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。這時(shí)候就有人會(huì)說了。是別人店的店員話術(shù)厲害。能讓客戶信服。其實(shí)這個(gè)時(shí)候。很多公司都是使用了專業(yè)的話術(shù)的。使用話術(shù)準(zhǔn)確表達(dá)出自己的優(yōu)勢(shì)。讓店里的業(yè)績(jī)細(xì)水長(zhǎng)流，穩(wěn)步上升！
今天為大家準(zhǔn)備了幾個(gè)實(shí)戰(zhàn)話術(shù),分別從常用的,容易犯錯(cuò)的,以及最終比對(duì)的方向,為大家提供一個(gè)能夠準(zhǔn)確表達(dá)出自己產(chǎn)品特性的話術(shù),避免大家在面對(duì)客戶時(shí),含糊不清的話術(shù)造成客戶的誤解。
店面場(chǎng)景一:
顧客：“這個(gè)太貴了”
業(yè)務(wù)員的錯(cuò)誤回答:
（1） 這個(gè)價(jià)格還嫌貴，一點(diǎn)也不貴”
（2）“對(duì)不起，我們這里不講價(jià)”
（3）“你要買，我們打8折”
（4）“隔壁的比我們還貴”
（5）“那邊有便宜的”
（6）“一分錢一分貨”
分析梳理：“這個(gè)價(jià)格還嫌貴”有一種輕蔑的含義，是對(duì)顧客不尊重。“對(duì)不起，我們這里不講價(jià)”是導(dǎo)購(gòu)經(jīng)常掛在嘴上的一句話，是“脫口秀”，這句話暗示顧客，如果討價(jià)還價(jià)，請(qǐng)走開，顧客聽了心里很不舒服。“你要買。我們打8折”急于告訴顧客價(jià)格有較大回旋余地，以價(jià)格代替價(jià)值成為覺得購(gòu)買的因素，顧客心里更沒底，十之八九無法使顧客心動(dòng)。記住；品牌，要用價(jià)值、賣點(diǎn)去說服顧客。顧客希望錢花的物有所值。“那邊有便宜的”對(duì)自尊心強(qiáng)的顧客是一種羞辱。“一分錢一分貨”潛臺(tái)詞是指顧客不識(shí)貨，對(duì)顧客同樣是一種侮辱。
正確應(yīng)對(duì)：
（1）“是的，您說得有道理，不過我要告訴你它貴的理由·····以同樣尺寸同一款式，我們一定是市場(chǎng)最低價(jià)，而且這是國(guó)際經(jīng)典款，幾年以后依然不落伍，綜合起來看，它還是物超所值?！?br /> （2）“是的，您說的有道理，它貴有貴的道理，請(qǐng)看······綜合起來，它還是物超所值?！?br /> （導(dǎo)入產(chǎn)品設(shè)計(jì)、面料、工藝上的特點(diǎn)、賣點(diǎn)以及感覺。）
店面場(chǎng)景二：
顧客對(duì)產(chǎn)品各各方面比較滿意，然而表示“小姐，能不能打點(diǎn)折”或“能不能便宜點(diǎn)”。
錯(cuò)誤說辭：
（1）“對(duì)不起，不能”?；颉斑@里不講價(jià)!”
