就個人從工作中獲得的相關(guān)經(jīng)驗而言，靈活應對顧客投訴的工作可以分為四個階段：http://www.wxkdst.cn
三、做些力所能及的實事：
我曾經(jīng)說過“不能”往往意味的是“不想”。 我相信，公司只要用心去找的話，還是可以為客戶做些實事的。盡管在理想的情況下，它可能就會是客戶希望獲得的解決方案，但現(xiàn)實中的具體情況也可能并非如此。因此，公司應當認識到，在這里最關(guān)鍵的核心就在于只要做事就比什么也不做好。畢竟，對于氣勢洶洶前來問罪的客戶來說，什么都不做就意味著不滿絕不會自動消失。
四、提供點獎勵：
只要存在可能的話，公司就應該提供幾種可以讓客戶感到快樂的“獎勵措施”——它可以將自身愿意提供幫助的態(tài)度充分顯示出來。舉例來說，它可以是一定里程的免費搭乘、未來產(chǎn)品的優(yōu)惠卷或者配送以及服務的升級，甚或客戶沒有要求或者期望獲得的其它東西。在這里，我并不建議逆來順受或者走向極端;如果公司愿意提供“獎金”的話，也應該是針對恰當和適度的情形。再說一次，我相信公司在這里面總會找到一些可以做的工作;從投入產(chǎn)出比的角度來看，它必定會帶來事半功倍的良好效果。
一、任何時間都絕對不要推諉問題：
公司可能采取的處理措施中，最糟糕的選擇就應該是推三阻四。它會讓客戶感受到公司正試圖進行狡辯或者對抗的味道。盡管在所有類型的服務交流中，它都會表現(xiàn)出來，但對于氣勢洶洶前來問罪的客戶來說，這么做帶來的負面效果就會尤其明顯。實際上，客戶的對與錯以及公司的實際策略等問題的實際內(nèi)容是什么在這里一點也不重要－只要客戶認為服務人員的語氣表明不存在讓問題獲得解決的真正愿望的話，所作出的自然反應就是繼續(xù)制造更多的麻煩。再提醒一下，最初的說法中公司并沒有承諾必定會達到任何特定的結(jié)果－它只是清楚地表明，服務人員正在設法提供盡可能多的幫助。即便最終的事實證明，客戶屬于錯誤的情況并且確實沒有什么可能來提供幫助，公司選擇推諉依然只能讓結(jié)果變得更加糟糕。
二、盡力化解：
不管客戶投訴的具體內(nèi)容是什么，服務人員說或者寫出的第一句話都應當起到減輕壓力而不是提高不滿的作用。這里的工作就會涉及到某些客氣短語的有效使用，“希望您再給次機會，讓我可以盡力提供幫助”（以及類似的語言）就屬于非常有效的說法;它可以讓客戶意識到不應當馬上就作出最終結(jié)論來。實際上，這種說法既沒有表示道歉，也沒有作出承諾，甚至沒有保證肯定可以滿足客戶提出的要求（盡管到了適當?shù)臅r間，所有這一切都應該出現(xiàn)）。它只是簡單的指出，公司確實希望提供幫助，并鼓勵客戶針對不滿的服務提出問題。對于服務人員來說，能夠做到這一點就等于獲得了成功的一半。
當然，這里面也確實存在著某些客戶純粹屬于不可理喻的情況，會出現(xiàn)公司被指責的問題純屬無中生有的事情，甚至會遇到怎么也不會滿意的頑固客戶?，F(xiàn)實生活中，公司也必然會遇到有客戶利用寬松策略以及額外友好服務獲取不當利益的情況。但這種情況的范圍并沒有人們想象的那么普遍。因此，上述措施是基于盡管在程度方面可能會超出限制，但絕大部分客戶都至少存在一種提出正常要求并獲得需要服務而作出的假設。
在工作完成的時候，保證客戶可以從質(zhì)疑中獲得的好處就能夠?qū)崿F(xiàn)鼓勵他為公司做同樣事情的目標。如果服務人員能夠表現(xiàn)出不受質(zhì)疑堅持提供幫助的態(tài)度，就可以將客戶從不滿的敵人轉(zhuǎn)換成為永遠忠誠的朋友。
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