在當(dāng)下的衣柜市場，對于衣柜門店來說，在與客戶的接觸上，如何做到更有效、更高效?可以通過抓住消費(fèi)者的“痛點(diǎn)”、“癢點(diǎn)”、“興奮點(diǎn)”，進(jìn)行客戶體驗(yàn)的設(shè)計和管理，也是未來角逐市場所要抓住的關(guān)鍵。衣柜企業(yè)如何打造服務(wù)營銷?全屋定制家具品牌德維爾。
何為痛點(diǎn)?
所謂痛點(diǎn)，就是曾經(jīng)發(fā)生在顧客身上的問題，讓TA苦惱過、是TA要解決不想再經(jīng)歷的問題。全屋定制消費(fèi)者的痛點(diǎn)有哪些呢?各種各樣材料的迷惑、價格的陷阱、設(shè)計師的經(jīng)驗(yàn)和水平?產(chǎn)品的質(zhì)量問題，產(chǎn)品是否能按時交付、安裝是否能夠一次成功、售后服務(wù)響應(yīng)的速度和效率。
何為癢點(diǎn)?
所謂癢點(diǎn)，是顧客在意、感興趣，有感覺的的問題。比如說，林林總總那么多功能五金件，怎么讓顧客選擇，才能讓TA覺得是最適用，又不浪費(fèi)的?怎么樣將客戶想象卻又無法描述的產(chǎn)品風(fēng)格、色彩與搭配最直觀地呈現(xiàn)在TA面前?怎么樣的售后服務(wù)是TA需要、讓TA感動的?
何為興奮點(diǎn)?
所謂興奮點(diǎn)，是能給客戶帶來“wow!”效應(yīng)的刺激，能夠讓TA產(chǎn)生消費(fèi)沖動的點(diǎn)!顧客來到門店，有什么樣的目標(biāo)，想解決什么樣的問題，是否可以通過場景的描述呈現(xiàn)出來。讓TA的需求，在特定的場景下會被激發(fā)，找到這些場景，就找到了機(jī)會。比如，精心設(shè)計和搭配的風(fēng)格套系產(chǎn)品，讓顧客一眼見到，就指著說：我就要這一模一樣的!——現(xiàn)在以80、90后為主的消費(fèi)者，有空余的時間，會去旅游、度假、休閑，而不愿意把時間花在一家家逛建材市場上累成狗，關(guān)鍵是，你的服務(wù)流程中，要有能夠打動TA的場景!
服務(wù)，需要能力。這種能力的體現(xiàn)，不僅僅是店面導(dǎo)購微笑時露出8顆牙齒，不僅僅是有一套繪圖軟件能夠畫出立體效果圖，不僅僅是安裝師傅有統(tǒng)一的工裝和工具箱，而是關(guān)于設(shè)計和管理客戶接觸點(diǎn)、創(chuàng)造卓越客戶體驗(yàn)的能力。
對于衣柜企業(yè)而言，在“差異化”不絕于耳的今天，我們當(dāng)然也要追求服務(wù)的差異化，但在這之前，首先必須解決的，還是服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。先“標(biāo)準(zhǔn)”、再“個性”;先想消費(fèi)者所想，做消費(fèi)者所需;先將別人能做的我們做到無可挑剔，再做競爭對手做不到、競爭對手想不到的，才是以服務(wù)贏得競爭優(yōu)勢的正道。
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