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 福順餐飲（和福順特色燜鍋餐飲加盟網：www.hfs77.cn）買方市場條件下，顧客成為現(xiàn)代企業(yè)最重要的稀缺性資源，顧客抉擇著企業(yè)的命運與前程。因而，誰能占據更多的顧客資源，誰就擁有更多的市場份額，誰就能在強烈的市場競爭中立于不敗之地。正如管理學大師彼得·德魯克所言：“權衡一個企業(yè)能否興隆興隆，只要回過火看看其身后的顧客隊伍有多長就一清二楚了?！?/p>

　　挽回流失的顧客是智慧的抉擇

　　但是，市場考察顯示：一個公司均勻每年約有10％～30％的顧客在散失，這是很多企業(yè)發(fā)展歷程中必經的故事。很多公司常常不知道失去的是哪些顧客，什么時候失去，也不知道為什么失去，更不知道這樣會給他們的銷售收入和利潤帶來怎么樣的影響。他們完整不為正在散失的顧客覺得擔心，反而仍然按照傳統(tǒng)做法拼命招攬新顧客。福順餐飲（和福順特色燜鍋餐飲加盟網：www.hfs77.cn）

　　回頭從新運營那些曾經存在的顧客關系，將會是一個智慧的抉擇?！锻旎貞浛汀绾螐男伦プ∩⑹Э蛻舨⑹顾麄冎覍崱返淖髡呒獱柾ㄖ蹅?，挽回憶客是一門藝術，不應當消費一切的精力來爭取新客戶。事實上，應當把注重力集中在另外一個群體上，那就是散失的顧客身上。消費同樣的精力，只有5％的可能爭取到新顧客，卻有40％的可能從新挽回老顧客，由于最困難的銷售就是用新產品去征服新客戶。確保老顧客可節(jié)儉推銷費用和時間，由于保持關系比建立關系更輕易。對一個新顧客進行推銷所需費用較高的主要起因是，進行一次個人推銷走訪的費用，遠遠高于個別性顧客服務的相對低廉的費用。

　　據美國市場營銷學會ama顧客滿意度手冊所列的數(shù)據顯示：每100個滿意的顧客會帶來25個新顧客；每收到一個顧客投訴，就意味著還有20名有同感的顧客；爭取一個新顧客比維護一個老顧客要多6～10倍的工作量；客戶程度進步2成，營業(yè)額將提升40％。挽回老顧客，是下降銷售成本的最好方法。福順餐飲（和福順特色燜鍋餐飲加盟網：www.hfs77.cn）

　　放棄“無效”顧客

　　當企業(yè)進行獲利剖析時，必定會發(fā)現(xiàn)許多毫無奉獻的顧客，關于這局部顧客企業(yè)首先應當想到轉變他們，如能夠采用設法下降交易成本等方式。但是假如很多方式都不成功，從現(xiàn)實的角度講，則應勉勵這些顧客“主動散失”而轉向能滿足他們需求的其余競爭者。這并非是要刻意疏忽某一顧客群體，從讓股東或高獲利奉獻的顧客補助這群顧客形成的損失這一層面來講，這一做法也是較為妥帖的。

　　管理人員可從散失的顧客那里取得大量的信息，從而改良運營管理工作。顧客散失，表明企業(yè)為顧客提供的消費價值下降，表明顧客關于公司發(fā)明的價值覺得不滿意，解釋公司為顧客提供的價值存在某個方面或多個方面的缺點。這些價值活動的任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)過失，都會對企業(yè)為顧客發(fā)明的價值產生不利的影響。福順餐飲（和福順特色燜鍋餐飲加盟網：www.hfs77.cn）

　　深入了解顧客散失的起因，才能發(fā)現(xiàn)運營管理中存在的問題，采用必要的辦法，避免其余顧客散失，有時還可促使已經散失的顧客從新購置本企業(yè)的產品和服務，與本企業(yè)建立更穩(wěn)定的協(xié)作關系。盤算出每一位老顧客對企業(yè)的“畢生價值”，來確定挽回哪些顧客，放棄哪些顧客，而后抉擇適宜的時間去從新接觸準確的顧客，并讓他們建立起對企業(yè)、對產品、對服務的忠實度。

　　如何讓老顧客一直滿意

　　所謂準確的顧客，是指能給企業(yè)帶來最大獲利的顧客，通俗地講就是指老顧客。 準確的顧客可使企業(yè)的成本大為下降，個別老顧客會更多地購置他信得過的企業(yè)的產品，并且還會對產品進行踴躍的宣揚，在肯定程度上為企業(yè)勤儉了推廣成本；當企業(yè)推出新產品時，老顧客會首先嘗試運用，從而使企業(yè)的說服成本下降；與新顧客相比，企業(yè)關于老顧客的售后服務成本及技巧支持成本也較低。福順餐飲（和福順特色燜鍋餐飲加盟網：www.hfs77.cn）

　　要使老顧客對企業(yè)的產品一直地滿意，企業(yè)必需從以下幾個方面加以改良：

　　首先，企業(yè)要提供良好品質的產品。顧客滿意度最直接的反映源是產品質量，質量同時也是保障顧客與企業(yè)悠久協(xié)作的惟一門路。 其次，企業(yè)應主動接收顧客的埋怨并做出踴躍的反映。據統(tǒng)計，不滿的顧客會向11個人埋怨，而得到滿意回應的顧客，則有95％會重購。此外還應建立相應的顧客倡議機制及進行常常的顧客滿意度跟蹤考察，關于已經散失的顧客，則必需進行散失剖析，找到問題的本源。比方ibm公司要求關于失去的每一個顧客，推銷員必需寫一份具體報告。

　　管理學大師德魯克說：“企業(yè)成功的癥結不在于廠商，而抉擇于顧客?！蹦軌蛘f以顧客為導向的市場營銷觀點已成為現(xiàn)代企業(yè)存活的立足之本.
   
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