)提升顧客的興趣。

C．聯(lián)想階段。顧客對(duì)某一種藥品發(fā)生興趣，自然聯(lián)想服用該藥品之后疾病痊愈的情形。在顧客選購(gòu)時(shí)，店員一定要適度提高她的聯(lián)想力，促使她下定決心購(gòu)買藥品。

D．欲望階段。顧客在產(chǎn)生購(gòu)買欲望時(shí)，極有可能又會(huì)產(chǎn)生疑問(wèn)；“有沒(méi)有比這種更好的藥呢？”由此進(jìn)入同類藥選擇比較階段。

E．比較階段。顧客的購(gòu)買欲望產(chǎn)生之后，會(huì)多方比較權(quán)衡。這時(shí)，她對(duì)此種藥品和它種藥品的各項(xiàng)指標(biāo)產(chǎn)生比較，如適應(yīng)癥、劑型、價(jià)格、服用是否方便等問(wèn)題會(huì)使顧客猶豫不決，這時(shí)，需要店員就這些問(wèn)題給顧客提供咨詢。

F.信心階段。在經(jīng)過(guò)一番權(quán)衡與咨詢后，顧客會(huì)對(duì)該藥品產(chǎn)生信心，這一信心來(lái)源于三個(gè)方面，即相信店員的誠(chéng)意，相信藥品的生產(chǎn)商和品牌，相信某種慣用品。店員從這三個(gè)方面進(jìn)攻，能夠全面地幫助顧客建立信心。

G.行動(dòng)階段。顧客的決心下定之后，就會(huì)當(dāng)場(chǎng)付款購(gòu)買藥品。這時(shí)，店員要熟練地開(kāi)好銷售小票，交給顧客，并包裝好藥品，等顧客付款后來(lái)拿，還可以向顧客推薦其它藥品，以加深顧客對(duì)本店的印象。

H．滿足階段。顧客在完成購(gòu)買之后，一般會(huì)有一種欣喜的感覺(jué)，這一感覺(jué)來(lái)自兩個(gè)方面：其一，購(gòu)買產(chǎn)品過(guò)程中的滿足感（包括享受到店員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)）；其二，藥品使用后的滿足感，這種滿足會(huì)促使顧客再次光臨藥店。

二、接待顧客的基本步驟

店員服務(wù)的基本步驟在了解了顧客的購(gòu)買心理活動(dòng)的八個(gè)階段之后，就要有針對(duì)性地制定接待顧客的具體步驟。

（1）顧客上門前。顧客上門前，店員要隨時(shí)做好迎接顧客的準(zhǔn)備，不能松松垮垮，無(wú)精打采，不能交頭接耳，聊天閑扯。

（2）初步接觸顧客。進(jìn)門之后，店員一邊和顧客寒暄，一邊和顧客接近，這是“初步接觸”。從顧客的心理來(lái)說(shuō)，在興趣階段和聯(lián)想階段之間最容易接納店員的初步接觸行為，在注視階段接觸會(huì)使顧客產(chǎn)生戒備心理，而在欲望階段接觸會(huì)使顧客覺(jué)得受到冷落。