要學(xué)會(huì)和顧客溝通
干洗店的柜臺(tái)工作是多姿多彩的。柜臺(tái)人員工作的最大樂趣是結(jié)識(shí)人。因此在選擇柜臺(tái)工作人員時(shí)，一定要挑那些樂于結(jié)識(shí)人，為人服務(wù)的人。他們應(yīng)該樂于笑待顧客，愛說“您好！”。雖然柜臺(tái)不是聊天的地方，但它是人們簡(jiǎn)短交流的場(chǎng)所。
柜臺(tái)是我們向匆匆來去的顧客送上微笑的地方，這是職業(yè)要求，盡管有時(shí)我們腰酸背痛，但也不能給顧客臉色看。可以說我們就是臺(tái)上的演員，一旦站在那里就要演下去。
柜臺(tái)人員應(yīng)具備的素質(zhì)
1.柜臺(tái)人員的服務(wù)意識(shí)：干洗業(yè)是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，柜臺(tái)人員要表現(xiàn)出對(duì)顧客友好，又要表示我們?nèi)绾侮P(guān)心他們送來的衣服。柜臺(tái)人員工作的重點(diǎn)和基點(diǎn)之一就是：他代表了公司的形像。對(duì)顧客友好，關(guān)心，是柜臺(tái)人員必備的素質(zhì)之一。顧客是否愿意接受您公司的服務(wù)，很大程度上取決于與柜臺(tái)人員的交流。柜臺(tái)人員是顧客與公司服務(wù)之間的橋梁，在接待顧客的同時(shí)，柜臺(tái)人員可以發(fā)掘通過簡(jiǎn)單的介紹相關(guān)的其它服務(wù)，從而達(dá)到推銷的作用。
2.柜臺(tái)人員的語言藝術(shù)：一位具備應(yīng)有知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的營業(yè)員，是不會(huì)對(duì)顧客輕易說“不”的。
－－“我這件皮衣上的污漬能去掉嗎？”
－－“讓我們來檢查一下是什么.。哦。。這是比較常見的飯菜湯汁制造成的油污。您放心，我們完全可以清洗干凈的”
就憑這位營業(yè)員的能力，顧客肯定會(huì)產(chǎn)生非常放心的感覺。當(dāng)然，任何一位營業(yè)員，都可能遇到未曾經(jīng)歷過的難題，這時(shí)，是個(gè)考驗(yàn)，既不能不負(fù)責(zé)的把顧客推走，也不可輕率盲目的說“行”。在接件時(shí)，仔細(xì)檢查顧客送來的每一件衣物，確定什么衣服是不能洗的，或是你們店不該收的。對(duì)這類衣物，你只能禮貌的還給顧客，向顧客解釋。另外，在檢查衣服時(shí)，向顧客指出衣物存在的缺損，并在洗衣單上注明。這些檢查工作可以使顧客了解你的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，又使店上養(yǎng)活投訴的可能。但在這期間，注意語言的禮貌性非常重要，因?yàn)槿绻麘B(tài)度強(qiáng)硬，語言不禮貌，就會(huì)讓顧客產(chǎn)生被拒絕感。 3.柜臺(tái)人員工作的合作性：即使你是一個(gè)人在柜臺(tái)工作，也并非是真正的獨(dú)立工作。因此你必須意識(shí)到你是是工作在整個(gè)不環(huán)節(jié)的首位。離開柜臺(tái)，整個(gè)洗衣店的工作就無法進(jìn)行。因?yàn)檎麄€(gè)公司都要信賴你準(zhǔn)確無誤的收發(fā)衣物，通過你將友情，服務(wù)奉送到顧客。柜臺(tái)工作的合作性，還表現(xiàn)在兩個(gè)班次的銜接。如果在交班時(shí)，兩班之間交接不明確，肯定會(huì)影響到下一班一整天的工作。因此，保持一個(gè)良好 的工作關(guān)系是非常重要的，任何一項(xiàng)工作都不可能僅靠一個(gè)人獨(dú)立完成。 4.真誠相待，賓至如歸：真誠待客，就是要從一點(diǎn)一滴為顧客著想，如上班族有可能沒有時(shí)間取衣物，洗衣店可將少將的衣物送到顧客家中，哪發(fā)現(xiàn)顧客因保管不善造成衣服褶皺，應(yīng)指導(dǎo)顧客如何保養(yǎng)衣服。只要真誠地對(duì)待顧客，千方百計(jì)的去發(fā)現(xiàn)顧客需求，而又能超值滿足顧客需求，并為他們提供多方位的服務(wù)，自然會(huì)刻顧客的信任。
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