隨著互聯(lián)網的快速發(fā)展，很多事情就越來越透明，所謂好事不出門壞事傳千里，經過社交媒體和自媒體的發(fā)酵和傳播，在社會上引起了軒然大波，這對于已經在市場低谷中的酒店行業(yè)來說真是雪上加霜，那么格林豪泰酒店如何做才能避免在危機公關中處于被動？
1、平時要同媒體保持良好的關系
要和有影響力的公眾媒體，自媒體保持良好關系，定期請媒體記者參與酒店的各種活動，向他們介紹酒店的情況，保持透明度。要讓媒體人知道應該從酒店的什么部門或什么人那里獲得消息。另外，酒店要指定專人實時關注媒體輿情，不只是關注官方媒體，對社交媒體，自媒體也要非常重視，往往他們比官媒更敏銳更活躍。要盡大努力同與酒店運作有密切聯(lián)系的記者和自媒體人保持良好關系。
2、事先制定預案和應對流程
酒店管理層要建立一個突發(fā)事件處理小組，通常是由總經理和酒店的行政委員會成員組成，在制定預案時要清楚地劃分職責，要有可靠的溝通和報告程序。在危機事件發(fā)生時，酒店員工要在第一時間通知總經理和小組成員，由突發(fā)事件處理小組對事件的嚴重程度進行判斷和分級，及時、準確地分析所發(fā)生的事件能夠讓突發(fā)事件處理小組做出正確的判斷然后采取相應的預案。
3、處理突發(fā)事件的關鍵期
突發(fā)事件或事故發(fā)生的第一個24小時里，是重要的時間窗口，酒店管理層在這24小時里說了什么，如何說的，做了什么，如何做的往往會影響事件發(fā)展的走向。應對得當，大的危機可以化險為宜，應對不得當，小的事件也可以演變成丑聞或公眾事件。而在這24小時里，前6個小時更是至關重要，因為所有外部人員，包括媒體，消費者，相關政府部門的官員等都想要盡快了解發(fā)生了什么?這就是為什么酒店不只是要有處理突發(fā)事件的內部流程，還要制定一套緊急狀況下對外信息發(fā)布的政策與流程。
4、指定一個官方發(fā)言人
一旦酒店發(fā)生緊急情況，突發(fā)事件處理小組要盡快掌握所有關鍵事實，不應在被強迫的情況下去做或者去說一些未經過確認證實的事情。在沒有掌握整個事件的真實情況以前，做出反應是危險的。避免任何消息外泄因為這可能導致局面失控和產生嚴重的負面連鎖反應，所以，酒店或酒店集團的發(fā)言人決定要說什么，什么時候說，怎樣說以及對誰說這幾個關鍵點。酒店突發(fā)事件處理小組要指定一個發(fā)言人，較好是酒店總經理或是酒店集團的公關副總裁，由這個發(fā)言人定時對外發(fā)布信息，接受媒體采訪等，要確保公司上下只有一個權威的信息發(fā)布渠道。企業(yè)應盡努力以一種專業(yè)、誠實和及時的方式向媒體提供信息。
5、盡快整理出官方的事件說明
媒體和廣大消費者通常想知道：“發(fā)生了什么?為什么發(fā)生這樣的事件?誰的錯誤造成的或誰應該負責?將會如何處理此事和賠償損失?應該做些什么去防止類似事件再次發(fā)生?”
酒店要確保媒體人員沒有在酒店工作人員陪同的情況下擅自參觀酒店，同時記錄并保存所有關于危急事件的媒體電話采訪記錄，媒體到酒店的訪問情況記錄，記錄同每位記者談話的內容……這些記錄也要上交總部相關負責人員，確保企業(yè)內部從上至下的所有人對情況的掌握是一致的。危急事件中的內部溝通問題是非常重要的，相關人員須保持頭腦清醒、冷靜。
6、發(fā)言人如何回答媒體提問
酒店官方發(fā)言人要避免在沒有記錄的情況下同媒體談話，避免講述對事件的猜測或推測，不要表現(xiàn)出憤怒或語帶譏諷，同時不應對提問保持沉默，你的沉默可能會被視作默認。發(fā)言人要小心被提問者占據(jù)主動，被誘導說出許多并未準備說出的事情。不要隨便估算損失數(shù)字或透露當事人的個人信息。正確的做法是：保持誠懇，客觀，莊重的態(tài)度面對公眾和媒體，準確，完整地陳述事實，不要以偏概全或刻意隱瞞部分事實。尊重每個媒體人，盡量耐心回答每一個問題。一個好的發(fā)言人可以化解和消弭一場巨大的危機，媒體和公眾不喜歡任何掩蓋真相的行為，他們希望面對真誠的企業(yè)。
除了以上幾點，還有一些忠告。如前所述，在發(fā)生重大危機事件時，酒店總經理或集團的公關副總裁是合適的對外發(fā)言人，如果發(fā)言人級別太低，很難獲得公眾的信服。在未經授權的情況下，酒店的員工不應該對發(fā)生的事件提供任何信息，發(fā)表任何意見或者私下同媒體進行交談。酒店總機和所有其他員工應將媒體的電話直接轉接給突發(fā)事件處理小組，除此以外，他們僅可以重復官方發(fā)言人已經提供的被批準公布的信息。
危機公關是一項非常專業(yè)的工作，相關人員需要經過專門的培訓和演練，通常國際酒店管理公司都有一套“預防損失管理”的流程，其中，對于火災，炸彈爆炸，人質綁架，臺風，地震，罷工，社會騷亂等不同類型的突發(fā)事件都有著詳細的應對預案，危機公關只是其中的一個環(huán)節(jié)。雖然我國的社會環(huán)境相對穩(wěn)定，但這套預防損失管理的流程也值得本土酒店管理公司和單體酒店好好學習和效仿，這樣才能做到防患于未然。
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