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武漢歐泉美業(yè)科技有限公司旗下的歐泉妮絲品牌是中國(guó)最專(zhuān)業(yè)的美容美體、美發(fā)造型、美甲彩妝、養(yǎng)生SPA連鎖機(jī)構(gòu)；是中國(guó)美容美體、美發(fā)造型、美甲彩妝、養(yǎng)生SPA行業(yè)品牌加盟、整店輸出第一品牌；是中國(guó)現(xiàn)代服務(wù)產(chǎn)業(yè)、健康產(chǎn)業(yè)的積極倡導(dǎo)者和傳播者。 歐泉妮絲自進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，擁有加盟店3000多家，是中國(guó)最受歡迎的美容護(hù)膚品牌之一。

美容院是機(jī)器，各部門(mén)是齒輪，人也是齒輪，齒輪和齒輪如果不能很好地咬合，美容院就不能很好地運(yùn)轉(zhuǎn)，美容院的目標(biāo)就很難實(shí)現(xiàn)!如何才能打造一支高績(jī)效的美容師隊(duì)伍?

美容院是機(jī)器，各部門(mén)是齒輪，人也是齒輪，齒輪和齒輪如果不能很好地咬合，美容院就不能很好地運(yùn)轉(zhuǎn)，美容院的目標(biāo)就很難實(shí)現(xiàn)!

打造一支高績(jī)效的美容師隊(duì)伍

核心美容師是指那些終日與顧客直接面對(duì)面地打交道或通過(guò)電話與顧客進(jìn)行各種接觸的人，因而可以稱(chēng)之為美容院的“形象大使”或“形象代言人”的一群人。

1、強(qiáng)化美容師的培訓(xùn)

有很多的美容院，只是單純的把美容師當(dāng)作技術(shù)人員，美容師只限于為顧客進(jìn)行美容服務(wù)，這就使得美容院里一些非常重要的職能被長(zhǎng)期忽視。事實(shí)上美容師除了為顧客做好美容服務(wù)外，還必須負(fù)擔(dān)起以下職責(zé)，打造高績(jī)效的美容師隊(duì)伍，必須強(qiáng)化美容師的職責(zé)，將其工作職責(zé)落實(shí)到每一天的工作中。

A、收集信息

在現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)中，商業(yè)信息變得比以往任何時(shí)候都重要。它包括對(duì)手的信息、消費(fèi)者信息、消費(fèi)滿意度、其他品牌信息甚至行業(yè)動(dòng)態(tài)等多方面。在美容院美容師是和顧客溝通最多的成員，是信息來(lái)源的最前線。

B、銷(xiāo)售推廣

在美容院，要想和顧客達(dá)成交易，美容師的作用極其重要。美容師除了做好技術(shù)服務(wù)外，還應(yīng)學(xué)會(huì)產(chǎn)品推廣，美容院要想提高效益，銷(xiāo)售占主要作用。所以要讓所有的美容師都變成推廣人員。這種意識(shí)和能力的轉(zhuǎn)變并不是很難，但這一認(rèn)識(shí)的轉(zhuǎn)變能夠帶來(lái)的效益卻是極其巨大的。

C、顧客管理

（1）關(guān)系管理

在傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)中，美容院和顧客之間只是交易導(dǎo)向。今天，經(jīng)營(yíng)者越來(lái)越深刻地認(rèn)識(shí)到，只有不斷加強(qiáng)顧客忠誠(chéng)度，才能長(zhǎng)期留住顧客，才獲得長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)能力。顧客忠度誠(chéng)的建立過(guò)程，需要美容師的配合，用最好的服務(wù)達(dá)到這個(gè)目的，這就是關(guān)系管理。

（2）檔案管理

美容師應(yīng)學(xué)會(huì)不斷地把顧客檔案定期進(jìn)行分類(lèi)，找出目標(biāo)顧客，找出顧客不同時(shí)間的需求，根據(jù)顧客的需求有針對(duì)性的加以引導(dǎo)，達(dá)到最大的成功率。

