連鎖藥店如何面對(duì)顧客的投訴或質(zhì)疑？

2016-07-25 08:38 來(lái)源：項(xiàng)目加盟網(wǎng) 瀏覽量:375

百草堂藥店

投資金額：10-20萬(wàn)

企業(yè)名稱(chēng)：北京百草堂醫(yī)藥連鎖有限公司

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一些單體藥店在面對(duì)一些顧客的投訴或者質(zhì)疑的時(shí)候，會(huì)經(jīng)常避重就輕的處理，或者是不提自己的問(wèn)題，只是一味地壓制顧客。這樣做是一種極不理智的行為。不只是損失了一個(gè)顧客，并且這名顧客會(huì)對(duì)自己的很多親朋好友說(shuō)，無(wú)形當(dāng)中，損失了大量的簽字客戶(hù)。也有損于藥店形象。尤其是連鎖藥店，本身有自己的品牌，如果一味地逃避顧客的問(wèn)題，有損于品牌形象，不利于以后的發(fā)展。因此連鎖藥店在處理投訴時(shí)，應(yīng)該有一個(gè)良好的態(tài)度，因?yàn)轭櫩徒虝?huì)藥店如何照顧顧客，讓藥店能提升服務(wù)品質(zhì)。

當(dāng)顧客表達(dá)他們不滿(mǎn)時(shí)，藥店的反應(yīng)將決定這種顧客關(guān)系是存還是亡。研究表明那些雖然不滿(mǎn)意卻從不抱怨的顧客中，只有10%的人今后仍然從該藥店購(gòu)藥；而那些抱怨過(guò)卻仍對(duì)結(jié)果不滿(mǎn)意的顧客中有20%仍是“回頭客”；但是對(duì)于那些抱怨得到滿(mǎn)意處理的顧客，90%會(huì)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)，這令藥店有更好的利潤(rùn)，所以有很多人認(rèn)為投訴其實(shí)是一份禮物。歐洲有一家連鎖藥店，在同行業(yè)績(jī)平平時(shí)，它卻異軍突起，來(lái)自一個(gè)成功的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，藥店承諾：只要顧客提出任何不滿(mǎn)，藥店將退還購(gòu)藥費(fèi)用。這樣一來(lái)，很多顧客慕名而去，都想提出意見(jiàn)免費(fèi)購(gòu)藥。通過(guò)顧客的意見(jiàn)和建議，藥店大大提高了服務(wù)的水平，成了當(dāng)?shù)刈畎?，最有名的藥店，成了新、老顧客的首選，當(dāng)然后來(lái)能提意見(jiàn)的顧客幾乎為零。

服務(wù)的好壞決定了連鎖藥店能否更好地打造出自己的品牌，為門(mén)店帶來(lái)品牌效應(yīng)。服務(wù)是提升營(yíng)業(yè)額的基礎(chǔ)。

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