汽車美容店投資8個環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)管理十分重要(圖)

2015-05-19 11:42 來源：項(xiàng)目加盟網(wǎng) 瀏覽量:179

靚車會

投資金額：5-10萬

企業(yè)名稱：北京博宇創(chuàng)佳汽車技術(shù)服務(wù)有限公司

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汽車美容店的日常事務(wù)出錯在很多情況下是因管理的業(yè)務(wù)流程設(shè)計缺陷造成的，為了避免這種問題的發(fā)生，建議加盟店采用量化的流程式業(yè)務(wù)管理制度，即通過預(yù)約、接待、咨詢、派工、業(yè)務(wù)處理、質(zhì)檢、交車、跟蹤等8個環(huán)節(jié)對業(yè)務(wù)進(jìn)行管理和控制。

有效的預(yù)約能使客戶容易在其方便的時候獲得服務(wù)，也可最大限度減少客戶在接受服務(wù)時等待的時間。汽車美容店投資預(yù)約安排可以避開峰值時間，以便使服務(wù)接待有更多的時間與客戶接觸，可以消除客戶的疑慮。在客戶來訪的最初時刻，最重要的是使他放心，加盟店負(fù)責(zé)接待的員工在客戶到來時應(yīng)報以微笑，以緩解客戶的不安情緒，這能讓員工更容易地和客戶進(jìn)行交流并理解其要求。

汽車美容店投資8個環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)管理十分重要（圖）_1

咨詢是整個服務(wù)流程中最重要的步驟之一，有機(jī)會建立客戶對服務(wù)人員和服務(wù)項(xiàng)目的信心。汽車美容店投資的員工通過表現(xiàn)樂于助人、誠摯，傳達(dá)提供其所需服務(wù)的意愿以及客戶所希望的個人關(guān)注。這有助于消除客戶的疑慮和不安，并能讓他更坦率地描述他及其車輛所遇到的問題。在處理客戶咨詢時，加盟店的員工應(yīng)仔細(xì)傾聽客戶的需求，并按照客戶所述如實(shí)填寫“業(yè)務(wù)分派單”。 “業(yè)務(wù)分派單”必須讓客戶過目，確認(rèn)所要執(zhí)行的工作。客戶確認(rèn)了服務(wù)項(xiàng)目后，負(fù)責(zé)接待的員工就可以向技師分派業(yè)務(wù)。技工接到“業(yè)務(wù)分派單”后，應(yīng)嚴(yán)格按照車安居的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和工藝流程進(jìn)行診斷，并與客戶交流有關(guān)業(yè)務(wù)的處理措施。業(yè)務(wù)處理完成后，應(yīng)經(jīng)過加盟店專門負(fù)責(zé)質(zhì)量檢驗(yàn)的員工進(jìn)行檢驗(yàn)，確認(rèn)符合車安居的汽車美容護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)后，才能向客戶交車。為確保和客戶的長期關(guān)系，加盟店員工應(yīng)在交車環(huán)節(jié)中緊密合作，確保交車所需的全部信息與文件完全準(zhǔn)備好，客戶車輛的車況良好，以及客戶對交車經(jīng)歷和他在服務(wù)流程中所獲得的接待感到完全滿意。

接待員應(yīng)以客戶能理解的言語向其說明所提供的服務(wù)，說明全部的工時費(fèi)、原材料費(fèi)以及總費(fèi)用，還應(yīng)詢問客戶是否需要詳細(xì)解釋費(fèi)用的構(gòu)成。一旦客戶感到他與加盟店已建立長期關(guān)系，就會更愿意介紹新客戶;如果客戶對所做的工作感到滿意，就很可能再回來進(jìn)行汽車美容護(hù)理。跟蹤的目的在于客戶關(guān)系的持續(xù)發(fā)展，客戶關(guān)系發(fā)展是否順利，汽車美容投資多少對于加盟店的穩(wěn)健經(jīng)營至關(guān)重要，這關(guān)系到客戶是否愿意回來尋求以后的汽車美容護(hù)理服務(wù)，以及是否愿意介紹新客戶。跟蹤可保證雙方關(guān)系的發(fā)展，同時服務(wù)部門也能借此確認(rèn)一些難以發(fā)現(xiàn)的客戶服務(wù)問題。只要加盟店反應(yīng)迅速，即使客戶有某些抱怨或擔(dān)憂，雙方關(guān)系的持續(xù)發(fā)展仍是有保證的。

在實(shí)際操作中，加盟店首先要準(zhǔn)備一式兩聯(lián)的“業(yè)務(wù)分派單”，其中一聯(lián)交客戶，另一聯(lián)由加盟店留存。店長或綜合崗位的員工與客戶商定服務(wù)事宜后向技師出具“業(yè)務(wù)分派單”，技師憑“業(yè)務(wù)分派單”領(lǐng)料，并進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。業(yè)務(wù)處理完成后，應(yīng)邀請客戶進(jìn)行確認(rèn)，如果客戶提出疑義，應(yīng)由技師與有關(guān)負(fù)責(zé)人商榷后作出處理措施。

每天由綜合崗位的員工按照每項(xiàng)業(yè)務(wù)的“業(yè)務(wù)分派單”，將每項(xiàng)業(yè)務(wù)記入本表所示的業(yè)務(wù)流程表中。并定期分析各種業(yè)務(wù)的流量，結(jié)合加盟店的其它記錄，尋找不足，制定相應(yīng)的營銷策略。

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