（3）顧客教育

本質(zhì)上是一種溝通，是一種價(jià)值的傳播。它的作用比一次短期的促銷(xiāo)更重要。要把顧客都培養(yǎng)成專(zhuān)業(yè)人士，才能永遠(yuǎn)讓顧客跟著你的美容院，成為最忠實(shí)的顧客。所以顧客教育是不可輕視的手段。

D、形象傳播

無(wú)論是美容院本身還是對(duì)所代理的產(chǎn)品，美容師對(duì)其傳播著全過(guò)程。要想樹(shù)立美容院和產(chǎn)品的品牌價(jià)值，必須完善每一個(gè)細(xì)節(jié)，美容師對(duì)自己的言行舉止必須充分認(rèn)識(shí)，美容師形象趨勢(shì)影響著美容院的品牌傳播。

2、加強(qiáng)美容師的培訓(xùn)

（1）培訓(xùn)要規(guī)范化

“不訓(xùn)之師，斷不可用”。誰(shuí)來(lái)培訓(xùn)并不重要，關(guān)鍵是如何遵循一條恰當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)方式及接受方法。首先要指明與每個(gè)人切身利益相關(guān)的理論，然后堅(jiān)持“學(xué)習(xí)是為了使用，使用是為了更好地學(xué)習(xí)”。要明確地告訴你的美容師培訓(xùn)是為了她們的提升，而不是為了老板的利益。

學(xué)習(xí)規(guī)范三步曲：

第一步：要定期的收集員工的意見(jiàn)和員工的學(xué)習(xí)要求?？梢猿鲆恍﹩?wèn)卷調(diào)查表，內(nèi)容如下：

你認(rèn)為美容院目前要更好地發(fā)展，需要解決的問(wèn)題是什么—

如果你是美容老板，你認(rèn)為該如何解決—你目前的任務(wù)是什么—

你認(rèn)為要完成自己的任務(wù)，關(guān)鍵問(wèn)題是什么—如何解決問(wèn)題—

第二步：構(gòu)建學(xué)習(xí)性組織，教會(huì)美容師學(xué)會(huì)自己學(xué)習(xí)，制定學(xué)習(xí)內(nèi)容、時(shí)間。定期開(kāi)小型的討論會(huì)。美容師輪流講課——產(chǎn)品知識(shí)、銷(xiāo)售心得、技術(shù)探討等?？沼鄷r(shí)間開(kāi)展小小的辯論賽，講故事比賽等。經(jīng)常性請(qǐng)外來(lái)老師講課。

第三步：明確的考核制度。利用考核達(dá)到監(jiān)督肯吸收的雙重效果。每一次的學(xué)習(xí)都有相應(yīng)的考核內(nèi)容。例：產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)完后，可以進(jìn)行筆試和口試。看書(shū)吸收專(zhuān)業(yè)知識(shí)，可以不定期抽查，考核學(xué)習(xí)進(jìn)展情況。

（2）培訓(xùn)內(nèi)容

美容師的培訓(xùn)內(nèi)容，店長(zhǎng)必須在每一次例會(huì)中加以訓(xùn)練、指導(dǎo)和強(qiáng)化。學(xué)習(xí)后要不斷地復(fù)習(xí)，而復(fù)習(xí)的同時(shí)還要不斷地練習(xí)。只有這樣才能達(dá)到學(xué)習(xí)的最終目的）——學(xué)以致用。

A、職業(yè)道德：

美容師對(duì)自己充滿信心。對(duì)自己服務(wù)的美容院充滿信心。遇到顧客投訴，應(yīng)冷靜安撫客人，尋找最合適的解釋理由。對(duì)每一個(gè)顧客一視同仁，不要背后論人長(zhǎng)短。在顧客前面不談私事，做個(gè)安靜的聽(tīng)眾。

B、專(zhuān)業(yè)知識(shí)

