魚火鍋：怎么處理餐飲客戶的投訴
2018-03-19 16:18
來源：項(xiàng)目加盟網(wǎng)
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餐飲服務(wù)業(yè)是一個需要靠口碑來生存的行業(yè)，然而對于餐廳來說，每天接待大量顧客，難免會遇到顧客投訴。
應(yīng)對顧客投訴，也就成為每一個餐飲從業(yè)者必備的技能。處理這類危機(jī)，當(dāng)然是以預(yù)防為主，做好餐廳的品質(zhì)、服務(wù)、清潔，盡量不要產(chǎn)生投訴。
但如果發(fā)生了應(yīng)該怎么應(yīng)對呢？
今天給大家詳解七個處理步驟，不但將顧客投訴轉(zhuǎn)危為機(jī)，甚至成為未來一個忠實(shí)顧客。
1、魚火鍋：情況了解，不要急匆匆去找顧客
當(dāng)餐廳發(fā)生顧客投訴，一般服務(wù)員是沒有辦法自己處理的，會找到主管或者店長。
主管或者店長首先要做的，不是急匆匆跑過去解決，而是向員工詳細(xì)詢問到底發(fā)生了什么事情導(dǎo)致投訴，這個階段心理就可以做一個預(yù)案。
2、魚火鍋：自我介紹，過程中察言觀色
了解情況后，主管走向客人，首先做自我介紹，當(dāng)你說完名稱和職位，這一階段的重點(diǎn)，是要察言觀色，因?yàn)橐蛔揽腿擞心杏信?、有老有少，要弄清楚到底是哪一位客人投訴，以及顧客的情緒狀態(tài)如何。
3、魚火鍋：積極聆聽，請求顧客還原事件
自我介紹完，可以請求顧客把剛才發(fā)生的事情描述一遍。
這個時候，顧客由于情緒激動，可能會說，你們員工剛才沒有說么？為什么要讓我再說一遍？
你可以耐心解釋，因?yàn)閱T工介紹的可能不全面，想聽聽當(dāng)時的實(shí)際情況。
只有多方了解，我們才可以在腦海中還原當(dāng)時的真是場景。
同時對于顧客描述不清楚的地方，也不要怕，可以跟顧客請求詳細(xì)講一下。
4、魚火鍋：真誠道歉，但不大包大攬全部責(zé)任
當(dāng)客人描述完后，就需要對客人不愉快的用餐體驗(yàn)進(jìn)行道歉，特別注意，這個時候你是代表公司的，不能隨隨便便就把所有責(zé)任都攬下來，不然后續(xù)的處理會非常被動。
比如顧客說菜里有個蟲子，我們可以說，對給您造成不愉快的用餐體驗(yàn)非常抱歉，而不能直接說，對不起都是我們餐廳的問題。
不卑不亢，該道歉的道歉，但是不要大包大攬全部責(zé)任。
5、魚火鍋：真誠請求顧客給出建議
道歉完后，有些客人會對餐廳給出建議，或者你也可以主動詢問顧客有什么建議，這個時候，你一定要對顧客表示感謝。有的客人可能不愿意提建議，那就直接跳到下一個環(huán)節(jié)，解決問題。
6、魚火鍋：主動提出解決方案，不要等顧客提出
有的主管了解情況后，上來就問顧客，您想怎么解決？這是最忌諱的。
一方面，會讓顧客覺得餐廳沒有誠意；
另一方面，顧客不知道我們的權(quán)限在哪，他可能隨口要求免單、賠償，給的方案可能是我們接受不了的，這時候如果拒絕，會讓客人更加惱火。
所以一定要主動給出解決方案，同時很婉轉(zhuǎn)的告訴客人，我們的權(quán)限只有這么大，希望客人理解。
如果遇到胡攪蠻纏的客人，也不要害怕，積極尋求上級或者相關(guān)部門的幫助，因?yàn)槲覀兊哪康氖潜ＷC餐廳的正常運(yùn)營，同時讓顧客滿意。
7、魚火鍋：建立聯(lián)系，將投訴顧客變?yōu)橹艺\顧客
很多員工會說，我都解決完問題了讓顧客趕緊走吧，還聯(lián)系什么呀，以后別再來惹麻煩就行。
要知道，如果不建立聯(lián)系實(shí)際上有可能喪失掉一位忠誠顧客。
比如有一位很擅長處理危機(jī)公關(guān)的餐廳主管，跟每一位投訴顧客留了聯(lián)系方式，并妥善處理問題，都成了他的忠實(shí)顧客，充會員卡等等都專門找他。
因?yàn)樘幚硗对V問題的人，是顧客在這個餐廳最熟悉的人。
這里還有一些技巧，一般不可能直接說美女帥哥，您電話給我留一下？
可以先把自己的名片遞給他，說：“下次來可以給我打電話，我?guī)湍A(yù)留位置?！比缓笳埱罅纛櫩偷碾娫挘蛘呒游⑿?，一般都會成功的。
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