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      語(yǔ)言是人與人溝通的最佳方式，語(yǔ)言的技巧直接影響導(dǎo)購(gòu)員的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。語(yǔ)言能力是公司對(duì)導(dǎo)購(gòu)員必須考核的項(xiàng)目。公司要求每位導(dǎo)購(gòu)員在講話(huà)時(shí)，必須做到：語(yǔ)言流利、聲音洪亮、發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)、語(yǔ)速適中。導(dǎo)購(gòu)員在顧客面前一般情況下應(yīng)說(shuō)普通話(huà)，必須能聽(tīng)、能說(shuō)當(dāng)?shù)卦?huà)，以縮短雙方感情距離。而且還要做到：和顧客交談時(shí)要看著顧客的眼睛，表明你很尊重他，也防止他走神。交談時(shí)有一些適當(dāng)?shù)纳眢w語(yǔ)言顯示你的自信，表明你熱心專(zhuān)注于眼下說(shuō)的事。談話(huà)時(shí)吐字要清晰，語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速要適中，關(guān)鍵詞語(yǔ)用重音或重復(fù)來(lái)強(qiáng)調(diào)，在賣(mài)場(chǎng)說(shuō)話(huà)的聲音不能太小，因?yàn)樵谶@種場(chǎng)合總是存在著噪音，當(dāng)顧客感覺(jué)聽(tīng)導(dǎo)購(gòu)員的聲音很費(fèi)勁時(shí)他就會(huì)毫不猶豫地走開(kāi)。
1、如何正確使用服務(wù)用語(yǔ)：
導(dǎo)購(gòu)員要表現(xiàn)出自己良好的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，必須使用禮貌用語(yǔ)和專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)。
☆ 、臨柜用語(yǔ)：您好、歡迎您、您需要購(gòu)什么、歡迎選購(gòu)。
☆ 、離柜用語(yǔ)：請(qǐng)慢走、謝謝、歡迎下次再來(lái)、再見(jiàn)。
☆ 、接待用語(yǔ)：稍候、對(duì)不起、馬上就來(lái)、讓您久等了。
☆ 、缺貨時(shí)用語(yǔ)：對(duì)不起現(xiàn)在暫時(shí)缺貨，只有這種相近的款式了，能不能改用這種款式？到貨時(shí)電話(huà)通知您。
2、如何接待商品退換貨顧客：
對(duì)前來(lái)要求退換貨的顧客，我們應(yīng)熱情接待，耐心聽(tīng)取顧客退貨理由。對(duì)符合退換條件的商品，要及時(shí)調(diào)換或辦理退貨手續(xù)。不符合退換條件或不屬于本部門(mén)出售的，應(yīng)耐心解釋。（解決不了的問(wèn)題，轉(zhuǎn)到有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)處解決）。
3、如何消除顧客的異議和抱怨情緒
顧客有異議和抱怨情緒并不表明顧客不會(huì)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，如果能正確處理顧客異議和抱怨情緒，就會(huì)消除其疑慮，促其下定購(gòu)買(mǎi)決定。
A、事前認(rèn)真準(zhǔn)備。
導(dǎo)購(gòu)員要對(duì)所遇到的顧客異議進(jìn)行收集匯報(bào)，公司應(yīng)制定統(tǒng)一的應(yīng)對(duì)答案，導(dǎo)購(gòu)員要熟悉掌握應(yīng)對(duì)答案。
B、同意和補(bǔ)償處理法。
仔細(xì)聽(tīng)顧客抱怨的內(nèi)容，抓住顧客抱怨的要點(diǎn)。如果顧客意見(jiàn)是正確的，導(dǎo)購(gòu)員首先要承認(rèn)顧客的意見(jiàn)，肯定產(chǎn)品的缺點(diǎn)，最后再誠(chéng)心的道歉，然后利用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來(lái)補(bǔ)償、抵消、弱化這些缺點(diǎn)。
C、利用處理法。
將顧客的異議變成顧客購(gòu)買(mǎi)的理由 ，如一位暖風(fēng)機(jī)導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)顧客提出的：“產(chǎn)品太小，使用效果不好”的問(wèn)題，可以回答：“小巧玲瓏是我們產(chǎn)品的一大優(yōu)點(diǎn)，非常適合您孩子做作業(yè)時(shí)取暖用”。
D、詢(xún)問(wèn)處理法。
用對(duì)顧客的異議進(jìn)行反問(wèn)或質(zhì)問(wèn)的方法答復(fù)顧客異議。如顧客說(shuō)：“你的東西很好，不過(guò)我現(xiàn)在不想買(mǎi)”，你可以追問(wèn)“既然東西很好，為什么您現(xiàn)在不買(mǎi)了？好東西，不能錯(cuò)過(guò)喲?！边@樣找出了顧客不買(mǎi)的真正原因，有助于說(shuō)服顧客。
在處理顧客異議時(shí)，導(dǎo)購(gòu)定要記住“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”。導(dǎo)購(gòu)員是要把產(chǎn)品賣(mài)給顧客，而不是與顧客進(jìn)行辯論，與顧客爭(zhēng)論之時(shí)，就是推銷(xiāo)失敗的開(kāi)始。
導(dǎo)購(gòu)中的禁句：
☆ 、想好沒(méi)有，到底買(mǎi)不買(mǎi)？
☆ 、我現(xiàn)在沒(méi)有空。
☆ 、要關(guān)門(mén)了，搞快點(diǎn)。
☆ 、不要摸（商品），弄臟了。
☆ 、你買(mǎi)的時(shí)候，咋個(gè)不挑合適呢？
☆ 、哪個(gè)賣(mài)給你的，找哪個(gè)。
☆ 、我也不知道，你自己看說(shuō)明書(shū)。
☆ 、沒(méi)有這種貨，你改天來(lái)。
☆ 、就是這個(gè)價(jià)，不講價(jià)。
☆ 、我不知道。
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