開昂的造型小理發(fā)店投資(圖)

2017-07-01 10:50 來源：項(xiàng)目加盟網(wǎng) 瀏覽量:298

廣州歐泉美業(yè)

投資金額：3-5萬

企業(yè)名稱：廣州歐泉美業(yè)科技有限公司

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根據(jù)對美發(fā)市場多年的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，把顧客忠誠度以及維持率列為發(fā)廊、美容院管理的首要挑戰(zhàn)，其次是縮減成本，第三則是增強(qiáng)靈活性和加快發(fā)展速度。對美業(yè)機(jī)構(gòu)來說，目標(biāo)非常明確，就是獲取并保持顧客，他們不斷通過努力創(chuàng)造顧客滿意及忠誠的顧客，以進(jìn)一步優(yōu)化顧客份額。開小理發(fā)店投資選擇廣州昂的造型咨訊熱線，咨訊QQ：1904094429，網(wǎng)址：http://www.aunder.cn/

顧客滿意由何決定
顧客滿意是由顧客獲得的總價(jià)值及顧客付出的總成本兩項(xiàng)因子共同決定的。顧客獲得的總價(jià)值包括：技術(shù)價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、心理價(jià)值、形象價(jià)值。顧客付出的總成本則包括：貨幣成本、時(shí)間成本、精神成本、體力成本?？們r(jià)值越大、總成本越低，顧客的滿意程度就越高。所以，當(dāng)顧客接受除了品質(zhì)優(yōu)異的技術(shù)之外，另外還享受到了非常舒適的服務(wù)、得到了尊重，顧客就會感受到物超所值，這是一個(gè)不斷加分的過程。而顧客的付出總成本不僅包括顧客的經(jīng)濟(jì)支出外，還包括顧客在此過程中花費(fèi)的時(shí)間成本、精神和體力成本。這也就不難解釋為什么等候時(shí)間過長，會讓顧客不滿，而在投訴過程中，顧客耗費(fèi)時(shí)間和精力來投訴也往往會使顧客的成本加大，如果我們在這期間，未能創(chuàng)造出附加的顧客價(jià)值，顧客的心理天平就去失衡，導(dǎo)致對發(fā)廊或美容院的不滿。因此，當(dāng)我們在處理顧客投訴時(shí)，毫不遲疑地接受投訴并做出姿態(tài)，讓顧客相信我們正在以最快的速度處理該情況，往往會使顧客平靜下來。
對于美業(yè)機(jī)構(gòu)而言，管理顧客滿意度的要點(diǎn)有三個(gè)：

首先，必須滿足顧客三大條件：一、項(xiàng)目本身（品種豐富性和質(zhì)量）；二、獲得的渠道（項(xiàng)目易得性、便利性）；三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)（統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、以人為本）。在顧客滿意度管理之初，由于服務(wù)質(zhì)量會受個(gè)人因素影響波動，發(fā)廊必須通過標(biāo)準(zhǔn)的高度統(tǒng)一來規(guī)范個(gè)人行為，隨后在標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的前提下，要體現(xiàn)以人為本，充分尊重顧客、理解顧客。

其次，要想創(chuàng)造并保持真正的顧客滿意，要注意兩點(diǎn)：

第一，發(fā)廊或美容院自上而到下，由內(nèi)到外要建立一個(gè)服務(wù)鏈。從提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量開始，提高員工滿意度，而后提高員工對發(fā)廊的忠誠度，進(jìn)一步提高員工工作效率，并向外發(fā)生作用，使顧客獲得更高的價(jià)值和消費(fèi)體驗(yàn)，贏得顧客滿意，并不斷提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以獲得更高的顧客忠誠度，從而帶動發(fā)廊長期利潤增長。 開小理發(fā)店投資選擇廣州昂的造型咨訊熱線，咨訊QQ：1904094429，網(wǎng)址：http://www.aunder.cn/

第二，對顧客不斷變化發(fā)展需求有非常靈活并易操作的計(jì)劃與方案。讓服務(wù)成為一種習(xí)慣，時(shí)時(shí)傾聽顧客的心聲，洞察顧客的需求。

第三，控制顧客期望，提升實(shí)際表現(xiàn)。由于顧客滿意度并不是一個(gè)固定的值，而是顧客期望與發(fā)廊實(shí)際表現(xiàn)之間的一個(gè)比值，因此，好的顧客服務(wù)人員，應(yīng)當(dāng)懂得期望值是指顧客對所實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)主觀上的一種估計(jì),在某種程度上，顧客人員應(yīng)恰當(dāng)?shù)卦凇疤嵘櫩推谕焙汀翱刂祁櫩推谕怠敝g取得平衡。

