顧客進(jìn)店通常都處于比較疲憊的狀態(tài)，很可能顧客在來(lái)到你的店里以前，已經(jīng)在其他門店逛了很長(zhǎng)一段時(shí)間，這種情況下他不愛(ài)說(shuō)話是因?yàn)樗哿恕?/span>
這樣的顧客進(jìn)店，如果是一個(gè)人來(lái)店，他們看起來(lái)很疲憊而且情緒不高，任何產(chǎn)品都難以引起顧客的興趣，因?yàn)樗呀?jīng)逛了很多家店了，所以店員再滔滔不絕地介紹產(chǎn)品通常會(huì)遭到顧客的逆反，甚至挑釁。
如果是兩人以上顧客結(jié)伴來(lái)店的情況，就要認(rèn)真傾聽顧客之間的對(duì)話，他們兩人之間會(huì)有一人表現(xiàn)出很不耐煩的狀態(tài)。
顧客進(jìn)店雖然不說(shuō)話，但是遞一杯水給他，他總是要接的。在為某家電連鎖企業(yè)培訓(xùn)的時(shí)候，他們公司就推廣了叫做“一杯水”工程的顧客服務(wù)項(xiàng)目，在這個(gè)項(xiàng)目推廣的過(guò)程中，有一位賣彩電的店員給我們講了這樣一個(gè)故事：有一位女顧客帶著小孩來(lái)到店里，起初她一言不發(fā)，誰(shuí)知道小孩一不小心把桌子上的水杯打翻了，水灑了小孩一身，他大聲哭了起來(lái)，由于當(dāng)時(shí)是冬天，天氣很冷，店員擔(dān)心濕衣服會(huì)讓小孩感冒，便從三樓跑到一樓的小家電專柜借了個(gè)電吹風(fēng)來(lái)，把小孩的衣服給吹干了。
女顧客被店員的這個(gè)舉動(dòng)深深地感動(dòng)了，沒(méi)有和店員兜圈子直接說(shuō)出了自己的購(gòu)買要求和預(yù)算，最終在他們家買了一臺(tái)彩電。這名店員總結(jié)說(shuō)，有的時(shí)候，真誠(chéng)服務(wù)才是打開顧客心門的一把鑰匙。
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