（2）“對(duì)不起，公司統(tǒng)一定價(jià)，我自己買也是這個(gè)價(jià)。”
分析梳理：顧客提出“打個(gè)折或在便宜一點(diǎn)”是最常見的情景，術(shù)語(yǔ)說：“漫天要價(jià)，就地還錢.”直接拒絕會(huì)讓顧客很難看，第一句話：表達(dá)過于直白，生硬拒絕，顧客可能轉(zhuǎn)身就走，影響下一步溝通；第二句話：有經(jīng)驗(yàn)的顧客會(huì)在心里想：“騙小孩子、鬼才相信”對(duì)你產(chǎn)生信任危機(jī)，關(guān)鍵在于即使的轉(zhuǎn)移話題不要在價(jià)格上進(jìn)行糾纏，要學(xué)會(huì)跳出價(jià)格談價(jià)值、談使用后的感覺“真的很抱歉”的開頭方式及達(dá)到拒絕的目的，又給顧客面子。
正確應(yīng)對(duì)：
（1）“真的很抱歉，我們這里是明碼實(shí)價(jià)，我們的品牌設(shè)計(jì)、服務(wù)都是有保證的，市場(chǎng)上的窗簾品牌、款式很多，但找到自己中意的不容易，再說，窗簾是常有商品，當(dāng)然要選擇有保證的，您說是吧！”
（2）“抱歉，不過真的很為難我的權(quán)限不能幫到您，希望您能理解我。其實(shí)買窗簾最重要的是適合自己，如果便宜但是不適合，買了反而是浪費(fèi)，這套窗簾款式、風(fēng)格、顏色都是非常適合您的裝修，而且材料工藝一流，里外一算，其實(shí)是又好又便宜，您說是吧。”
店面場(chǎng)景三：
如何應(yīng)對(duì)前來投訴產(chǎn)品質(zhì)量的顧客？
錯(cuò)誤說辭：
（1）“不可能出現(xiàn)這樣的問題”
（2）“這肯定不是我們的原因”
（3）“別人用的都挺好”
（4）“你買的時(shí)候怎么沒有仔細(xì)挑”
（5）“不是我賣的，我不知道”
（6）“不能退只能換”
（7）“店長(zhǎng)不在，這個(gè)問題沒辦法解決”
分析梳理：對(duì)待投訴的顧客，要學(xué)會(huì)利用放風(fēng)箏原理。風(fēng)箏放飛時(shí)，某一時(shí)段線越繃越緊，你越拉線就可能斷掉，有經(jīng)驗(yàn)的人馬上放線，當(dāng)顧客存在不滿走進(jìn)柜臺(tái)時(shí)，情緒會(huì)比較激動(dòng)，需要發(fā)泄，銷售人員需要“放線”。首先要讓顧客坐下，然后到杯水，盡力安撫顧客激動(dòng)的情緒、學(xué)會(huì)傾聽、學(xué)會(huì)換位思考。在語(yǔ)言表達(dá)上，避免使用容易引起誤會(huì)或者沖突的語(yǔ)言。在店鋪，導(dǎo)購(gòu)一定要避免說出錯(cuò)誤話語(yǔ)，這可能導(dǎo)致與客戶之間發(fā)生矛盾。上述的回答只會(huì)使矛盾激化、引出爭(zhēng)吵，影響店鋪正常經(jīng)營(yíng)。尤其是顧客提出異議和投訴時(shí)，“馬上”是一種態(tài)度，短時(shí)間穩(wěn)定客戶的情緒，使事情不再進(jìn)一步擴(kuò)大。導(dǎo)購(gòu)要學(xué)會(huì)將心比心換位思考，“收線”時(shí)機(jī)是當(dāng)顧客情緒穩(wěn)定以后，找出原因，是產(chǎn)品質(zhì)量還是服務(wù)等，拿出相應(yīng)的解決方案（維修、換貨、退貨）。
正確應(yīng)對(duì)：耐心的傾聽之后
（1）“是的我懂。來，我來看一下，相信我們一定會(huì)處理好。”·····
（2）“是的，我能理解您的心情；請(qǐng)稍等，我馬上為你解決?！薄ぁぁぁぁぁ?br /> （3）“是的，我能體會(huì)您的感覺。”
（4）“好的，請(qǐng)稍等，我馬上為你解決。”
（5）“對(duì)不起，我的權(quán)限無法解決，我馬上請(qǐng)示。”
最后！窗簾店實(shí)戰(zhàn)話術(shù)有了。那怎么更好提高我們的銷售呢。在客戶進(jìn)店。上面跑業(yè)務(wù)等等，怎么提高訂單成交率。
在客戶進(jìn)店您有沒有想過給您的客戶提供免費(fèi)設(shè)計(jì)效果圖服務(wù)？？