要檢驗(yàn)顧客是否真正滿意，有幾個(gè)指標(biāo)：分別是美譽(yù)度、知名度/指名度、回頭率、銷售力、投訴率。只要通過定期檢測和觀察這些指標(biāo)，我們就可以清晰了解顧客在對發(fā)廊是否真正滿意。

顧客滿意就能一定忠誠嗎
顧客忠誠實(shí)際上是顧客滿意概念中引出的概念，是指顧客滿意后，產(chǎn)生的對某種項(xiàng)目或發(fā)廊里的個(gè)人的信賴，維護(hù)和希望重復(fù)消費(fèi)的一種心理傾向。顧客忠誠實(shí)際是一種顧客消費(fèi)行為的持續(xù)性。怎么樣的顧客才能對發(fā)廊的忠誠呢？

為顧客創(chuàng)造驚喜是顧客忠誠的第一目標(biāo)。有數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)顧客認(rèn)為發(fā)廊能滿足現(xiàn)有的要求，選擇其他競爭對手的概率是50%，但如果發(fā)廊能不斷得到為顧客提供意想不到的服務(wù)，流失率僅為12%。開小理發(fā)店投資選擇廣州昂的造型咨訊熱線，咨訊QQ：1904094429，網(wǎng)址：http://www.aunder.cn/
    想要達(dá)到從顧客滿意上升到顧客忠誠，必須從以下六點(diǎn)入手：
規(guī)范化
服務(wù)的規(guī)范化強(qiáng)調(diào)七個(gè)方面的內(nèi)容：
    1．時(shí)限：向顧客提供服務(wù)的過程應(yīng)該花費(fèi)多長時(shí)間？每個(gè)步驟所需要的時(shí)間？
    2．流程：如何協(xié)調(diào)服務(wù)提供發(fā)廊項(xiàng)目的不同部分，它們之間如何相互配合成整體？
    3．適應(yīng)性：服務(wù)能否按照不斷變化的顧客需要做及時(shí)調(diào)整？便利程度如何？
    4．預(yù)見性：你對顧客需求的預(yù)測如何？能否搶先一步向顧客提供信息？
    5．信息溝通：你如何確保信息得到充分、準(zhǔn)確和及時(shí)的溝通？
    6．顧客反饋：你了解顧客的想法嗎？如何知道顧客對你提供的服務(wù)是否滿意？
    7．組織和監(jiān)督：有效率的服務(wù)程序是如何分工的，由誰來監(jiān)督？

服務(wù)人員有效技能

服務(wù)人員的有效技能包括七項(xiàng)，具體為：
    1．儀表：你希望顧客看到什么？符合儀表要求的外在指標(biāo)是什么？
    2．態(tài)度：如何傳遞適當(dāng)?shù)姆?wù)態(tài)度，通過表情，語氣，肢體語言來把握。
    3．關(guān)注：認(rèn)同顧客的個(gè)性，從而以一種獨(dú)特的方式對待每一位顧客。
    4．得體：在不同的環(huán)境中，說哪些話比較合適？哪些話不能說？
    5．指導(dǎo)：服務(wù)人員如何幫助顧客？如何指導(dǎo)顧客做出選擇和決定？
    6．銷售和服務(wù)技巧：你提供服務(wù)的技巧如何？顧客是否很容易接受你的推薦和服務(wù)方式？開小理發(fā)店投資選擇廣州昂的造型咨訊熱線，咨訊QQ：1904094429，網(wǎng)址：http://www.aunder.cn/
    7．禮貌地解決顧客問題：如何解決顧客的不滿？
可親近性和靈活性

服務(wù)中展現(xiàn)出的可親近性與靈活性可以反映在以下八個(gè)方面：
    1．關(guān)注我：敏感快速地關(guān)注到顧客的需求和特殊情況；
    2．了解我的行為原因：設(shè)身處地為顧客考慮的照顧；
    3．能幫我解決問題：對問題的理解和處理能力；
    4．我和他人是平等的：不能區(qū)別對待顧客；
    5．用我能懂的方式溝通：不要擺姿態(tài)或發(fā)型師的架子；
    6．不要恐嚇壓制我：絕對不可以威脅和忽視顧客；
    7．能指導(dǎo)我：如果顧客有問題，應(yīng)幫助他們解決問題，他們會感謝你；
    8．靈活，可以通融：以人為本，顧客不是機(jī)器，你也不是操縱機(jī)器的人。開小理發(fā)店投資選擇廣州昂的造型咨訊熱線，咨訊QQ：1904094429，網(wǎng)址：http://www.aunder.cn/

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