1、注意服務(wù)的話術(shù)
品“溫語(yǔ)慰心三冬暖，惡語(yǔ)傷人七月寒”。語(yǔ)言是最容易撥動(dòng)人心弦的，也是最容易傷透人心的。店員主要靠語(yǔ)言與顧客溝通，交流。營(yíng)業(yè)員要注意自己的話術(shù)，語(yǔ)言要有邏輯性，表述要層次清楚、明白；話語(yǔ)突出重點(diǎn)和要點(diǎn)，不需無(wú)謂的鋪墊；不講多余的話，不羅嗦；
不夸大其辭，不吹牛誆騙；不污辱、挖苦、諷刺顧客；不與顧客發(fā)生爭(zhēng)論；不使用粗陋的話語(yǔ)，不胡言語(yǔ)土語(yǔ)。
2、服務(wù)態(tài)度要端正
首先在服務(wù)中，要始終保持微笑。給顧客一種親切感，這樣顧客才會(huì)相信的推薦。世界旅店業(yè)巨子希爾頓說(shuō)：“我寧愿住進(jìn)雖然只有殘舊地毯，卻能處處見到微笑的旅店，卻不愿走進(jìn)一家只有一流設(shè)備，卻見不微笑的賓館！”店員的微笑必須是發(fā)自內(nèi)心的，不能皮笑肉不笑。要發(fā)出會(huì)心的微笑就要求店員必須心胸寬闊，感激生活，通過(guò)微笑，店員能實(shí)行與顧客的情感溝通，使顧客感受到溫情。
其次，現(xiàn)在好多地方開通了電話送藥服務(wù)。有的顧客為了省時(shí)省力，喜歡用電話直接與藥店聯(lián)系，有的是訂貨，有的是了解藥品的信息，也有電話投訴的。如果接電話的店員一問(wèn)三不知，或敷衍了事，甚至極不耐煩，這會(huì)極大損害藥店的信譽(yù)。連鎖藥店要求店員在接電話時(shí)，要充分做好打電話的準(zhǔn)備；確定對(duì)方就是所要找的人，確認(rèn)身份后，再談?wù)拢煌ㄔ挄r(shí)應(yīng)簡(jiǎn)潔明了；把對(duì)方的話記在紙上；重點(diǎn)再重述一遍，掛斷電話前注意禮節(jié)，別忘了向顧客致謝。
3、接待顧客要回隨機(jī)應(yīng)變
店員每天要接待各種各樣的顧客，因此也會(huì)面對(duì)各種各樣的問(wèn)題。讓顧客滿意，是最重要的一項(xiàng)，店員要一直秉承這個(gè)觀點(diǎn)，在面對(duì)顧客的詢問(wèn)或疑問(wèn)時(shí)，做到能夠靈活應(yīng)變，以滿意顧客的不同需要。
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