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面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化的定制櫥柜市場(chǎng)，硬實(shí)力能為廠(chǎng)家?guī)?lái)強(qiáng)有力的支撐，但是，隨著消費(fèi)者需求日趨嚴(yán)苛，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)等軟實(shí)力已經(jīng)成為廠(chǎng)家制勝市場(chǎng)不可或缺的一部分。但是目前的定制櫥柜市場(chǎng)，售后服務(wù)問(wèn)題仍凸顯，那么，在當(dāng)下市場(chǎng)相對(duì)低迷的背景下，定制櫥柜廠(chǎng)家增強(qiáng)服務(wù)軟實(shí)力至關(guān)重要。

被廠(chǎng)家當(dāng)皮球踢來(lái)踢去

在交了訂金或者付錢(qián)之后，能夠在約定時(shí)間交貨是定制櫥柜廠(chǎng)家應(yīng)該提供的基本服務(wù)。不過(guò)也有不少?gòu)S家，因內(nèi)部分工不同，內(nèi)部銜接出了問(wèn)題，不少消費(fèi)者因此面臨著被當(dāng)皮球踢的命運(yùn)，甚至需要成為監(jiān)工，督促各個(gè)環(huán)節(jié)和部門(mén)解決自己的問(wèn)題。

目前廠(chǎng)家的分工都很明確，銷(xiāo)售的職責(zé)是銷(xiāo)售，工廠(chǎng)負(fù)責(zé)生產(chǎn)和送貨，客服只負(fù)責(zé)處理售后問(wèn)題。當(dāng)銷(xiāo)售員完成了簽單和提交訂單這些分內(nèi)工作，至于工廠(chǎng)為什么沒(méi)有接到客戶(hù)的訂單甚至之后客戶(hù)的產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題都與其無(wú)關(guān)，銷(xiāo)售當(dāng)然是能不管就不管，這就造成了客戶(hù)遇到問(wèn)題后被“踢皮球”的窘境。這種廠(chǎng)家內(nèi)部流程管理不暢的局面往往直接暴露在消費(fèi)者面前，并且需要消費(fèi)者去核實(shí)信息督促處理，這在不少定制櫥柜廠(chǎng)家中依然常見(jiàn)。對(duì)于廠(chǎng)家來(lái)說(shuō)，或許應(yīng)該設(shè)立單人負(fù)責(zé)制，由統(tǒng)一的專(zhuān)員為單個(gè)消費(fèi)者服務(wù)，從銷(xiāo)售、下訂單、到約定送貨時(shí)間甚至后期的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題處理等，讓交了錢(qián)的消費(fèi)者真正享受到該有的服務(wù)。

“售前售后兩張臉” 售前是上帝售后無(wú)人理

在下單之前，消費(fèi)者確實(shí)能夠體會(huì)被當(dāng)做上帝的感覺(jué)，銷(xiāo)售員圍著轉(zhuǎn)，“哥”“姐”叫得十分親熱，甚至恨不得一天一個(gè)電話(huà)，告知產(chǎn)品優(yōu)惠和各種信息;而下了訂單之后，一旦出了問(wèn)題，售后找不著人成為不少消費(fèi)者的困境。

為什么售后難找?主要有以下原因：

1.部分廠(chǎng)家重銷(xiāo)售輕服務(wù)，對(duì)售后服務(wù)的重視程度不夠，售后服務(wù)人員人手也不足，導(dǎo)致服務(wù)承諾落實(shí)不到位，甚至售后電話(huà)一直處于難以接通狀態(tài)。

2.服務(wù)主體不明確，問(wèn)題產(chǎn)生后消費(fèi)者該找生產(chǎn)廠(chǎng)家、運(yùn)輸安裝人員還是經(jīng)銷(xiāo)商，在主體上界定不清晰。由于定制櫥柜廠(chǎng)家大多采用的經(jīng)銷(xiāo)商負(fù)責(zé)售后服務(wù)的機(jī)制，一般官方網(wǎng)站上公布的客服電話(huà)只是給消費(fèi)者提供具體區(qū)域經(jīng)銷(xiāo)商的電話(huà)，然后經(jīng)銷(xiāo)商再根據(jù)具體問(wèn)題指出具體該聯(lián)系誰(shuí)，往往讓消費(fèi)者產(chǎn)生“推諉”感;

3.廠(chǎng)家對(duì)售后服務(wù)的范圍和時(shí)間年限界定不清晰，導(dǎo)致產(chǎn)生諸如保修年限到底是一年還是兩年之類(lèi)的糾紛。對(duì)于定制櫥柜廠(chǎng)家來(lái)說(shuō)，售前會(huì)“賣(mài)乖”并非難事，如果要取得長(zhǎng)足發(fā)展，售后得有“客戶(hù)虐我千百遍，我待客戶(hù)如初戀”的精神才行。

售后信息不透明

櫥柜消費(fèi)不像家電等行業(yè)發(fā)展得成熟和規(guī)范，時(shí)常有關(guān)于不良廠(chǎng)家利用維修掙錢(qián)等消息，加之廠(chǎng)家公信力不夠，導(dǎo)致遇到專(zhuān)業(yè)問(wèn)題時(shí)，缺乏相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的消費(fèi)者往往感覺(jué)與廠(chǎng)家間存在信息不對(duì)等的狀態(tài)，對(duì)售后信息透明的需求也就更高。

相比其他的行業(yè)，定制櫥柜行業(yè)的品牌知名度都不算太高，廠(chǎng)家的公信力也參差不齊，況且確實(shí)維修方面頻頻被曝不良行為，在這種情況下，定制櫥柜廠(chǎng)家應(yīng)該參照家電等行業(yè)，在維修人員的著裝、維修單甚至使用過(guò)程中可能出現(xiàn)的故障及解決辦法在官網(wǎng)上進(jìn)行一一公示，既能打消消費(fèi)者的顧慮，還能免于廠(chǎng)家因不被消費(fèi)者信任而陷于被動(dòng)。至于維修價(jià)格，本報(bào)也曾經(jīng)報(bào)道過(guò)同一個(gè)配件不同價(jià)的情況，為了品牌的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展考慮，價(jià)格指導(dǎo)及公示也應(yīng)有明確公示。

定制櫥柜廠(chǎng)家亟需完善服務(wù)體系

服務(wù)體系是定制櫥柜廠(chǎng)家品牌建設(shè)不可少的地方，也是軟實(shí)力的重要組成部分。一般來(lái)說(shuō)，當(dāng)人們走進(jìn)一家商店的時(shí)候，最先接觸到的就是商店的服務(wù)人員，只有當(dāng)人們覺(jué)得這家店的服務(wù)還好的時(shí)候，人們才會(huì)繼續(xù)留下去關(guān)注其產(chǎn)品。定制櫥柜廠(chǎng)家也一樣，售后服務(wù)人員良好的服務(wù)態(tài)度和能力，才是廠(chǎng)家抓住已有消費(fèi)群體的關(guān)鍵。

因此，定制櫥柜廠(chǎng)家要加強(qiáng)對(duì)售后服務(wù)人員的定期培訓(xùn)，以提高其服務(wù)能力，更好的為消費(fèi)者服務(wù)。除此之外，定制櫥柜廠(chǎng)家還可以定期對(duì)一些有可行性的用戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，通過(guò)采集不同的客戶(hù)信息，對(duì)自身的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行提升。隨著消費(fèi)者需求日趨多元化，定制櫥柜廠(chǎng)家唯有注重軟實(shí)力的打造，才有可能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得最終的勝利。