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時(shí)值今天，我們美發(fā)行業(yè)已經(jīng)歷了從小理發(fā)室到現(xiàn)代時(shí)尚產(chǎn)業(yè)的巨變，從業(yè)人員也告別了沒(méi)有社會(huì)地位的年代，轉(zhuǎn)變成為受人尊敬的美發(fā)設(shè)計(jì)師，許多行業(yè)內(nèi)的企業(yè)也邁著穩(wěn)健的步伐，完成了店鋪經(jīng)營(yíng)向企業(yè)化經(jīng)營(yíng)的成功轉(zhuǎn)型。這一切的表象都反映了美容美發(fā)行業(yè)正處于蓬勃發(fā)展的時(shí)期.昂的造型品牌美發(fā)店加盟哪家好咨訊熱線，咨訊QQ：1904094429，網(wǎng)址：http://www.aunder.cn/

但作為美發(fā)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理者，我們應(yīng)站在經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的角度來(lái)看待行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。因?yàn)榉?wù)業(yè)正處于一個(gè)革命性的時(shí)期，傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)方法不斷面臨挑戰(zhàn)， 行業(yè)內(nèi)富有創(chuàng)新精神的后者們通過(guò)提供全新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，把那些無(wú)法滿足當(dāng)今消費(fèi)者需求的競(jìng)爭(zhēng)者遠(yuǎn)遠(yuǎn)的甩在了后面。其原因不在于技術(shù)，也不在于產(chǎn)品，而在于經(jīng)營(yíng)者們?yōu)轭櫩吞峁┓?wù)的方式。因?yàn)樵诋a(chǎn)品差異不顯著的市場(chǎng)上，顧客服務(wù)就創(chuàng)造了所有的差異。

所以做為服務(wù)性企業(yè)的的發(fā)廊決策者對(duì)那些影響發(fā)廊營(yíng)業(yè)額的因素所做出反應(yīng)的能力，將決定他們的發(fā)廊面對(duì)周圍的變化是更為敏捷，適應(yīng)能力更強(qiáng)，繼續(xù)發(fā)展，還是不得不走下坡路。在這個(gè)全新的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，有效競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵因素包括科學(xué)的營(yíng)銷方法和執(zhí)行的能力，這些都離不開(kāi)發(fā)廊管理者和一線員工的密切合作。

說(shuō)到發(fā)廊的營(yíng)銷，我們便應(yīng)回過(guò)頭來(lái)看看美發(fā)企業(yè)的核心產(chǎn)品是什么。我們?yōu)轭櫩吞峁┑膶?shí)質(zhì)是全新的個(gè)人形象與消費(fèi)時(shí)放松的過(guò)程，但發(fā)廊要贏得顧客的尊重與鐘愛(ài)，僅有這些是不夠的，我們應(yīng)向顧客提供一整套的人性化服務(wù)，包括傳遞核心產(chǎn)品和一系列與服務(wù)相關(guān)的活動(dòng)，這也就表明我們除了要在專業(yè)技術(shù)上表現(xiàn)出色之外，還應(yīng)該在服務(wù)的層面上表現(xiàn)出色。結(jié)合自身發(fā)廊的服務(wù)營(yíng)銷方法來(lái)看，我們采取了以下的步驟:

首先，我們先確定了顧客希望發(fā)廊怎樣行動(dòng)和反應(yīng)，這些我們是通過(guò)對(duì)現(xiàn)有顧客群和潛在顧客群進(jìn)行調(diào)研后方才得知的，而且這也是開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷的前提條件；昂的造型品牌美發(fā)店加盟哪家好咨訊熱線，咨訊QQ：1904094429，網(wǎng)址：http://www.aunder.cn/

然后，我們將服務(wù)內(nèi)容分核心服務(wù)要素和附加服務(wù)要素；最后，我們對(duì)員工在每項(xiàng)服務(wù)要素上的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，再根據(jù)顧客對(duì)服務(wù)的反應(yīng)程度與營(yíng)業(yè)業(yè)績(jī)的變化，對(duì)服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整。之所以采取這樣的方法，是因?yàn)闆Q定每位顧客對(duì)發(fā)廊滿意程度的，并非是在顧客做完美發(fā)之后，而是在從顧客進(jìn)入門(mén)店第一刻起就開(kāi)始了。

我們從來(lái)都不要求員工把顧客當(dāng)作上帝，因?yàn)槲抑溃覀儼l(fā)廊的員工并不信基督，所以我要求員工把每位顧客都當(dāng)作自己的總經(jīng)理、老板、經(jīng)理，也只有這樣，員工在服務(wù)的細(xì)小方面，尤其是在顧客不得不在消費(fèi)區(qū)等待的情況下，才能抱以積極的服務(wù)心態(tài)，然后我們從三個(gè)方面制訂了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

第一項(xiàng)便是招待服務(wù)，我們認(rèn)為招待服務(wù)是以提供充足的停車位為起點(diǎn)的，然后我們會(huì)提供一個(gè)有舒適座位和娛樂(lè)設(shè)施（電視、書(shū)刊等）的等候區(qū)域讓顧客消磨時(shí)間，當(dāng)顧客等候超過(guò)30分鐘時(shí)，他們會(huì)感到口渴或需要去洗手間，所以我們盡可能提供清潔，芳香的盥洗區(qū)，并免費(fèi)提供飲料糖果，當(dāng)然我們還同樣關(guān)心客人和他們攜帶的財(cái)物的安全，我們堅(jiān)信，只要你真正為顧客著想了，就一定能提高顧客的滿意度；