文化素質(zhì)：

（1）美學(xué)知識(shí)（2）地理和風(fēng)土人情（3）生活常識(shí) （4）與行業(yè)有關(guān)的化學(xué)知識(shí)，電學(xué)知識(shí)，數(shù)學(xué)知識(shí)，生理及醫(yī)學(xué)知識(shí)，力學(xué)知識(shí)……

技術(shù)素質(zhì)：

（1）專(zhuān)業(yè)學(xué)科的了解和技能的熟練（2）邊沿學(xué)科的了解和應(yīng)用（3）解決問(wèn)題的能力和控制形勢(shì)的能力（4）組織能力和管理能力（5）溝通能力和人際關(guān)系

C、品牌背景

美容院的品牌和所代理的品牌

D、公關(guān)禮儀

熱情大方，主動(dòng)有禮地接待每一個(gè)顧客。“您好” !、“歡迎光臨!”是每一個(gè)美容師時(shí)常掛在嘴上的招呼語(yǔ)。學(xué)會(huì)及時(shí)、恰如其分地贊美顧客。技巧性地指導(dǎo)顧客填寫(xiě)登記表?？梢詮牡怯洷碇辛私忸櫩偷南M(fèi)能力。留心傾聽(tīng)顧客的問(wèn)題和需要，細(xì)心分析，推薦適當(dāng)?shù)姆?wù)項(xiàng)目，為顧客做護(hù)理的過(guò)程中，應(yīng)耐心地回答顧客的提問(wèn)，規(guī)范認(rèn)真地做好每一道程序，同顧客溝通應(yīng)把握好尺寸，保持恰當(dāng)距離。推薦產(chǎn)品，要把握最恰當(dāng)?shù)某叨?，保持恰?dāng)距離。服務(wù)結(jié)束后，征求顧客的意見(jiàn)，及時(shí)做好下一次的預(yù)約工作。如果顧客不滿意，應(yīng)及時(shí)道歉，不要同顧客爭(zhēng)吵。顧客離開(kāi)時(shí)，應(yīng)有禮貌與顧客道別并親自送到門(mén)口。

談話主題的選擇與技巧：

美容師盡量去了解顧客的心理，在此基礎(chǔ)上選擇較適合的談話主題，例如：美容化妝、流行服飾、發(fā)型、文學(xué)、藝術(shù)、旅游、教育、地方新聞、體育活動(dòng)等。對(duì)所選擇的話題，美容師應(yīng)掌握較豐富的知識(shí)及信息。

為了使護(hù)理服務(wù)的過(guò)程及氣氛和諧和愉快，美容師應(yīng)始終保持愉快的心情，可采取以下原則：

——主動(dòng)打開(kāi)話題。

——少說(shuō)多聽(tīng)，不與顧客爭(zhēng)論。

——不談自己的私事，不問(wèn)別人隱私，不背后論人長(zhǎng)短或技術(shù)較差的同事。

——不要處處表現(xiàn)出優(yōu)越感或讓別人覺(jué)得有威脅。

溝通的會(huì)話原則：

（1）“Yes”and“No”法：先肯定對(duì)方，再提出異議，不要馬上否定對(duì)方。

（2）提問(wèn)法：用提問(wèn)的方式，促使對(duì)方回答你所需的答案。問(wèn)問(wèn)題前先預(yù)測(cè)顧客可能回答的答案，問(wèn)一些顧客回答肯定的問(wèn)題，問(wèn)一些簡(jiǎn)單的小問(wèn)題，不能觸及顧客的隱私。

（3）轉(zhuǎn)換話題法：盡量在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，巧妙轉(zhuǎn)換目前話題，進(jìn)入你的話題范圍。

（4）回音法：當(dāng)顧客表達(dá)觀點(diǎn)偏激時(shí)，先重復(fù)一下對(duì)方的觀點(diǎn)，再把自己的想法作為一個(gè)例外提出。

（5）決定法：當(dāng)對(duì)方在猶豫時(shí)，自己果斷作出決定，打消對(duì)方的疑慮，達(dá)成交易。