第二點(diǎn)在本行業(yè)是非常重要的，那就是專業(yè)的咨詢服務(wù)，這一點(diǎn)是建立在服務(wù)人員擁有良好的專業(yè)水平的基礎(chǔ)上的，我們從顧客的年齡、職業(yè)、特征、發(fā)質(zhì)、膚質(zhì)、性格等多面進(jìn)行分析，從而制定一套絕對(duì)個(gè)性化的操作方案，這樣顧客才會(huì)對(duì)美發(fā)師、產(chǎn)生信任感，進(jìn)而對(duì)店產(chǎn)生忠誠(chéng)度，當(dāng)然，我們對(duì)咨詢服務(wù)也進(jìn)行了延伸，我們要求每位員工都具備"心理醫(yī)生"的素質(zhì)，因?yàn)轭櫩偷男枨笫嵌鄬用娴?，她們?cè)讷@得全新形象的同時(shí)，也需要得到心理的放松；

第三點(diǎn)是為顧客提供的額外服務(wù)，這是很多服務(wù)機(jī)構(gòu)所忽視的，例外服務(wù)是指常規(guī)服務(wù)傳遞慣例之外的一組附加服務(wù)，我們事先對(duì)發(fā)廊門(mén)店經(jīng)營(yíng)中可能也現(xiàn)的例外情況做出了預(yù)測(cè)，并制定一套可變通的計(jì)劃和指導(dǎo)方向，這樣就能夠使雇員更容易做出迅速和有效的反應(yīng)，我們把例外服務(wù)分成四項(xiàng)：

第一項(xiàng)是服務(wù)前的特殊要求，例如兒童、殘疾人、有明顯宗教傾向的顧客進(jìn)店時(shí)，我們都要有一套不同于標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的方式。另外，還有一部分很固執(zhí)的顧客，她們堅(jiān)持自己的操作方式，在這種情況下，我們也會(huì)根據(jù)要求適當(dāng)?shù)淖儞Q運(yùn)作方式；昂的造型品牌美發(fā)店加盟哪家好咨訊熱線，咨訊QQ：1904094429，網(wǎng)址：http://www.aunder.cn/

第二項(xiàng)處理與顧客交流過(guò)程中的特殊情況，例如投訴、贊美和建議，尤其是投訴，我們要在發(fā)廊門(mén)店內(nèi)的顯要位置張貼了投訴電話，設(shè)專人負(fù)責(zé)接待投訴問(wèn)題，使顧客投訴無(wú)一例處的得到了圓滿解決；

第三項(xiàng)便是解決突發(fā)問(wèn)題，如美發(fā)設(shè)備故障的維修，美發(fā)產(chǎn)品使用中的問(wèn)題和由意外事故，服務(wù)失誤造成的問(wèn)題，以上問(wèn)題的應(yīng)對(duì)策略；

第四項(xiàng)相信每位發(fā)廊的經(jīng)營(yíng)者都遇到過(guò)，那就是補(bǔ)償問(wèn)題，這里分為資金補(bǔ)償和服務(wù)補(bǔ)償，處理此類問(wèn)題的權(quán)限在發(fā)廊經(jīng)理手中，但事先也應(yīng)對(duì)資金補(bǔ)償和服務(wù)補(bǔ)償區(qū)分開(kāi)來(lái)，但發(fā)廊希望的肯定是通過(guò)不滿意再服務(wù)來(lái)處理補(bǔ)償問(wèn)題，這就需要解決問(wèn)題的人員具備良好的專業(yè)素質(zhì)與心態(tài)。最后我要談的是服務(wù)機(jī)構(gòu)為顧客制訂的附加服務(wù)，這是對(duì)發(fā)廊核心服務(wù)的升華，我們通過(guò)為顧客辦理免費(fèi)會(huì)員卡，并明示了通往發(fā)廊門(mén)店的交通路線；在雨天，我們有專人負(fù)責(zé)打傘送顧客上車；冬天里，我們?cè)陬櫩拖搭^或護(hù)理時(shí)，為她們送去熱茶。這些都是核心服務(wù)外的服務(wù)內(nèi)容，但也是增加顧客滿意度所不可或缺的。

在現(xiàn)今動(dòng)態(tài)的服務(wù)環(huán)境中，服務(wù)營(yíng)銷概念的掌握與運(yùn)用直接關(guān)系著發(fā)廊經(jīng)營(yíng)的成敗，經(jīng)營(yíng)者只有積極地參與到同經(jīng)營(yíng)相關(guān)的服務(wù)拓展中，特別是將有限的力量投入到"關(guān)鍵部位"，那么顧客滿意度必將提高，發(fā)廊獲得利潤(rùn)也就并非難事了昂的造型品牌美發(fā)店加盟哪家好咨訊熱線，咨訊QQ：1904094429，網(wǎng)址：http://www.aunder.cn/